現(xiàn)代推銷理論與技巧

1、現(xiàn)代推銷理論與技巧,第十四章 推銷管理,2008/08,第一節(jié) 推銷關(guān)系管理 第二節(jié) 推銷隊(duì)伍設(shè)計(jì) 第三節(jié) 推銷人員管理,目錄,一、推銷關(guān)系的類型,二、關(guān)系推銷管理的原則,三、關(guān)系推銷管理的策略,第一節(jié) 推銷關(guān)系管理,一、推銷關(guān)系的類型,現(xiàn)代的推銷思維方式強(qiáng)調(diào)在推銷過程中，推銷人員向顧客提供個(gè)性化、定制化的問題解決方案，由此培育長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 推銷關(guān)系有交易推銷和關(guān)系推銷兩種。交易推銷關(guān)注的是某一時(shí)

2、間的一次性交易，不注重建立長(zhǎng)期關(guān)系；關(guān)系推銷重點(diǎn)是與客戶建立持續(xù)的、長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián)交易。兩者區(qū)別如下：,交易推銷與關(guān)系推銷的區(qū)別,二、關(guān)系推銷管理的原則,（一）長(zhǎng)期協(xié)作（二）內(nèi)部營(yíng)銷（三）整體思維（四）雙向溝通（五）顧客價(jià)值,（一）長(zhǎng)期協(xié)作,要注重與顧客建立長(zhǎng)期的協(xié)作關(guān)系，而不是只看重眼前利益。要求重視人員、技術(shù)、營(yíng)銷管理及其他非營(yíng)銷功能方面的影響，進(jìn)行企業(yè)全員協(xié)作，而不僅是靠銷售部門和推銷人員滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。,

3、（二）內(nèi)部營(yíng)銷,實(shí)施關(guān)系推銷戰(zhàn)略的企業(yè)，必須綜合協(xié)調(diào)生產(chǎn)、銷售、技術(shù)、財(cái)務(wù)、人事及其他各個(gè)職能部門，內(nèi)部協(xié)調(diào)是關(guān)系推銷的基礎(chǔ)。企業(yè)必須重視生產(chǎn)、后勤、管理人員等非營(yíng)銷人員，通過使全體內(nèi)部員工滿意以實(shí)現(xiàn)顧客滿意。,（三）整體思維,關(guān)系推銷強(qiáng)調(diào)向顧客提供解決問題的方案，建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。推銷員及企業(yè)其他員工必須有整體思維，產(chǎn)品質(zhì)量是買賣雙方相互認(rèn)同的，全方位的服務(wù)體系包括產(chǎn)品使用介紹、安裝、技術(shù)服務(wù)及信息服務(wù)等。,（四）雙向溝通,

4、在關(guān)系推銷中，實(shí)施雙向的信息溝通有利于直接檢測(cè)顧客滿意度，通過及時(shí)準(zhǔn)確的信息反饋調(diào)整推銷方案和策略，乃至指導(dǎo)企業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)。,（五）顧客價(jià)值,關(guān)系推銷不僅僅是提供核心產(chǎn)品的價(jià)值，還要求提供大于交易推銷的顧客價(jià)值。推銷人員通過技術(shù)、信息、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)或社會(huì)交往向顧客傳遞超越核心產(chǎn)品的利益，從而強(qiáng)化和穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系，既為顧客帶來額外的利益，也為企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn)。,三、關(guān)系推銷管理的策略,（一）履行諾言（二）建立信任（三）相互合作

5、（四）顧客滿意（五）動(dòng)態(tài)適應(yīng)（六）廣泛聯(lián)系（七）后續(xù)推銷,一、推銷隊(duì)伍設(shè)計(jì)思路,二、推銷隊(duì)伍拓展策略,三、推銷隊(duì)伍模式,第二節(jié) 推銷隊(duì)伍設(shè)計(jì),（一）推銷隊(duì)伍設(shè)計(jì)思路,主持和參與企業(yè)推銷隊(duì)伍的設(shè)計(jì)，是銷售經(jīng)理的主要職責(zé)之一。在設(shè)計(jì)推銷隊(duì)伍時(shí)，既要保證完成企業(yè)總體銷售目標(biāo)，又要有助于推銷人員高效地完成銷售任務(wù)。要考慮以下因素： 1.專業(yè)化與集權(quán)化 2.管理幅度與管理層次 3.需求差異與產(chǎn)品組合,

