陜通服呼叫分公司市場營銷策略研究.pdf

1、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了新的歷史發(fā)展機(jī)遇，國家產(chǎn)業(yè)政策的扶持和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷增長同時也為包括陜西省通信服務(wù)有限公司呼叫業(yè)務(wù)分公司(以下簡稱為：陜通服呼叫分公司)在內(nèi)的國內(nèi)呼叫中心企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)。呼叫分公司該如何制定自己的市場營銷策略，以適應(yīng)環(huán)境的變化，解決目前面臨的問題并獲得快速成長的機(jī)會是本文要研究的主要內(nèi)容。
　　 本文首先通過對呼叫分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的描述和分析，指出了呼叫分公司市場

2、營銷工作中存在的主要問題是客戶和產(chǎn)品單一、外部市場的開發(fā)難度較大、電信營業(yè)廳的代理業(yè)務(wù)與終端銷售業(yè)務(wù)如何與呼叫中心業(yè)務(wù)相聯(lián)系并能夠共同協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　 本文在分析了宏觀環(huán)境之后，運(yùn)用波特五種競爭力量分析模型對行業(yè)競爭狀況進(jìn)行了分析，認(rèn)為呼叫中心外包服務(wù)市場正在迅速的成熟起來，競爭開始加劇，但總體的市場空間還很大，呼叫分公司應(yīng)該未雨綢繆，壯大自身的實(shí)力，以把握快速發(fā)展的歷史機(jī)遇。
　　 結(jié)合以上兩部分的分析，本文運(yùn)用SWO

3、T分析方法，對呼叫分公司的優(yōu)劣勢、環(huán)境中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行了定位和總結(jié)，確定了可能采取的競爭策略。
　　 本文結(jié)合公司的使命與發(fā)展目標(biāo)，通過對呼叫分公司市場細(xì)分，結(jié)合STP理論確定了呼叫分公司的目標(biāo)市場，然后結(jié)合市場營銷組合理論提出了呼叫分公司市場營銷組合策略：在產(chǎn)品策略上深度挖掘電信內(nèi)項(xiàng)目，打造精品項(xiàng)目，樹立標(biāo)桿品牌，同時還要努力培育呼叫中心增值業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心能力；在價格策略上，以差異化的服務(wù)來進(jìn)行差異化的定價，針對三類客戶分別

4、采用利潤最大化、市場份額最大化和差別定價等三種不同的價格策略；在渠道策略上，通過電信營銷渠道、知名供應(yīng)廠商、代理商及行業(yè)內(nèi)研究機(jī)構(gòu)、知名網(wǎng)站等組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣泛的聯(lián)系，從而不斷發(fā)掘新的商機(jī)；在促銷策略上，一方面利用與陜西電信的密切的合作關(guān)系，借助其促銷力量，與其協(xié)同行動；另一方面強(qiáng)化自身的促銷能力，以多種形式擴(kuò)大在行業(yè)中的知名度和影響力。本文最后分析了呼叫分公司市場營銷策略在人力資源保障、生產(chǎn)與運(yùn)營以及企業(yè)文化創(chuàng)新等方面應(yīng)采取的保障措施。