基于精確營銷理念的移動(dòng)客戶生命周期管理研究——以無錫移動(dòng)為例.pdf

1、中國移動(dòng)通信公司在經(jīng)歷10余年的迅猛發(fā)展后，各方面都取得了前所未有的成績。但在市場容量逐步飽和、競爭環(huán)境日益激烈、企業(yè)壓力不斷加大的情況下，公司的發(fā)展速度有所放緩，已從粗放式營銷邁向了精細(xì)化營銷的新階段?？蛻舻陌l(fā)展和保有成了公司生存和發(fā)展的核心要素，基于精確營銷理念的移動(dòng)客戶生命周期研究及管理成為目前的工作重點(diǎn)。通過此項(xiàng)工作的開展，可以研究客戶在生命周期各階段的特點(diǎn)，從而制定相應(yīng)的提升措施來挖掘客戶的潛在價(jià)值，延長客戶的在網(wǎng)時(shí)間，為公司

2、帶來更大的效益。
　　 本文主要對(duì)移動(dòng)客戶生命周期的提升、成熟和衰退階段進(jìn)行了研究和分析，并結(jié)合日常生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，提出了具有實(shí)用價(jià)值的模型和方法，主要為:在客戶提升階段運(yùn)用10086IVR渠道對(duì)新增客戶宣傳告知二次維護(hù)活動(dòng);在客戶成熟階段應(yīng)用新業(yè)務(wù)營銷樹模型挖掘客戶的潛在價(jià)值，同時(shí)將客戶流失預(yù)警模型應(yīng)用于此階段，起到防患于未然的作用;在客戶衰退階段，應(yīng)用異網(wǎng)雙機(jī)用戶維護(hù)體系有效挽留客戶，同時(shí)利用營銷成本較小的自動(dòng)呼對(duì)半停高危用戶進(jìn)行