6、1.專業(yè)化與集權(quán)化,專業(yè)化——推銷人員是負(fù)責(zé)推銷過程的所有環(huán)節(jié)，還是按照分工的要求只完成其中某些工作。集權(quán)化——銷售經(jīng)理和推銷人員在推銷決策上的權(quán)力集中程度。 集權(quán)化推銷隊(duì)伍要求推銷員聽從命令和指揮，其主觀能動(dòng)性受到限制；分權(quán)化推銷隊(duì)伍使推銷員有更多的決策權(quán)，積極性較高，但可能出現(xiàn)為謀取自身利益而忽視企業(yè)長(zhǎng)期利益的行為。,2.管理幅度與管理層次,管理幅度——銷售經(jīng)理所管轄的推銷員的人數(shù)。管理層次——銷售管理結(jié)構(gòu)中不同級(jí)

7、別組織的數(shù)量。 通常管理幅度和管理層次成反比。管理幅度越寬，管理層次就越少，越傾向于分權(quán)；管理幅度越窄，管理層次就越多，越傾向于集權(quán)。,3.需求差異與產(chǎn)品組合,設(shè)計(jì)推銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)時(shí)，還要考慮顧客需求差異性和企業(yè)產(chǎn)品組合的具體情況。 一般來說，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品組合較為簡(jiǎn)單，而顧客又有不同需要時(shí)，應(yīng)采取市場(chǎng)專業(yè)化的推銷隊(duì)伍；如果企業(yè)的產(chǎn)品組合較復(fù)雜，而顧客對(duì)具體產(chǎn)品存在這相似的需求，則應(yīng)采用產(chǎn)品專業(yè)化的推銷隊(duì)伍。,需求差異與產(chǎn)

8、品組合對(duì)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)的影響,（二）推銷隊(duì)伍拓展決策,銷售隊(duì)伍拓展決策主要解決三個(gè)關(guān)聯(lián)問題： 1.為顧客提供足夠的服務(wù)以實(shí)現(xiàn)銷售和利潤(rùn)目標(biāo)需要多少的推銷努力？ 2.提供上述的推銷努力需要多少推銷人員？ 3.如何設(shè)計(jì)地域范圍以確保適當(dāng)?shù)念櫩透采w及為每個(gè)推銷人員提供成功的合理機(jī)會(huì)？,1.分配推銷努力,（1）單一因素模型——按某一個(gè)因素（如購(gòu)買力）對(duì)所有客戶進(jìn)行分類，將其分配到相同拜訪數(shù)量的同一類別里。（2）

9、組合模型——根據(jù)客戶機(jī)會(huì)及公司競(jìng)爭(zhēng)位置把企業(yè)客戶劃分為不同類型。詳見下圖。（3）決策模型——依據(jù)從客戶處所能得到的回報(bào)率來分配銷售訪問，使所有銷售訪問達(dá)到最高的銷售水平，以實(shí)現(xiàn)銷售額或利潤(rùn)最大化。,不同吸引力及其推銷努力,2.推銷隊(duì)伍規(guī)模,（1）分解法——通過預(yù)測(cè)銷售總額和平均每一個(gè)推銷人員完成的銷售額來確定所需推銷人員數(shù)量的方法。該方法簡(jiǎn)單實(shí)用。（2）工作負(fù)荷法——依據(jù)覆蓋公司的整個(gè)市場(chǎng)所需要的推銷努力與平均每個(gè)推銷員的推銷努

