047麥肯錫—迅速改善中信銀行零售業(yè)績(jī)方案

1、CYD000406BJ(GB)-sales-approach,機(jī)密,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,項(xiàng)目總結(jié)文件,二OOO年四月六日,迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī),中信銀行,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,1,,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文

2、件附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,2,,內(nèi)容,中信中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,3,,,中信銀行目前與未來的銷售渠道,現(xiàn)狀 – 網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道,未來– 各種主動(dòng)銷售渠道,專職銷售隊(duì)伍,,電話銀行,直郵,中介,網(wǎng)上銀行,基本

3、上以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道主要是被動(dòng)銷售全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊(duì)伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式網(wǎng)點(diǎn)是“全能服務(wù)銀行” –銷售、服務(wù)、后臺(tái)處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶的使用,私人銀行經(jīng)理,,本文件重點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn),中信銀行,其它,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,4,明確劃分未來各渠道的功能與作用,,,,,,

4、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,售后服務(wù),被動(dòng)銷售,主動(dòng)銷售,咨詢,,,,,電話中心(打出電話),,電話中心(打入電話),,互聯(lián)網(wǎng),,ATMs,私人銀行經(jīng)理*,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,,,,,,,直銷,?,,網(wǎng)點(diǎn)*,?,?,中介,?,?,,,,,,,郵遞,?,?,?,(?),具有功能部分具有功能,(?),(?),(?),(?),*私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作，

5、但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺(tái)處理,(?),(?),(?),日常業(yè)務(wù)/交易,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,5,各銷售渠道在目前和在將來的角色,目前,將來,許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有具體針對(duì)零售客戶的新布局 – 依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)增多,,重要性,銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道同時(shí)面向公司客戶和零售客戶,渠道,網(wǎng)點(diǎn),近期內(nèi)獲取新客戶、存款

6、量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設(shè)立銷售人員的工資差別很大,在全行范圍內(nèi)尚未存在,專職銷售,負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們?cè)谥行诺臉I(yè)務(wù)量，及獲得新的高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點(diǎn),在全行范圍內(nèi)尚未存在,私人銀行經(jīng)理,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,6,各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)),目前,將來,,重要性,尚未嘗試,渠道,中介人員,

7、在分行一級(jí)部分存在,電話銀行/電話中心,主要利用現(xiàn)有客戶和中信實(shí)業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠(如果通過信用評(píng)分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎(jiǎng)金,打進(jìn)/打出的電話中心打進(jìn)：提供服務(wù)打出：銷售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話，直接進(jìn)行銷售或?yàn)殇N售人員預(yù)約銷售的時(shí)間明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬,高,中,低,CYD000406BJ(GB

8、)-sales-approach,7,各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)),目前,將來,,重要性,有部分,渠道,網(wǎng)上銀行,略有,郵寄,高,中,低,主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進(jìn)行交易幾乎沒有直接銷售,只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，才會(huì)值得一試必須針對(duì)非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,8,中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案,備選方案,優(yōu)點(diǎn),可能的問題,重要性,位于網(wǎng)點(diǎn)的

9、私人銀行經(jīng)理,建立專職銷售隊(duì)伍,中介人員,專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額,,,,,向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售,無固定成本具有很大的潛力 – 例如，員工和現(xiàn)有的客戶,當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶提供交易便利,實(shí)際效果會(huì)由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響,較難控制質(zhì)量,高,中,低,CYD000406BJ(GB)-sa

10、les-approach,9,中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 (續(xù)),備選方案,優(yōu)點(diǎn),可能的問題,重要性,電話中心/電話銀行,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模,網(wǎng)上銀行,高,中,低,對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點(diǎn)模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力,,,,,更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶有效地進(jìn)行打出銷售,向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶,資本密集被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道必須央行的審批,通過電話建

11、立信任會(huì)較困難交易安全,被動(dòng)渠道,直郵,成本效益好可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力,銷售取決于客戶的回應(yīng)成功率可能會(huì)較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,10,,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD000406BJ(GB)-

