顧客要退菜，餐廳這樣做就對(duì)了！

1、顧客要退菜，餐廳這樣做就對(duì)了！退菜是大小餐廳都會(huì)遇到的情況，退菜處理不好，將會(huì)引起糾紛及更嚴(yán)重的投訴。其實(shí)退菜并不可怕，只要遵循一定的流程，找到退菜原因，對(duì)癥下藥，不但能夠圓滿(mǎn)解決退菜，顧客還能成為餐廳的回頭客和老熟客。1退菜原因退菜原因1、菜本身質(zhì)量問(wèn)題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲(chóng)子）、菜本身質(zhì)量問(wèn)題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲(chóng)子）頭發(fā)這個(gè)問(wèn)題解決的方法就是菜品第一道工序時(shí)把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷(xiāo)，如有異味堅(jiān)決不能上桌

2、。蒼蠅，小飛蟲(chóng)，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒(méi)有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開(kāi)餐前作好防范。尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題，要求是盡快給客人滿(mǎn)意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題，并及時(shí)給客人以安慰。店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說(shuō)，頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因。把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。2、一般就是

3、服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中，因?yàn)榭谝?，業(yè)務(wù)不熟等造成的。、一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中，因?yàn)榭谝?，業(yè)務(wù)不熟等造成的。就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉，滿(mǎn)足客人的心理。就服務(wù)員方面，在知道自己錯(cuò)的情況下，盡量和客人解釋?zhuān)绻龅侥苌平馊艘獾目腿?，你的過(guò)錯(cuò)，他也許會(huì)承擔(dān)，最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。酒店方面把這種事情也劃分到個(gè)人頭上，加強(qiáng)約束。3、客人自身情況、客人自身情況6、太慢：（催菜一次以上或延時(shí)間7分鐘（午市）10分鐘（晚市）7、輸

4、機(jī)錯(cuò)誤：（錯(cuò)臺(tái)、遺漏、重復(fù)數(shù)量、入錯(cuò)品種）3退菜管理規(guī)定退菜管理規(guī)定1、全月的退菜率不得超過(guò)1％。（現(xiàn)在不得超過(guò)30000元）2、收銀員或點(diǎn)菜人員輸入錯(cuò)誤造成的退菜金額，未造成損失的由責(zé)任人按菜品售價(jià)的30％進(jìn)行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點(diǎn)菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）3、收銀人員每日打印退菜報(bào)表經(jīng)駐總、前廳經(jīng)理

5、和廚師長(zhǎng)簽字認(rèn)可后上報(bào)出納處。4、由于收銀人員的過(guò)失導(dǎo)致的退菜，由出納員根據(jù)公司退菜賠償規(guī)定收取退菜賠償金。5、店內(nèi)收銀人員應(yīng)按正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)而擱置長(zhǎng)時(shí)間不入，這樣無(wú)疑影響收銀結(jié)帳速度及工作效率。4退菜責(zé)任分類(lèi)退菜責(zé)任分類(lèi)廚房責(zé)任：廚房責(zé)任：廚部按退菜嚴(yán)重程度分為A、B兩級(jí)；A級(jí)為責(zé)任事故：級(jí)為責(zé)任事故：如菜肴中有異物（頭發(fā)、蟲(chóng)子、繩原料未洗干凈等）、原料變質(zhì)、不新鮮等；處罰：責(zé)任人（檔口）按菜品售價(jià)