10、力之比確定推銷隊(duì)伍的規(guī)模。（3）增量法——根據(jù)推銷人員的邊際利潤(rùn)與邊際推銷成本來確定推銷隊(duì)伍規(guī)模。但實(shí)際操作困難，成本函數(shù)和利潤(rùn)函數(shù)不易取得。,3.劃分銷售區(qū)域,銷售區(qū)域范圍是對(duì)一個(gè)推銷人員工作領(lǐng)域的界定，常常表現(xiàn)為一定的地理區(qū)域，但實(shí)際上是該區(qū)域內(nèi)的所有客戶。 推銷努力的有效運(yùn)用，要求建立合適的銷售區(qū)域范圍，把每個(gè)推銷人員分配到一定的區(qū)域范圍，保證每個(gè)區(qū)域都有相應(yīng)的推銷人員為其服務(wù)。并要求推銷人員完全覆蓋整個(gè)區(qū)域，拓展該

11、領(lǐng)域內(nèi)的潛在客戶。,（三）推銷隊(duì)伍模式,1.地域型——把推銷人員分配到一個(gè)地理區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)開展面向所有客戶的全部推銷活動(dòng)。該模式在推銷努力上不重復(fù)，是常見的推銷隊(duì)伍模式。2.產(chǎn)品型——按產(chǎn)品或產(chǎn)品線分配推銷人員，試行產(chǎn)品專業(yè)化，對(duì)擁有較多產(chǎn)品線且產(chǎn)品線相互關(guān)聯(lián)程度不高的企業(yè)來說，是較為有效的模式，可使推銷人員成為產(chǎn)品類別的專家。但會(huì)導(dǎo)致地理位置上的重復(fù)，以致推銷成本增加。,3.市場(chǎng)型——指根據(jù)顧客需求來分配推銷努力，由專門的推銷

12、人員為特定的顧客服務(wù)?？勺屚其N人員更好地滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求。但在同一地區(qū)可能存在多個(gè)推銷人員，影響推銷效率，管理較為困難。4.職能型——依據(jù)推銷活動(dòng)的具體任務(wù)來組建和安排推銷人員。推銷活動(dòng)涉及很多方面，不同的推銷職能由不同的專業(yè)人員來實(shí)現(xiàn)。有利于發(fā)揮推銷人員的特長(zhǎng)，但導(dǎo)致成本增加。,5.客戶型——指按客戶的規(guī)模和復(fù)雜性為基礎(chǔ)來配置推銷人員的組織形式。對(duì)重點(diǎn)客戶給予特別的關(guān)注，設(shè)立專門的推銷隊(duì)伍為其服務(wù)。,1.地域型銷售隊(duì)伍,2.產(chǎn)品

13、型銷售隊(duì)伍,3.市場(chǎng)型銷售隊(duì)伍,4.職能型銷售隊(duì)伍,5.客戶型銷售隊(duì)伍,推銷隊(duì)伍的比較,一、推銷人員的招聘,二、推銷人員的培訓(xùn),三、推銷人員的激勵(lì),四、推銷人員的績(jī)效評(píng)估,第三節(jié) 推銷人員管理,一、推銷人員的招聘,（一）制定招聘計(jì)劃,1.職位分析——對(duì)招聘崗位有全面的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)推銷人員的工作領(lǐng)域及應(yīng)做出的行為進(jìn)行定義，找出該領(lǐng)域成功的關(guān)鍵因素。2.能力要求——界定完成上述工作所必須具備的條件，如技能、知識(shí)、個(gè)性特征、經(jīng)驗(yàn)、教育

14、程度、人際關(guān)系、傾聽藝術(shù)、推銷意愿、自我激勵(lì)及獨(dú)立工作能力。,3.工作描述——由銷售經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理共同完成，是對(duì)某一推銷工作的書面概括，可以使推銷員明確責(zé)任，避免角色模糊，方便雇員盡快熟悉工作，明確努力的目標(biāo)和方向。4.招聘目標(biāo)——設(shè)計(jì)明確具體、具有可操作性的招聘目標(biāo)。推銷人員的數(shù)量和類型要符合發(fā)展需要，保證推銷隊(duì)伍的效率。5.招聘戰(zhàn)略——考慮招聘的范圍和時(shí)間角度安排，包括應(yīng)聘者接受或拒絕的時(shí)限等。,（二）招聘人員,1.企