12、sales-approach,11,,專職銷售隊(duì)伍的概念,,誰,,在何處,,做什么,,如何做,,為什么,專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售專職銷售隊(duì)伍充當(dāng)中信實(shí)業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁,中信實(shí)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙 – 高額投資與人行的批準(zhǔn),專職銷售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分,作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道主動(dòng)走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品,運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能

13、以特別設(shè)計(jì)的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)為動(dòng)力得到總行及分行的支持,專職銷售隊(duì)伍,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,12,專職銷售隊(duì)伍是通向客戶的橋梁,提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù),購買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù),,,,,,中信銀行,專職銷售隊(duì)伍,潛在客戶,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,13,,專職銷售隊(duì)伍成功的

14、關(guān)鍵要素,支持,激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績(jī)管理,,,銷售流程,潛在客戶指引,高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍,有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶,內(nèi)容,建議,高可變性工資較低的固定工資,找到潛在目標(biāo)客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶,幫助銷售人員找到客戶、進(jìn)行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè),建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營(yíng)銷支持集中準(zhǔn)備促銷及產(chǎn)品介紹材料,制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)會(huì)有提成/獎(jiǎng)金

15、為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進(jìn)行表障,中央客戶數(shù)據(jù)庫得到其它的數(shù)據(jù)庫其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等,聘用專業(yè)營(yíng)銷公司同時(shí)進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)有效的產(chǎn)品介紹手冊(cè),每個(gè)產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范的流程設(shè)計(jì)以保證速度和便利,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,14,設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊(duì)伍管理程序,確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對(duì)候選人技能的衡量標(biāo)準(zhǔn)及

16、指標(biāo)確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員,根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的銷售人員的技能根據(jù)市場(chǎng)、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見，改進(jìn)培訓(xùn)方案,確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制和具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對(duì)各銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì),根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊(duì)伍的質(zhì)量,符合要求的銷售人員,形成一整套完善

17、的人員培訓(xùn)計(jì)劃,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn),高品質(zhì)的專職銷售隊(duì)伍,,,,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,15,銷售隊(duì)伍管理程序中各部門角色,總行零售業(yè)務(wù)部,分行零售業(yè)務(wù)主管,分行銷售經(jīng)理,分行人事部,分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員,確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策,確定全行銷售隊(duì)伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),最終決定重要崗位人選參與面試篩選,審核培訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)計(jì)劃,決定銷售總體指標(biāo)制定具體激勵(lì)措施考核銷

18、售經(jīng)理,根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果提出晉升、留用與淘汰的建議,決定人選主持招聘工作面試、推薦,,確定普通銷售員考核指標(biāo)具體考核銷售人員,提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求,,幫助銷售部門制定招聘計(jì)劃協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系收集簡(jiǎn)歷安排測(cè)試、面試等具體活動(dòng)歸檔,邀請(qǐng)外部專家協(xié)調(diào)、安排培訓(xùn)計(jì)劃具體安排組織培訓(xùn)活動(dòng),提供建議，確保激勵(lì)機(jī)制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵(lì)預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案落實(shí)銷售人員激勵(lì)

19、機(jī)制,具體落實(shí)各項(xiàng)手續(xù),具體操作各項(xiàng)行政事務(wù),制定培訓(xùn)計(jì)劃配合人事部協(xié)調(diào)安排,協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù)歸檔,匯總零售部需求與人事部協(xié)調(diào)歸檔,制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料,制定考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)框架確定全行激勵(lì)機(jī)制中某些重要比例,最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,16,,確定專職銷售隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能,熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程,能迅

20、速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會(huì)，推薦恰當(dāng)產(chǎn)品,良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立良好的關(guān)系,,專職銷售人員應(yīng)具備的抱負(fù)與系列技能,強(qiáng)烈的銷售意識(shí)有取得成功的強(qiáng)烈愿望與遠(yuǎn)大抱負(fù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,17,,,確定專職銷售隊(duì)伍的聘用模式和資格要求,資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準(zhǔn)中專以上，樹立中信專業(yè)形象性格開朗，樂觀向上，誠實(shí)自信，積極進(jìn)取工作能力要求

