基于IT支撐系統(tǒng)的中國移動的渠道精細(xì)化管理研究.pdf

1、隨著08年3G牌照的發(fā)放和通信行業(yè)重組,通信行業(yè)的競爭越發(fā)呈現(xiàn)白熱化,原有的6家通信企業(yè)根據(jù)優(yōu)劣勢的不同進(jìn)行了重新整合,揚長避短,促使競爭更有利于民眾享受更加實惠、便捷、熱情、周到的服務(wù)。本論文以國內(nèi)外精細(xì)化管理相關(guān)理論為基礎(chǔ),以中國移動渠道管理的實際情況為出發(fā)點,通過深入中國移動渠道進(jìn)行實地調(diào)查,并將中國電信、中國聯(lián)通和中國移動的競爭形勢進(jìn)行了一個競爭格局分析,結(jié)合本人多年的通信工作經(jīng)歷,以空中選號和渠道店員積分為案例,針對中國移動渠

2、道管理中存在的問題進(jìn)行重點剖析,顯現(xiàn)IT支撐系統(tǒng)對于中國移動渠道實施精細(xì)化管理的重要性。
　　 渠道層面的IT支撐系統(tǒng)可以幫助運營商實現(xiàn)客戶渠道的整合。由于通信市場業(yè)務(wù)拓展的需要,當(dāng)前運營商與客戶的接觸渠道日趨多樣化,除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外,市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、因特網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。IT支撐系統(tǒng)在渠道層面上可以有效地幫助運營商整合以前分散的各種渠道,最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集