15、業(yè)內(nèi)部選拔——企業(yè)內(nèi)部從事其他崗位的員工熟悉企業(yè)情況，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，具有外部人員所不具備的優(yōu)勢(shì)，是招聘推銷人員不可忽視的來源。2.企業(yè)外部招聘——除了從企業(yè)內(nèi)部發(fā)掘推銷人才以外，還需要從企業(yè)外部的更大范圍尋覓推銷人員，以滿足推銷工作的需要，增強(qiáng)企業(yè)活力。,推銷人員的外部來源,（1）大中專院校及職業(yè)技工學(xué)校（2）人才交流會(huì)（3）職業(yè)中介機(jī)構(gòu)（4）招聘廣告（5）行業(yè)協(xié)會(huì)（6）內(nèi)部職員介紹（7）業(yè)務(wù)接觸,（三

16、）評(píng)估聘用,初選——從應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷和申請(qǐng)表開始，就職業(yè)經(jīng)歷、職位能力等項(xiàng)目進(jìn)行比較，將不符合要求者刪除，以節(jié)約時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。面試——面試應(yīng)客觀全面，不能帶有主觀偏見?？傻酱髮Ｔ盒Ｅc畢業(yè)生直接見面，也可采用電話詢問、計(jì)算機(jī)測(cè)試等輔助形式?？荚嚒獪y(cè)試應(yīng)聘者的潛力、才能、個(gè)性和人際關(guān)系、分析與解決實(shí)際問題的能力，作為矯正面試主觀因素影響的方法。,綜合評(píng)估——成立專門的評(píng)估小組，對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)作出綜合評(píng)估，以決定是否錄用，可采用小組討論

17、、模擬、角色扮演、演講等形式。背景調(diào)查——對(duì)綜合評(píng)估合格的應(yīng)聘者進(jìn)行與工作習(xí)慣的信息核實(shí)，如工作經(jīng)歷、介紹人等。體檢——為員工購(gòu)買保險(xiǎn)的公司，對(duì)新雇員搖搖進(jìn)行體檢，以發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者在身體上是否存在阻礙工作績(jī)效的隱患。聘用——一切通過后，向合格應(yīng)聘者確認(rèn)錄用，確定上班時(shí)間。,你準(zhǔn)備好銷售面試了嗎？,在對(duì)銷售人員進(jìn)行選拔時(shí)，面試時(shí)最重要的程序之一。公司采用一系列面試時(shí)，第一步是將一些不合格的候選人排除掉——這些人要么是不成熟，要么缺

18、乏熱情，要么儀容不整。接下來的面試是將應(yīng)聘者逐一與工作需要的條件進(jìn)行對(duì)照，每次面試的主持人都會(huì)不同。 面試的形式因公司或者主持人的不同而不同。下面是一些面試常見的問題：,自我介紹按你的理解描述銷售過程你最近所讀的有關(guān)銷售或個(gè)人發(fā)展方面的書是什么？你最大的優(yōu)勢(shì)是什么？你最大的缺點(diǎn)是什么？你曾在工作中碰到的最棘手的問題是什么？你是怎樣處理的？你認(rèn)為目前（以前）的雇主怎么樣？你對(duì)你最后一個(gè)雇主的最大貢獻(xiàn)是什么？向我推銷

19、這只鉛筆（煙灰缸或燈泡）。我為什么要雇傭你？,二、推銷人員的培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)目標(biāo)有許多，每次培訓(xùn)至少要確定一個(gè)主要目標(biāo)。 總的來說，培訓(xùn)目標(biāo)包括：挖掘推銷人員的潛能；增加推銷人員對(duì)企業(yè)的信任；訓(xùn)練推銷人員的工作方法；改善推銷人員的工作態(tài)度；提高推銷人員的工作熱情；奠定推銷人員合作的基礎(chǔ)等。最終提高推銷人員的綜合素質(zhì)，以增加銷售業(yè)績(jī)，提高利潤(rùn)水平。,培訓(xùn)時(shí)間,培訓(xùn)時(shí)間從幾周到數(shù)月不等。國(guó)外企業(yè)的平均培訓(xùn)時(shí)間，產(chǎn)品用品公司為

