甘肅聯(lián)通呼叫中心營銷能力評價與提升策略研究.pdf

1、2008年10月15日中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通正式合并，形成了電信運(yùn)營業(yè)的新航母。這標(biāo)志著我國電信重組改革在資本市場層面的工作全部結(jié)束，中國有史以來最大的資產(chǎn)交易項目和企業(yè)并購項目順利完成，我國電信業(yè)將進(jìn)入新的發(fā)展時期。這次電信改革后，三大電信運(yùn)營商將同時具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，中國電信市場的競爭將更為充分和激烈。從消費(fèi)者的角度看，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入水平的提高，消費(fèi)者在產(chǎn)品消費(fèi)過程中對于產(chǎn)品本身的追求已不是主要目標(biāo)，而是更加注重服務(wù)所帶來的

2、精神層面的享受。最終，導(dǎo)致企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭，成為市場競爭取勝的主要手段。
　　甘肅聯(lián)通呼叫中心，從服務(wù)營銷的角度來看，目前營仍然存在一定的問題，主要表現(xiàn)為營銷能力與其發(fā)展速度不相適應(yīng)，根本原因在于呼叫中心定位不清、客戶滿意度低、服務(wù)營銷能力發(fā)揮十分有限、缺乏稱職的坐席人員以及信息更新緩慢。這些問題始終困擾著公司的決策層和管理層，成為提升企業(yè)核心競爭力以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)競爭目標(biāo)的絆腳石;另外這些問題在其他電信運(yùn)

3、營商中也普遍存在，具備一定的代表性。對于該問題的研究，不僅能夠有助于提升甘肅聯(lián)通呼叫中心的服務(wù)營銷能力，而且能為其他電信運(yùn)營商呼叫中心的發(fā)展提供新的思路。
　　本論文采取定量研究的方法，結(jié)合服務(wù)營銷理論、營銷能力評價等方面的理論與實(shí)踐基礎(chǔ)，針對激烈的競爭以及服務(wù)競爭重要性的進(jìn)一步凸顯，以服務(wù)營銷的視角審視甘肅聯(lián)通呼叫中心的運(yùn)作流程，對其存在的問題進(jìn)行深入、系統(tǒng)分析，指出了其營銷能力低下的原因。隨后，論文對于這些原因進(jìn)行了全面而系統(tǒng)