21、極強(qiáng)的銷售意識(shí)卓越的溝通能力基本的金融知識(shí)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件,聘用模式全時(shí)專職銷售人員，不采用兼職方式便于控制工作質(zhì)量樹立中信良好的專業(yè)形象采用合同制可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷售隊(duì)伍的質(zhì)量主要從外部招聘利用媒體公開刊登招聘廣告學(xué)校畢業(yè)生中招聘,,,,建立高品質(zhì)的銷售隊(duì)伍，樹立中信實(shí)業(yè)銀行

22、的良好形象,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,18,專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排,時(shí)間,內(nèi)容,2天,中信實(shí)業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲(chǔ)蓄、住房按揭、消費(fèi)貸款)零售產(chǎn)品市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)手段介紹中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí),1周,1周,2天,1天,金融知識(shí)、法規(guī)、政策銀行業(yè)概述中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范,銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊(cè)營(yíng)銷知識(shí)分析客戶需求時(shí)間安

23、排技能客戶關(guān)系技能,培訓(xùn)知識(shí)筆試分組進(jìn)行模擬銷售,與考評(píng)及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項(xiàng),中信實(shí)業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員外部專家,中信實(shí)業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員,中信實(shí)業(yè)銀行具有銷售及營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的人員外部專家,中信實(shí)業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員,分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門,主講人,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,19,,,業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指

24、標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)原則,,以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，并符合中信實(shí)業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的，能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤,激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則,,激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性促進(jìn)銷售人員的正面行為獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不能主觀臆斷 -- 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等

25、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督激勵(lì)組合每年應(yīng)視中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,20,,,,激勵(lì)方式可以多樣化,激勵(lì)的目的把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向激勵(lì)銷售人員發(fā)揮其最大的潛能,,本文件討論內(nèi)容,激勵(lì)的手段,金錢,工資增加獎(jiǎng)金股票或股票選擇權(quán),榮譽(yù),職業(yè)發(fā)展,非金錢的禮物,休假旅游晚餐、戲票等,,,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),精神獎(jiǎng)勵(lì),

26、實(shí)物,獎(jiǎng)品增加感情的活動(dòng)，如聚會(huì)，郊游,,主管夸獎(jiǎng)業(yè)績(jī)公布,升遷降職/解雇,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,21,專職銷售隊(duì)伍的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤,定義,舉例說明,每年6,000元*,獎(jiǎng)金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量/余額,獎(jiǎng)金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量,獎(jiǎng)金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量,,專職銷售人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu),,*只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整,,其它手段定期

27、公布專職銷售人員的業(yè)績(jī)以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)好的給予晉升機(jī)會(huì),+,+,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,22,,,專職銷售隊(duì)伍的激勵(lì)體系,銷售產(chǎn)品的得分貸記卡超過10,000元的消費(fèi)信貸住房按揭存款產(chǎn)品/組合按月衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)機(jī)制是成功的關(guān)鍵 – 專職銷售隊(duì)伍激勵(lì)體系的三個(gè)層面,新客戶關(guān)系,現(xiàn)有客戶,每新增加一個(gè)合格的客戶所得的分?jǐn)?shù)按月考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì),不適用,,客戶年末(季末)余額

28、的得分每年(季)末考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì),,,,+,+,產(chǎn)品銷售計(jì)分方法適用于對(duì)新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售,銷售隊(duì)伍的重點(diǎn),不適用,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,23,,,,對(duì)銷售人員采用精神獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)進(jìn)取心,具體形式,榮譽(yù),,舉例,,上級(jí)口頭表揚(yáng),獎(jiǎng)勵(lì)形式,書面嘉獎(jiǎng),公布銷售業(yè)績(jī),職業(yè)發(fā)展道路,使銷售隊(duì)伍中每個(gè)銷售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位,升遷,降職/解雇