20、28周，服務(wù)公司為12周，消費(fèi)品公司為4周。培訓(xùn)時(shí)間隨銷售工作的復(fù)雜程度而有所不同，一般考慮以下方面： （1）產(chǎn)品性質(zhì) （2）市場(chǎng)狀況 （3）人員素質(zhì) （4）銷售技巧要求 （5）管理要求,培訓(xùn)內(nèi)容,（1）企業(yè)背景——經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況、銷量和利潤(rùn)等。（2）產(chǎn)品知識(shí)——產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、技術(shù)情況及產(chǎn)品的功能用途。（3）顧客知識(shí)——目標(biāo)顧客的類型、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買行為。（

21、4）競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、銷量和主要策略。（5）推銷知識(shí)——工作程序和責(zé)任、如何分配時(shí)間、支配費(fèi)用、撰寫報(bào)告、擬定推銷路線等。,培訓(xùn)師資,應(yīng)由學(xué)有專長(zhǎng)和富有銷售經(jīng)驗(yàn)的專家學(xué)者擔(dān)任。任教者應(yīng)具備如下條件：對(duì)所授課程有徹底了解；對(duì)任教工作有高度興趣；對(duì)講授方法有充分研究；對(duì)培訓(xùn)教材及時(shí)補(bǔ)充和修正；具有樂于研究和勤于督導(dǎo)的精神。,培訓(xùn)方法,（1）課堂培訓(xùn)法——有銷售專家采取講授的形式傳授知識(shí)，是應(yīng)用最廣泛的正規(guī)培訓(xùn)方法，但受訓(xùn)者的參

22、與程度較低，無法進(jìn)行雙向溝通。（2）會(huì)議培訓(xùn)法——由主講老師或銷售專家組織推銷人員就某一專門議題進(jìn)行討論，開展雙向溝通，受訓(xùn)人有表示意見、交換觀點(diǎn)、交流經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。（3）模擬培訓(xùn)法——包括實(shí)例研究法、角色扮演法、業(yè)務(wù)模擬法等，讓受訓(xùn)人員親自參與，鍛煉實(shí)操能力。（4）實(shí)地培訓(xùn)法——新來的推銷人員接受一定的課堂培訓(xùn)后即安排在工作崗位上，由有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員指導(dǎo)后，開始獨(dú)立工作。,三、推銷人員的激勵(lì),（一）獎(jiǎng)酬系統(tǒng)管理（二）激勵(lì)

23、推銷人員的方式,（一）獎(jiǎng)酬系統(tǒng)管理,指選擇和運(yùn)用組織獎(jiǎng)酬，以指導(dǎo)推銷人員的行為朝著組織的目標(biāo)努力。物質(zhì)獎(jiǎng)酬（Compensation Rewards）——對(duì)推銷員銷售業(yè)績(jī)的回報(bào)，主要是指推銷人員的薪酬。非物質(zhì)獎(jiǎng)酬（Non-compensation Rewards）——與推銷人員工作狀況和福利狀況有關(guān)的因素，如給予安排工作的自主權(quán)；提供信息反饋；成就感、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、認(rèn)可及安全感；購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)等。,激勵(lì)推銷人員值得注意的問題,1.

24、吸納熱愛并能勝任推銷工作的人員。2.盡可能把個(gè)人需求融合到激勵(lì)方案中。3.提供足夠的技能培訓(xùn)和推銷信息。4.把成就感和發(fā)展機(jī)會(huì)作為激勵(lì)力量。5.不斷發(fā)現(xiàn)并解決激勵(lì)方案中存在的問題。,（二）激勵(lì)推銷人員的方式,1.物質(zhì)激勵(lì)——對(duì)作出優(yōu)異成績(jī)的推銷人員給予晉升、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和額外報(bào)酬等實(shí)際利益，在各種激勵(lì)方式中，激勵(lì)作用最為強(qiáng)烈。2.精神激勵(lì)——對(duì)作出優(yōu)異成績(jī)者給予表?yè)P(yáng)，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、授予榮譽(yù)稱號(hào)等，屬于較高層次的激勵(lì)，滿足安

