現(xiàn)代商務禮儀知識

1、,商務禮儀,2,一、禮儀就在你身邊,現(xiàn)代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的。孔老夫子有云：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國?！痹谶@里，“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達出來，這就是儀?！皟x”的含義是表達尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。,3,不管

2、你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！,,4,7,禮儀： 是人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。,5,二、為什么要學習禮儀知識,（一）學習禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用： 1.內強素質； 2.外塑形象； 3.增進交往。,6,二、為什么要學習禮儀知識,（二）學習禮儀，應該注重的三個基本理念: 1.尊重為本； 2.善于表達； 3.形式

3、規(guī)范。,7,三、現(xiàn)代禮儀的內涵,（一）禮儀是交往藝術　 比如在交往中怎么向對方索要名片呢？有三點:1、交換法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要運用話術）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術。,8,三、現(xiàn)代禮儀的內涵,（二）禮儀是溝通技巧　　　聞道有先后，術業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼

4、，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。,9,三、現(xiàn)代禮儀的內涵,（三）禮儀是行為規(guī)范。　　　現(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質，同樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所以我們強調禮儀，要講它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。,10,四、現(xiàn)代禮儀的分類,1.政務禮儀：是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政府服務時所講究的禮儀；2.商務禮儀：是

5、公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀；3.服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；4.社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；5.國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。,11,五、規(guī)范的禮儀標準,容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素

6、，言行恰當。,12,六、學習禮儀的注意事項,1.禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；2.學習禮儀不能不懂裝懂；3.做你所學，近而教你所做。,13,七、現(xiàn)代商務禮儀,（一）商務禮儀的基本特征 （二）商務著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀　1.稱呼禮儀；2.鞠躬禮儀；3.握手禮儀；4.交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀　1.接待禮儀；2.電話禮儀；3.辦公場所的6S管理； 4.辦公室其他注意事項；

7、5.拜訪禮儀；（七）商務交往的座次禮儀（八）宴會禮儀,14,（一）商務禮儀的基本特征,基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范性就是強調我們商務人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。 二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關鍵讓對方懂，懂你對他的尊

8、重和友善等。,15,（二）商務著裝基本規(guī)范,一般體現(xiàn)在下列四個方面： １.第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 ２.第二個方面，商務人員的著裝要注意揚長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。 ３.第三個方面，我們強調就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場合講穿衣戴帽各有所好，商務交往中的著裝

9、就是要有標準化正規(guī)化要求。４.第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應該有所區(qū)別。,16,（三）儀表禮儀,１.員工儀表要求２.男士著裝要領３.西服的穿法４.女士著裝要領５.自我形象維護６.避免可能引起麻煩和誤會的動作,17,１.員工儀表要求,男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領帶緊貼領口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平

10、整、整潔，口袋不放物品領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵,18,１.員工儀表要求,女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔,19,,２.男士著裝要領 　　 1）襯衫 　　2）西裝 　　3）領

11、帶 　　4）服飾,20,３.西服的穿法,1）合身： 肩寬：墊肩比自身的肩寬一點； 胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合； 衣長：在手的虎口關節(jié)處，蓋過臀部4/5； 褲長：鞋跟的2/3；2）襯衫的衣領和袖口應多出西裝的1.5CM；,21,３.西服的穿法,3）襯衫顏色為白色或淺色；4）鞋、皮帶、錢包、名片夾應為相同顏色　　、相同品牌；5）襪子顏色為黑色或深色；6）男士的褲子應有褲縫；7）西服的口袋不

12、能放東西；8）尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。,22,３.西服的穿法,西服的種類： 雙排扣：扣子應全部扣上，坐下時應解開。 單排扣：最下面的扣子永遠不扣。,23,３.西服的穿法,領帶：1）斜條紋：正直、權威、穩(wěn)重、理性　　適合在談判、推銷、演講、開會、主持、會談的場合2）方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班 適合初次約會、會見上司和長輩等場合3）不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行 適合酒會、宴會、約會等場合.,24,