29、,將業(yè)績(jī)持續(xù)不佳的銷售人員降級(jí)，采取末位淘汰制，利用強(qiáng)制淘汰機(jī)制以激發(fā)整個(gè)銷售隊(duì)伍的危機(jī)感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象,把每個(gè)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)完全公開，使每個(gè)銷售人員清楚地認(rèn)識(shí)到自己所處的位置，表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，形成公平的良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,定期開展銷售競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，對(duì)業(yè)績(jī)突出的銷售人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書等書面獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)個(gè)人榮譽(yù)感,銷售主管每月初表揚(yáng)上月工作中成績(jī)突出的人員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對(duì)評(píng)選出的若干先進(jìn)銷售人員給予表揚(yáng),,建議立即采用的方式,

30、CYD000406BJ(GB)-sales-approach,24,,銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑,集中的客戶數(shù)據(jù)庫,采取有針對(duì)性，有重點(diǎn)的銷售方法能對(duì)銷售產(chǎn)生很大影響,請(qǐng)熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場(chǎng)來促銷中信的產(chǎn)品賣出產(chǎn)品后，請(qǐng)新客戶推薦其它客戶名單去北大、清華一類的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶的學(xué)生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品,利用目前的對(duì)公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有

31、的客戶關(guān)系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(fèi)(如果該客戶能通過信用評(píng)估),獲取數(shù)據(jù)庫,其他可行的方法,利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫,,建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準(zhǔn)備一份其雇員是中信目標(biāo)客戶的公司名單，免費(fèi)向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等,,,,從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如電話公司、航空公司、市場(chǎng)調(diào)研公司等,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,25,詳盡的流程描述幫助專職銷售人員

32、進(jìn)行銷售,初選總體目標(biāo)范圍按不同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo)存款產(chǎn)品貸記卡按揭消費(fèi)貸款確定客戶來源職業(yè)分布地點(diǎn)分布,接觸客戶集體演示會(huì)面談電話郵件情況介紹中信銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶基本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應(yīng)產(chǎn)品,存款相關(guān)產(chǎn)品提供客戶就近的網(wǎng)點(diǎn)信息貸款產(chǎn)品填寫申請(qǐng)表格及相關(guān)文件提供要求的相關(guān)證件信審及批準(zhǔn)銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的

33、銷售（單項(xiàng)服務(wù)或新增功能）,存款產(chǎn)品由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理,對(duì)有潛力的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售受理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理,工作,責(zé)任,各產(chǎn)品部門銷售人員,銷售人員,銷售人員,各產(chǎn)品后臺(tái)作業(yè)人員,銷售人員,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,26,,

34、,,,集中的營(yíng)銷支持幫助銷售人員提高工作效果,資料來源： 小組分析,公司形象和品牌建立 聘請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)銷公司設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略重視公司形象和品牌建立,,為專職銷售提供集中的營(yíng)銷支持,產(chǎn)品知名度設(shè)計(jì)集中的廣告活動(dòng)規(guī)劃，以推進(jìn)產(chǎn)品在全國的知名度,產(chǎn)品促銷材料 集中設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備產(chǎn)品促銷材料產(chǎn)品宣傳手冊(cè)中信實(shí)業(yè)銀行介紹材料錄相帶演示材料,廣告和促銷效能同時(shí)推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng)用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當(dāng)?shù)目蛻羧?CYD000

35、406BJ(GB)-sales-approach,27,,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,28,,私人銀行經(jīng)理的概念,,誰,,在何處,,做什么,,如何做,,為什么,私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理,為了不斷建立、保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀

36、行帶來更大利潤(rùn),私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的一部分,積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系,運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷售及個(gè)人溝通方面的技能以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力得到總行及分行的支持,私人銀行經(jīng)理,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,29,私人銀行經(jīng)理管理高價(jià)值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系,,客戶500名高價(jià)值客戶每個(gè)客戶委托中信實(shí)業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣,私人銀行經(jīng)理,客戶關(guān)系管理,在任何地方都可進(jìn)行交

37、易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險(xiǎn)簽證、差旅個(gè)人金融服務(wù),,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,30,,設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性,高價(jià)值客戶給銀行帶來更多利潤(rùn),,保留客戶,,升級(jí)發(fā)展,,獲得新客戶,私人銀行經(jīng)理,市場(chǎng)利潤(rùn)十億馬克,德國某銀行舉例,,,普通大眾,富裕階層,-1.8,12.7,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,31,,,在網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)上為私

