周思敏-服務(wù)禮儀

1、《服務(wù)禮儀》光碟內(nèi)容提綱（僅供參考）第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)具備的行為規(guī)范。（2）禮儀的三大定義：1、一種日常生活的行為；2、待人處事的態(tài)度；3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會(huì)，禮儀必須先行。2、什么是服務(wù)禮儀？心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅(qū)動(dòng)力，好的心態(tài)將會(huì)有好的

2、驅(qū)動(dòng)力，會(huì)有好的結(jié)果。3、服、服務(wù)人員應(yīng)該員應(yīng)該具備什么什么樣的心的心態(tài)呢？（1）積極主動(dòng)；（2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國(guó)人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務(wù)員態(tài)度事件）；（5）給予奉獻(xiàn)（奉獻(xiàn)人生是一種無形的物質(zhì)）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。禮儀文化才是真正企業(yè)的一個(gè)中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。世界上最廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀。拿破倫.希爾與胡子刮干凈；（4）耳朵內(nèi)外清潔干凈

3、；（5）使用面霜保持臉部光潔；（6）適當(dāng)使用護(hù)唇膏；（7）保持口腔清潔。小結(jié)：細(xì)節(jié)之處見風(fēng)范，點(diǎn)滴之處定乾坤第三講：服務(wù)人員的美姿美儀1、女士站姿三種、女士站姿三種：第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個(gè)拳的距離，大約10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右

4、手壓住左手，面帶微笑。2、男士站姿的三種：、男士站姿的三種：第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應(yīng)用于在用于在職場(chǎng)職場(chǎng)或是或是門店的站姿。店的站姿。第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引一般用于酒店的大堂引領(lǐng)或接待的人或接待的人員。第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然放松在丹田附近，護(hù)印手