13、３、西服的穿法,注意事項：1）忌“梅花鹿”狀：領帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）忌“斑馬”狀：領帶、襯衫、西服均為條紋狀3）正式場合不能系明黃、明藍一色的領帶；4）領帶尖蓋過皮帶扣，領帶夾領帶結下 3/5處。,25,４.女性著裝要領,1）著職業(yè)套裝2）服裝的顏色不宜超過三種3）忌太透、太露的服裝4）裙子不宜超過膝上三寸5）忌穿挑絲的襪子6）搭配飾物不要超過四件,26,27,（四）.儀態(tài)禮儀,１.表情語２.動作語

14、３.體姿語４.體態(tài)禮儀的禁忌５.行為有節(jié)度,28,29,30,31,１.表情語：微 笑,微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的

15、、自然大方的、真實親切的。,32,請看著我的眼睛！,微笑,33,１.表情語：目光,★ 在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠； ★正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方； ★道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。,34,２.動作語：手勢語 五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當， 小心指棍，指點情傷。,,35,

16、３.體姿語　　　1）優(yōu)雅姿態(tài)的練習 2）站姿 3）坐姿 4）行姿 5）蹲姿,36,站如松 坐如鐘 行如風,優(yōu)雅姿態(tài)的練習,37,站 姿,男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,38,坐 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背

17、，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,39,坐 姿,深坐 ——— 松 懈 輕 閑,中坐 ——— 沉 穩(wěn) 嚴 謹,淺坐 ——— 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴防“4”型架腿,女性小心“暴光”,40,41,行 姿,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺

18、胸，充滿自信。,42,優(yōu)美的行走,腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。,43,你,是否,犯過,類似,錯誤,44,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,45,正確的蹲姿,46,身體語言,一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養(yǎng)，文化內涵等內在氣質。,47,４.體態(tài)禮儀的禁

19、忌 1）忌松垮 2）忌冷淡 3）忌傲慢 4）忌輕佻,48,５.行為有節(jié)度,1）上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）與賓客約定的時間或事宜，不能失約。,49,（五）、基本禮儀,１.稱呼２.

20、鞠躬３.握手４.遞接名片,50,,１.稱呼1.見客人面要主動問好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2.稱呼要得當。3.對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？4.對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李

21、”、“老師”、“師傅”等。在辦公場合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜的上司或領導，可稱“**經理”、“**局長”等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。,51,鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1.手的位置2.頭、身體與目光的協(xié)調,２.鞠 躬 禮,52,３.握手禮,握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、

22、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：,1.平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。 2.伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。 3.握手應遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 4.握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當。,53,54,４.遞接名片,接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目、仔細收放。,55,,,,您的形象,

23、時刻注意,56,交換名片,一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。,57,（六）、辦公禮儀,１.接待禮儀；２.電話禮儀；３.辦公場所的6S管理；４.辦公室其他注意事項；５.拜訪禮儀。,58,１.接待禮儀,１）招呼、寒暄２）引路、讓座３）遞送茶水４）送別客人,5

24、9,１.接待禮儀：遞送物品規(guī)范,遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具應刀刃向內。,60,１.接待禮儀：迎送禮儀,當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當客人離開時，接待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。,61,2.電話禮儀：電話使用的一般準則,電話中的問候、笑容和姿勢

25、電話的傳達和復誦地位高者先掛電話電話錯打的處理,62,２.電話禮儀接、打電話先問好，自報家門鈴響三遍要接聽說話語氣委婉，吐字清晰使用電話，內容簡明扼要,,63,２.電話禮儀：電話接聽口訣　玲聲一響立刻接報出公司或部門確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點轉告電話要確定比較職務再掛斷,64,２.電話禮儀：撥打電話的順序：　 準備——問候并告知對方自己的姓名——確認電話對象——電話內容——結束語——放回聽筒,65,3

26、.辦公場所的6S管理,什么是6S： 6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM ）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。,66,3.辦公場所的6S管理,6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質,革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習慣（認認真真地對待工作中的

27、每一件“小事”、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習慣，養(yǎng)成文明禮貌的習慣。,67,3.辦公場所的6S管理,6S對安全有保障:＊寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然＊遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S形成令人滿意的職場＊明亮、清潔的工作場所 ＊員工動手做改善、有成就感 ＊能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛,68,4.拜訪禮儀：,★遵守約定時間，提前5分鐘到達， ★調整最佳精神狀態(tài)，衣著