38、人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施,①高價(jià)值客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,②柜臺(tái)人員電話通知私人銀行經(jīng)理,③私人銀行經(jīng)理對(duì)高價(jià)值客戶提供個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù),客戶關(guān)系室,柜臺(tái),后臺(tái),提供的專門服務(wù)建立和保持客戶關(guān)系介紹我行業(yè)務(wù)種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢建議最佳理財(cái)策略代客戶繳納各種費(fèi)用(如保險(xiǎn)、稅收等)代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國使館的簽證手續(xù)提供個(gè)人外匯交易的咨詢和代理服務(wù),,,,,,,,,,,,,CYD000406BJ(GB)-sales

39、-approach,32,,私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責(zé)任,幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù),,新客戶**–來到中信的網(wǎng)點(diǎn)并想在中信開帳戶,成為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機(jī)會(huì)維護(hù)、提升客戶關(guān)系,高價(jià)值客戶–在中信的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%

40、*),,私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn),*在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬元以上的高價(jià)值客戶不是500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶**在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí)，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶,,,,,,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,33,,,,,,,私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程,,即時(shí)咨詢客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時(shí)咨詢簡(jiǎn)短的理財(cái)問題,,,,CYD0004

41、06BJ(GB)-sales-approach,34,,私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能,熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程,能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會(huì),良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系,,私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,35,私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力,反映在相對(duì)較高的基本工資,若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎(jiǎng)

42、金,若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長(zhǎng)率為或超過10%，就可獲得獎(jiǎng)金,私人銀行經(jīng)理若每年能爭(zhēng)取新客戶就能得到獎(jiǎng)金,原則,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,36,私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤,定義,舉例說明,每年30,000元*,獎(jiǎng)金取決于客戶零流失率,獎(jiǎng)金取決于客戶資產(chǎn)增加,獎(jiǎng)金取決于獲得新的高價(jià)值客戶的數(shù)量,,私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu),,*只是假設(shè)數(shù)字,CYD000406BJ(GB)-sales-ap

43、proach,37,私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持,給每個(gè)新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信有紀(jì)念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問候生日新年中秋節(jié)等及時(shí)更新產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)、銷售及溝通進(jìn)行培訓(xùn),本地化內(nèi)容培訓(xùn)本地化的產(chǎn)品及服務(wù)本地化的問候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦(有待進(jìn)一步討論)一定數(shù)額的交際費(fèi)用行政方面的支持,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,38,,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的

44、銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,39,,,中介概念的介紹,所有中信銀行現(xiàn)有員工中信銀行的現(xiàn)有客戶第三方，例如保險(xiǎn)公司、航空公司、公司客戶等,為中信實(shí)業(yè)銀行介紹新客戶為中信實(shí)業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實(shí)業(yè)銀行吸引存款,介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金，不考核期末余額獎(jiǎng)金可以

45、小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費(fèi)的形式支付獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專職銷售人員所使用的方法類似,,誰,職能,激勵(lì)體系,利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴(kuò)大銷售渠道的有效手段,描述,,重點(diǎn),,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,40,建議的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施,營(yíng)業(yè)時(shí)間,代辦箱服務(wù),環(huán)境與布局,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)管理,項(xiàng)目,改進(jìn)措施,,,儲(chǔ)蓄柜臺(tái)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間建議延長(zhǎng)為9:00am - 18:00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間為周

46、二至周日其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營(yíng)業(yè),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)外觀，銀行標(biāo)識(shí)，ATM燈箱按CI設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面積布置營(yíng)業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明/采光進(jìn)門處明顯位置整潔地?cái)[放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供柜臺(tái)外計(jì)算器、本地電話、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和碎紙機(jī)，免費(fèi)供客戶使用,門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡(jiǎn)單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行一米線制度，利用叫號(hào)器或其它措施確保先來后到的排隊(duì)秩序?qū)嵤┲蛋嘟?jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷售和解

