服務(wù)用語 wod版本

1、酒店常用服務(wù)語言酒店常用服務(wù)語言一、看看你的語言是幾星一、看看你的語言是幾星一星：你好一星：你好二星：您好二星：您好三星：先生您好三星：先生您好四星：張先生您好四星：張先生您好五星：張先生中午好，您這邊請！五星：張先生中午好，您這邊請！二、酒店客服五聲二、酒店客服五聲客來有迎聲客來有迎聲客問有應(yīng)聲客問有應(yīng)聲客幫有謝聲客幫有謝聲照顧不周有歉聲照顧不周有歉聲客走有謝聲客走有謝聲三、酒店六種禮貌用語三、酒店六種禮貌用語問候用語問候用語征求用語

2、征求用語致歉用語致歉用語致謝用語致謝用語尊稱用語尊稱用語道別用語道別用語四、基本禮貌用語：四、基本禮貌用語：1歡迎語：歡迎語：“歡迎光臨歡迎光臨”，“歡您來我們酒店歡您來我們酒店”。2問候語：問候語：“您好您好”，“早（午晚）安早（午晚）安”，“早（晚）上好早（晚）上好”3祝賀語：祝賀語：“祝您祝您……節(jié)快樂節(jié)快樂”，“新年好新年好”，“恭喜發(fā)財恭喜發(fā)財4告別語：告別語：“再見再見”，“歡迎您下次再來歡迎您下次再來”，“祝您旅途愉快祝您

3、旅途愉快”5道歉語：道歉語：“對不起對不起”，“請原諒請原諒”，“打撈您了打撈您了”，“很抱歉很抱歉”。6道謝語：道謝語：“虛心虛心”，“非常感謝非常感謝”，“不必客氣不必客氣”，“這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”7直接稱謂語：直接稱謂語：“如某某夫人，先生（不帶姓名）夫人，太太（不帶姓名）如某某夫人，先生（不帶姓名）夫人，太太（不帶姓名）女士，小姐女士，小姐”。8間接稱謂語：如間接稱謂語：如“一位男客人，一位女客人，有位上年紀(jì)的人，

4、您的先生，一位男客人，一位女客人，有位上年紀(jì)的人，您的先生，您的太太或夫人您的太太或夫人2向客人詢問時要說：向客人詢問時要說：“請問請問”聽了回答要說：聽了回答要說：“謝謝謝謝”。3客人招呼或有事相求時，應(yīng)說：客人招呼或有事相求時，應(yīng)說：“我有什么可以為你效勞的嗎？我有什么可以為你效勞的嗎？”4不能馬上為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說：不能馬上為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請稍等，我很快就來或?qū)Σ黄?，請稍等，我很快就來或交給其他同事幫忙。交給

5、其他同事幫忙。5客人委托辦事時，答語可用：客人委托辦事時，答語可用：“不用客氣不用客氣”，“請放心請放心”。6客人稱贊時，可答：客人稱贊時，可答：“您過講了，做的還很不夠，請別介意您過講了，做的還很不夠，請別介意”。7客人表示感謝時，可答：客人表示感謝時，可答：“不用客氣不用客氣”，“不用謝不用謝”。8客人提出意見后：客人提出意見后：“謝謝您的意見，多謝您的提醒謝謝您的意見，多謝您的提醒“。9需超越客人時：需超越客人時：“先生（小姐）先

6、生（小姐），對不起，請讓一下。，對不起，請讓一下?！?0向客人道歉時：向客人道歉時：“對不起，打擾您了對不起，打擾您了”，“這是我們的錯，工作沒作好，這是我們的錯，工作沒作好，請原諒請原諒”。11跟客人商量事情時：跟客人商量事情時：“您看如何？您看這樣好不好？您看如何？您看這樣好不好？”當(dāng)客人說出意見當(dāng)客人說出意見后說“謝謝，你的意見很好謝謝，你的意見很好12對不了解的事，不要說：對不了解的事，不要說：“我不知道我不知道”，也不得胡亂回

7、答，應(yīng)主動代客，也不得胡亂回答，應(yīng)主動代客人查詢，或說：人查詢，或說：“對不起，這個問題我不太清楚對不起，這個問題我不太清楚”或“我盡快為您查詢我盡快為您查詢”13幫客人辦事時，要說：幫客人辦事時，要說：“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”。七、我們說過這樣的話嗎？（用專業(yè)用語表達出以下句子）七、我們說過這樣的話嗎？（用專業(yè)用語表達出以下句子）你只有一個人嗎？你只有一個人嗎？這個包間很貴的。這個包間很貴的。那是為重要客人準(zhǔn)備的。那是