28、整潔、得體 ★登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感謝客戶給予的機會。 ★交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭 ★談吐不失禮，避免用忌諱詞語。,69,（七）、商務交往的座次禮儀,座次排序的規(guī)則有：1.遵守慣例；2.座位有別；3.中外有別；4.掌握技巧，就是當事人之間的左和右。,70,（七）、商務交往的座次禮儀,排列座次時的

29、五大技巧 ：　1.面門為上； 2.居中為上； 3.以右為上； 4.前排為上； 5.以遠為上。 所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。,71,（七）、商務交往的座次禮儀,進出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應該讓長輩讓客人或領導先坐先起。,72,（七）、商務交往的座次禮儀,進出電梯的順序：平面式移動電梯

30、，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走路差不多；無人駕駛時，陪同人員的進出順序是先入后出。,73,（七）、商務交往的座次禮儀,會客時的座次： 1.自由式； 2.主席式； 3.相對式； 4.并列式。 距離實際上是一種關系，是一種態(tài)度。,74,（七）、商務交往的座次禮儀,乘轎車時的座次： 第一：

31、如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認為坐在哪里比較好？最標準的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。,75,（七）、商務交往的座次禮儀,第二，雙排轎車中： 1.吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。 2.一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。 3.高級的雙排座車，它的上座跟司機和開車的人關系有關，一般的游戲規(guī)則是： （

32、1）主人親自開車時，上座是副駕駛座； （2）專職司機開車時，上座是在司機后排的對角線。就是司機后排的右，因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）； （3）VIP（高級官員）的位置，上座是司機后排。,76,（八）、宴會禮儀,所謂宴會，是指的以宴請為形式的一種重要的社交應酬，宴會禮儀主要來自兩大內容： 一是來自習俗。 二是來自更好的進餐 。,77,（八）、宴會禮儀,包括：1.國宴2.正式宴

33、會3.便宴4.家宴,78,（八）、宴會禮儀,正式宴會注意三點：第一，人員要確定 ；第二，菜單要確定；第三，時間要確定。,79,（八）、宴會禮儀,關于宴會請客設宴需要注意的問題 ： 宴會的禮儀，實際上是一個雙向的禮儀，也就是說主人有主人的講究，客人有客人的講究，二者不能顛倒了。,80,（八）、宴會禮儀,宴會禮儀一般考慮五大問題： １.money費用。 ２.meeting會客。 ３.media環(huán)

34、境。 ４.Music音樂。 ５.menu菜單。,81,（八）、宴會禮儀,菜單制訂時需要考慮的禁忌:第一是職業(yè)禁忌；第二是個人禁忌 ；第三是民族禁忌 ；第四是宗教禁忌 ；第五是健康禁忌 。,82,（八）、宴會禮儀,宴請客人時吃什么，有三個套數(shù)： 第一是本國特色 ； 第二是地方特色 ； 第三是民族特色 ；同時還要考慮酒店飯店的主打菜品是什么特色。,83,（八）、宴會禮儀,應邀赴宴需要注意的問題 :第

35、一要維護自身形象： 1.不吸煙；2.進嘴食物不吐出；3.讓菜不夾菜；4.祝酒不勸酒；5.不當眾整理服飾；6.吃東西不發(fā)出聲音。 第二要遵守時間 ；第三要注意適度的交際。,84,* 嘴巴甜一點 * 微笑多一點* 腦筋活一點 * 行動快一點* 效率高一點 * 做事多一點* 度量大一點 * 脾氣小一點* 理由少一點 * 說話輕一點,你能做到嗎？,8

36、5,一個人長得丑并不可怕， 可怕的是一個人有了丑態(tài)。 離禮儀有多遠， 離成功就有多遠。,,,八、結束語,86,外在形象,,,短期魅力,直接通過視覺、聽覺和觸覺得到印象。主要包括行為舉止、服飾搭配、語調儀容、說話方式。,,87,,,內在形象,,,,內涵,長期魅力,包括:品性、修養(yǎng)、學識、自我認知、心態(tài)、智能（知識、智力、技能、才能）等,88,學習帶來不斷的成長和提升,世界上最頂尖的組織，是那些以教育