流程再造視角下的海關客戶服務路徑創(chuàng)新.pdf

1、在海關日常需要處理的各種關系中,關企關系無疑是最為重要的。是將企業(yè)視為潛在的違法者,還是廣義的合作者,很大程度上影響著海關工作的價值取向和整體效能。多年以來特別是改革開放以來,中國海關對于強調管制(把關)還是服務,走過了一條曲折迂回的道路。縱觀中國海關改革開放30多年的指導方針的嬗變,從改革開放初期順應時代潮流,提出“促進為主”的一系列業(yè)務改革創(chuàng)新措施,到經歷98年廉政風暴洗禮后強調嚴格執(zhí)法,推出“依法行政,為國把關”的工作方針,再到進

2、入新世紀后重新認識到優(yōu)化服務的必要性,在原來基礎上又增添了“服務經濟,促進發(fā)展”,力圖通過科學把握把關與服務的平衡點,實現(xiàn)海關事業(yè)與外貿經濟的同步發(fā)展。管理思想的嬗變折射了歷史演進的過程,也反映了海關在厘清自身社會功能和角色定位時的某種躊躇和遲疑。
　　誠然,在“不疑大多數(shù)”的思想觀念下催生出來的細查細驗模式,能最大限度防控不法行為發(fā)生,但隨著經濟全球化和區(qū)域經濟一體化的飛速發(fā)展,這種刻板模式的弊端曰益顯現(xiàn)。一方面,海關行政成本被

3、過度占用,人力資源緊缺與業(yè)務量增長的矛盾越來越突出,往往會制造對外貿易的“瓶頸”;另一方面,彼此之間的不信任程度加深,溝通出現(xiàn)障礙,認知不一致,反而容易誘發(fā)各種違規(guī)違法行為。因此,在新的形勢和背景下,準確定位關企關系,大力推行海關客戶服務,對于當前海關職能的有效履行,構建和諧社會有著重要的現(xiàn)實意義。本文意在通過對海關客戶服務制度的探索和分析,闡明打造海關無縫隙組織,充分發(fā)揮海關在社會經濟生活中應有效能的重要性、必然性和可行性。
　

4、　本文共分為五個章節(jié),分別是:緒論、客戶服務概念分析、國內外海關客戶服務實例分析、客戶服務流程構建、實踐中存在的困難和未來展望。緒論導出話題,以建國以來海關工作職能發(fā)展的歷史沿革為視角,闡述海關客戶服務的理論背景和研究途徑;第一章海關客戶服務概述,從海關執(zhí)法行為分析入手,揭示新公共管理的核心概念與海關客戶服務之間的聯(lián)系以及推行海關客戶服務的意義;第二章國內外海關客戶服務的實例分析,對國內海關與國外海關推行客戶服務的實際案例進行比較分析: