EHS船務(wù)公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、廈門(mén)作為中國(guó)東南沿海重要的港口城市和海峽西岸經(jīng)濟(jì)中心，經(jīng)過(guò)近十年的高速發(fā)展，物流業(yè)發(fā)達(dá)，航運(yùn)企業(yè)眾多。在當(dāng)前運(yùn)力嚴(yán)重過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的形勢(shì)下，客戶成為航運(yùn)企業(yè)最重要的資源。如何對(duì)客戶資源進(jìn)行有效地管理是所有航運(yùn)企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。
　　客戶關(guān)系管理(CRM)理論為解決該問(wèn)題而指明了方向，CRM理論的核心思想是“以客戶為中心”，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶資源的有效管理來(lái)提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。EHS船務(wù)公司作為中小型航運(yùn)

2、企業(yè)典型代表，是本文的研究對(duì)象。為了促進(jìn)公司信息化管理的進(jìn)一步深化，提升公司的綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，本文提出一套適用于EHS船務(wù)公司的CRM解決方案及評(píng)測(cè)指標(biāo)，希望能夠?yàn)槠渌行⌒秃竭\(yùn)企業(yè)提供參考，促進(jìn)CRM在航運(yùn)業(yè)中得到更廣泛的應(yīng)用，并為提高中小型航運(yùn)企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮積極作用。
　　首先，本文對(duì)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括“公司組織與經(jīng)營(yíng)概況、客戶分類(lèi)及其價(jià)值分析、出口業(yè)務(wù)流程”，并提出當(dāng)前存在的四個(gè)主要問(wèn)題，由

3、此闡明實(shí)施CRM的必要性和緊迫性。接著，本文分別從“企業(yè)文化建設(shè)、流程設(shè)計(jì)、信息化系統(tǒng)建設(shè)”這三個(gè)方面，針對(duì)存在的問(wèn)題為EHS船務(wù)公司設(shè)計(jì)了一套基于CRM的解決方案，并闡述了CRM系統(tǒng)實(shí)施需要實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用功能、實(shí)施要素和實(shí)施步驟。然后，本文為EHS船務(wù)公司設(shè)計(jì)了一套CRM評(píng)測(cè)指標(biāo)，通過(guò)建立“客戶滿意度”和“盈利增長(zhǎng)率”這兩個(gè)指標(biāo)體系，結(jié)合雙指標(biāo)分析結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)CRM方案的實(shí)施效果。最后給出結(jié)論是:EHS船務(wù)公司可以從三個(gè)方面分階段實(shí)施CRM