中川商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

1、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識--人力行政部 20160624,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” －－荀子 第二 提升個人素質(zhì)

2、 “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” －－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” －－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分尊重自己與尊重他人。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。,尊重

3、他人的三原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方?！《眯蕾p別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng),尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),課程目錄,商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮

4、儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,第一篇,接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀,接待流程,電話聯(lián)系接機(jī)事宜接機(jī)寒暄行車（有專用司機(jī)）下車引路上電梯會談送客,★接待禮儀---接機(jī)禮儀

5、,電話確認(rèn)航班號、時間、地點、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李,★接待禮儀---介紹禮儀,一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。,接待禮儀---介紹禮儀,五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微

6、張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。,接待禮儀---介紹禮儀,六、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。 2、

7、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,★接待禮儀---名片禮儀,一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法/激將法/謙恭法/聯(lián)絡(luò)法三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我

8、介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。 不要將名片放在褲袋里。,商務(wù)禮儀－握手禮儀,一、握手的要求 目光 表情 語言 時間,何時要握手?,遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時

9、 送客時,握 手 禮 儀 禁 忌,握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀,主人開車時的座位次序,,計程車的座位

10、次序,如圖,乘火車時的座位次序,如圖,引領(lǐng),引領(lǐng)的手勢… 引領(lǐng)的方位… 引領(lǐng)的禁忌…,微妙的引見技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料,接待禮儀---電梯禮儀,如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)

11、入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,電梯禮儀,不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯

12、中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,接待禮儀----歡迎禮儀,來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,接待禮儀---會議禮儀,一、會前準(zhǔn)備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路二、小型

13、會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè),記住正確的席次,,記住正確的席次,,公務(wù)拜訪禮儀,準(zhǔn)備充分選擇合適的時機(jī)遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項,公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá),快速建立好感,,

14、居間介紹禮儀,介紹的順序 將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士,肢體語言,,言語表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語,聆聽他人講話的正確

15、姿勢,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式,餐飲禮儀---用餐禮儀,宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Me

16、dia 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,用餐坐次,1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好,餐飲禮儀---中餐舉止禁忌,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、

17、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”,餐飲禮儀---中餐舉止禁忌,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮

18、吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,第二篇,個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀,第一印象,一個人給別人留下第一印象很重要，特別是銷售人員；,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部

19、要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等,發(fā)型要求,遵循上限、側(cè)限及下限要求女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā),面部修飾,胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔,服裝穿著要求,衣必整、紐必結(jié)合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整遠(yuǎn)看頭 近看腳

20、 不遠(yuǎn)不近看中腰,服飾的“TPO”原則,,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾　　 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志?！∫蠡瓓y，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化

21、，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,3、裝飾要原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。5、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,儀態(tài)禮儀,微笑 微笑的意義微笑是一種國

22、際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。,親切的微笑是最美麗的語言,眼睛也會說話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情 視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受)

23、眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴),商務(wù)禮儀－言談舉止,禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3

24、?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,個人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸,儀態(tài)禮儀,,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和

25、語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。,接電話者的應(yīng)對順序,,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “襄力企業(yè)，您好！我是某某?！?轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避

26、免放置容易打翻的物品,接待電話時的應(yīng)對技巧,外出中 ：XX正好外出，請問我能幫助您嗎？休假 ：XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？上洗手間：正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？講電話中：XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？出差：剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？,移動電話禮儀,在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機(jī)、靜音或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接