25、全、尊重、成就等精神需要。,3.目標(biāo)激勵(lì)——為推銷人員確定一些擬達(dá)到的目標(biāo)，以其激勵(lì)推銷人員努力工作。主要目標(biāo)有銷售額、利潤(rùn)額、訪問戶數(shù)、新客戶數(shù)等。4.環(huán)境激勵(lì)——企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，使推銷人員愉快地開展工作。例如，定期召開會(huì)議，為推銷人員提供交流經(jīng)驗(yàn)、增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。,四、推銷人員的績(jī)效評(píng)估,（一）推銷績(jī)效評(píng)估資料（二）推銷績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（三）推銷績(jī)效評(píng)估方法,（一）推銷績(jī)效評(píng)估資料,1.推銷人員的銷售報(bào)告——分為計(jì)劃

26、報(bào)告和業(yè)績(jī)報(bào)告。如年度銷售計(jì)劃、日常工作計(jì)劃、銷售情況報(bào)告、費(fèi)用開支報(bào)告等。2.企業(yè)銷售記錄——如區(qū)域銷售記錄、銷售費(fèi)用支出等，可測(cè)算某一規(guī)模訂單的毛利。3.顧客意見——收集顧客意見的主要途徑有：顧客的信件和投訴；定期進(jìn)行顧客調(diào)查。4.企業(yè)內(nèi)部職員意見——來自銷售經(jīng)理及其他員工的意見，可提供推銷人員合作態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)才能的信息。,（二）推銷績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),1.績(jī)效評(píng)估的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn),（1）銷售額完成銷售額上年銷售額銷售額增長(zhǎng)率

27、產(chǎn)品或產(chǎn)品線銷售額新客戶銷售量每張訂單銷售額每次訪問銷售額,（2）市場(chǎng)份額實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)份額每個(gè)定額下的市場(chǎng)份額,（3）客戶新客戶數(shù)量客戶流失量購(gòu)買全部產(chǎn)品線的客戶數(shù)量產(chǎn)品或產(chǎn)品線銷售額支付超期的客戶數(shù)量,2.績(jī)效評(píng)估的行為標(biāo)準(zhǔn),（1）銷售訪問顧客訪問次數(shù)每周訪問次數(shù)計(jì)劃訪問次數(shù)每次訪問平均使用時(shí)間計(jì)劃外訪問次數(shù)計(jì)劃訪問與非計(jì)劃訪問的比率,（2）輔助行為工作天數(shù)培訓(xùn)次數(shù)顧客抱怨次數(shù)服務(wù)訪問次數(shù)提出建

28、議次數(shù)退貨率對(duì)潛在客戶的信函或電話訪問次數(shù),（三）推銷績(jī)效評(píng)估方法,1. 橫向比較法——把各推銷員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法。不僅考慮銷售額，還要考慮銷售成本、銷售利潤(rùn)、服務(wù)滿意度等。2. 縱向比較法——將同一推銷員現(xiàn)在和過去的工作績(jī)效進(jìn)行比較，有利于衡量推銷人員工作的改善狀況。3. 3600反饋法——即廣泛收集來自銷售經(jīng)理、內(nèi)部員工、外部顧客、推銷團(tuán)隊(duì)成員各方面的意見信息，綜合計(jì)算推銷人員績(jī)效的方法。,360反饋法,關(guān)

29、于期末考試,時(shí)間：2008年12月16日 星期二 2：30－4：30地點(diǎn)：經(jīng)管院樓 202課室形式：閉卷考試注意：提前15分鐘到達(dá)考場(chǎng)，嚴(yán)格遵守考場(chǎng)紀(jì)律,,考察范圍： 共12章 依次是：第一、二、三、四、五、七、八、九、十、十一、十二、十四章考察依據(jù)： 課件PPT及教材,考試題型,一、名詞解釋題（每題4分，5題，共20分）二、