47、決糾紛的責(zé)任,該項(xiàng)服務(wù)適用于客戶申請(qǐng)、更改地址等非現(xiàn)金交易項(xiàng)目客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次，送至后臺(tái)進(jìn)行代辦處理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,41,,,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù),值班經(jīng)理輪崗原則科長(zhǎng)級(jí)員工，科員中考核業(yè)績(jī)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班每個(gè)工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3

48、小時(shí)為一 個(gè)單位值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動(dòng)服務(wù),值班經(jīng)理職責(zé)/任務(wù)服務(wù)主動(dòng)向客戶提供幫助對(duì)客戶的咨詢給予詳細(xì)和專業(yè)的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛以客戶滿意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,42,,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)

49、構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,43,專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部,總行零售業(yè)務(wù),分行的運(yùn)作,分行零售業(yè)務(wù),私人銀行經(jīng)理,專職銷售人員,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,44,,,,零售總部,分行,中信銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責(zé)任劃分,職能,產(chǎn)品管理,銷售及營(yíng)銷計(jì)劃,銷售人員的管理,設(shè)計(jì)產(chǎn)品獲得分行的反饋意見來不

50、斷改善產(chǎn)品,制定全國范圍的產(chǎn)品推行計(jì)劃為在全國推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料在全國展開銷售活動(dòng)共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動(dòng),為各分行設(shè)定目標(biāo)設(shè)計(jì)銷售人員的激勵(lì)系統(tǒng)及指導(dǎo)原則確定銷售人員要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備全行銷售人員的培訓(xùn)材料,銷售產(chǎn)品收集產(chǎn)品/服務(wù)所需的客戶信息將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品,實(shí)施總行制定的銷售及營(yíng)銷計(jì)劃制定各地區(qū)的銷售及營(yíng)銷計(jì)劃組織各地區(qū)的促銷活動(dòng),建立各地區(qū)的銷售隊(duì)伍與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)材料來

51、培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員實(shí)施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計(jì)的激勵(lì)系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu)為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績(jī),,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,45,,內(nèi)容,中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,46,,,,新的銷售方式/渠道實(shí)施計(jì)劃,專職銷售隊(duì)

52、伍,四月,2000年,七月,九月,一月,七月,十二月,,客戶關(guān)系經(jīng)理,直郵,中介,供討論,重點(diǎn),,2001年,,,,,,,,,,,,,,準(zhǔn)備,試點(diǎn),推廣,繼續(xù),,,準(zhǔn)備,存款,,貸記卡,,,電話銀行,網(wǎng)上銀行,選擇合作者,推出,準(zhǔn)備,試點(diǎn),推廣,繼續(xù),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,47,中信銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)需要的專職銷售人員預(yù)測(cè),新增客戶數(shù)(萬),通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬),平均每個(gè)銷

53、售人員每年獲得客戶數(shù)(個(gè)),所需銷售人員(個(gè)),現(xiàn)有各分行專職吸儲(chǔ)人員(個(gè)),新增人數(shù)(個(gè)),第一年,第二年,第三年,21,25,31,7.5,10,14,500,600,600,150,170,230,90,60,20,60,估計(jì),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,48,專職銷售隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃,初步方案,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,49,私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃,具體工作,選

54、擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)建立客戶名單確定試點(diǎn)規(guī)模從內(nèi)部物色人選進(jìn)行基本培訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶介紹信配備必要工作設(shè)施確定激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)開始試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)并作必要調(diào)整制定詳細(xì)的推廣計(jì)劃第一批推廣分行開始全行推廣,初步方案,4月,,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,總行零售部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部，試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行零售部，IT試點(diǎn)分行零售部試點(diǎn)分行與總行零售部試點(diǎn)分行總行與分行零售

55、業(yè)務(wù)部試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)分行總行總行總行,2000年,2001年,責(zé)任,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,50,為推行實(shí)施計(jì)劃提供支持的工具,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,專職銷售工作流程,,,工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊(cè)用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行

