商務(wù)禮儀知識(shí)大全

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn),,目 錄,禮儀的基本概念座次禮儀就餐禮儀職場(chǎng)禮儀個(gè)人形象設(shè)計(jì),案例－看看你是否像這個(gè)小王？,某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, 一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來(lái)

2、，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意。 車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車，辦事效率肯定會(huì)更高。”董事長(zhǎng)專注的開(kāi)車，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話。一 路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)

3、了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此?！?會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失

4、禮之處?！?并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。,,禮儀的基本概念,禮儀的基本理念：?尊重為本 尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！ ?善于表達(dá)?形式規(guī)范,禮儀作用：?外示形象?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),不學(xué)禮，無(wú)以立。 —

5、—孔子人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 ——荀子沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 ——約翰·洛克世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀。 ——拿破侖.希爾,,名人名言,,座次禮儀,基本原則： 中外有別； 內(nèi)外有別；,座次類型會(huì)客座次談判座次商務(wù)簽約座次

6、坐車座次行走座次,,,,,會(huì)客座次安排,,商務(wù)談判座次禮儀,,,,,,,,正門,,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,橫桌式,,,,,,,,,,豎式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,談判桌,談判桌,正門,動(dòng)態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,商務(wù)談判座次,,商務(wù)簽約座次禮儀,,,,,,正門,,,,客方,主方

7、,隨從人員54321,隨從人員12345,,,,,靜態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,,,,,,國(guó)旗的懸掛,（客方）,（主方）,,商務(wù)簽約座次禮儀,,記程車的座位次序,主人開(kāi)車時(shí)的座位次序,,乘火車時(shí)的座位次序,行走座次,內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上 前排為上,10月17日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十七次全國(guó)代表大會(huì)主席團(tuán)在北京人民大會(huì)堂 舉行第二次會(huì)議。胡錦濤、吳邦國(guó)、溫家寶、賈慶林、曾慶紅、吳官正、李長(zhǎng)春、羅干等出席會(huì)議 。

8、,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列 .,主席臺(tái)座次安排,,模塊2：就餐禮儀,中餐禮儀---如何點(diǎn)菜,點(diǎn)菜規(guī)則 人員組成、菜肴組合、宴請(qǐng)重要程度,宜：中國(guó)特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方職業(yè)個(gè)人,中餐禮儀－注意你的吃相,1.中餐

9、宴席進(jìn)餐開(kāi)始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。 2.讓菜不夾菜。 3.客人入席后，不要立即動(dòng)手取食。4.夾菜要文明。5.不挑食。6.用餐的動(dòng)作要文雅。7.餐后不要不加控制地打飽嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,喝酒注意事項(xiàng),韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) ；自己敬

10、別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ；如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,怎樣吃西

11、式自助餐？,,,原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。,您知道西餐的基本禮儀嗎？,,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在

12、餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。,（2）進(jìn)食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,（3）座姿與話語(yǔ),座姿端正，不可用嘴就

13、碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人。,模塊3：職場(chǎng)禮儀,電話溝通,在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái) 打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合 打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)。 要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長(zhǎng)時(shí)間。 接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問(wèn)候?qū)Ψ剑乔f(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。 在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記

14、錄。 接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音 一些小毛病要注意,電話溝通,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 1）◇ 電話鈴聲……（響5~6聲） 女：喂！大吉，你找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？ 女：你等一下?！?轉(zhuǎn)接聲音很久…… 男：喂！找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我

15、們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩） 客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。,電話溝通,◇ 轉(zhuǎn)接聲又響很久…… 女：喂~ 客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷） 女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！ 客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看?！?電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的） 「喀」客戶把電話掛掉了。,電

16、話溝通,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 2）◇ 電話鈴聲……（長(zhǎng)） 女：喂！ 客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務(wù)部張副理 女：等一下。,電話溝通,◇ 轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響…… 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)

17、來(lái)。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝~??？！ 女：（電話直接掛斷）,電話溝通,,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 3）

18、◇ 電話鈴聲…… 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉嗎？你們賣給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且……（被打斷） 女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)?。?女：（不說(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。,電話溝通,◇ 轉(zhuǎn)接聲…… 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！

19、 服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種， 用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題。 客：你怎么知道？ 服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？ 服：我姓李。

20、 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來(lái)修理啊！ 客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！ 客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？ 服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的 東西?。娫拻鞌啵?握手－－第一次身體接觸,第

21、一，握手的時(shí)機(jī)。第二，握手的順序。 男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間， 上級(jí)先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手時(shí)的姿勢(shì)。第五，其它注意事項(xiàng)。,職場(chǎng)稱呼,尊重 從眾平等距離場(chǎng)合,如何做介紹,介紹的順序介紹的內(nèi)容介紹的手勢(shì),名片的使用方法,名片的準(zhǔn)備接受名片遞名片,模塊4：個(gè)人形象設(shè)計(jì),她們給你的感覺(jué)有什么不同？,