56、經(jīng)理隊(duì)伍,專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè),私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè),私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè),CYD000406BJ(GB)-sales-approach,51,管理與流程手冊(cè)的具體內(nèi)容介紹,專職銷售隊(duì)伍管理手冊(cè),專職銷售工作流程,私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè),確定目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù),工作指導(dǎo)原則確立目標(biāo)客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計(jì)劃推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展,,,,招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制保

57、留與淘汰業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄– 專職銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法,私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè),招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)管理與激勵(lì)機(jī)制留用與淘汰崗位定義附錄– 私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,52,,內(nèi)容,中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄,CYD00040

58、6BJ(GB)-sales-approach,53,,附錄內(nèi)容,中信銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿中信銀行零售客戶意見調(diào)查表/信息收集表,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,54,APPENDIX,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,55,,,中信目前的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷情況 – 銷售渠道,現(xiàn)狀主要依靠網(wǎng)點(diǎn)沒有直銷人員去銷售零售銀行產(chǎn)品沒有電話中心，無法通過電話進(jìn)行銷售當(dāng)客戶打電話來詢

59、問時(shí)中信很少進(jìn)行跟蹤服務(wù)很少使用直郵方式，使用時(shí)效果也不好很少利用交叉銷售的機(jī)會(huì),目標(biāo)建立多種主動(dòng)和被動(dòng)的銷售渠道，包括直銷隊(duì)伍，電話中心等建立以客戶為基礎(chǔ)的信息庫，分析并利用客戶信息進(jìn)行交叉銷售設(shè)立客戶關(guān)系經(jīng)理機(jī)制，增加網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)銷售活動(dòng),,,“建議客戶去就近的網(wǎng)點(diǎn)辦理”,,“一般是客戶打電話來，我們沒有專人接聽”,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,56,,,,,,中信目前的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷情況 – 銷售

60、隊(duì)伍,現(xiàn)狀零售業(yè)務(wù)沒有專門的銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)金中與銷售業(yè)績(jī)掛鉤的部分不超過10%柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓(xùn)員工沒有主動(dòng)銷售意識(shí)，一般情況下不主動(dòng)了解客戶的需求與問題,目標(biāo)建立專職零售產(chǎn)品銷售隊(duì)伍對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行上崗前專業(yè)化培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給銷售員證書后方可進(jìn)行銷售工作。此后對(duì)其進(jìn)行定期的培訓(xùn)建立嚴(yán)格的考核與淘汰機(jī)制，保證銷售隊(duì)伍的質(zhì)量銷售隊(duì)伍應(yīng)該把90%的精力花在銷售和有關(guān)工作上銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)金中應(yīng)有80%以上與銷售

61、業(yè)績(jī)掛鉤,,“雖有指標(biāo)，但在大多數(shù)情況下，只要上班就能達(dá)標(biāo)”,“人人都有銷售責(zé)任，也就是沒人有明確的銷售責(zé)任”,“培訓(xùn)僅限于一些產(chǎn)品銷售手冊(cè)”,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,57,,,中信目前的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷情況 – 廣告和促銷,現(xiàn)狀沒有統(tǒng)一的品牌形象，各分支網(wǎng)點(diǎn)的布局與色調(diào)沒有統(tǒng)一規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)總行沒有專門負(fù)責(zé)全行營(yíng)銷工作的部門，各分行進(jìn)行自己的廣告活動(dòng)各分行印刷自己的宣傳資料大多廣告是“大字報(bào)”，媒

62、介單一，且無針對(duì)性大多數(shù)促銷活動(dòng)是“群眾運(yùn)動(dòng)”式的，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃，效果也不好,目標(biāo)建立全行統(tǒng)一的營(yíng)銷及品牌戰(zhàn)略，據(jù)此設(shè)計(jì)廣告主題和形象有效地使用多種媒體仔細(xì)規(guī)劃，開展有針對(duì)性的、高效的促銷活動(dòng),,,,“領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召走上街頭就去了，過后也沒有什么跟蹤和總結(jié)”,“很多可以放‘中信’商標(biāo)的地方，如ATM機(jī)等，都沒放”,,“目前的廣告僅限于大標(biāo)語和樹立‘中信實(shí)業(yè)銀行’的燈牌”,CYD000406BJ(GB)-sales-approach