卓越績效管理培訓課程

1、《卓越績效評價準則》國家標準框架圖,結果三角,領導三角,4.3 顧客與市場（90分）,,股東,公司為誰而存在？,顧客,員工,供應商和合作伙伴,社 會,經(jīng)營質量：五大相關方和諧共贏,,卓 越 績 效,4.3 顧客與市場 （ 90分 ） 4.5 過程管理 （110分） 4.6 測量、分析和改進 （100分）

2、 4.7 經(jīng)營結果 （400分）,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.1 顧客與市場的了解 （40分）4.3.2顧客關系與顧客滿意 （50分）,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.1 顧客與市場的了解 （40分） 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，

3、以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 目標顧客群：直接、間接 細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等b) 如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服

4、務的設計、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。,,,4.3 顧客與市場（90分）,例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司 根據(jù)產(chǎn)品的不同，市場細分：小包裝市場、特種油脂市場、餐飲油市場、散油市場。按銷售渠道的不同，顧客細分如下： 工廠顧客：購買南海油脂產(chǎn)品做原輔料，用于自身產(chǎn)品加工和生產(chǎn)。如：肯德基、雀巢、聯(lián)合利華等。 經(jīng)銷顧客：具有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡和一定的輻射能力的經(jīng)銷單位。

5、 直供顧客：大型超市和商場，如沃爾瑪、家樂福、人人樂、天虹商場等。 終端消費者：即最終的個體消費者。,,,,,,間接顧客,4.3 顧客與市場（90分）,c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,,定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新.,,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.2.1顧客關系的建立,

6、a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進、必要時，用于組織合作伙伴的改進。d) 如何是建立顧客關系的方法

7、適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。,如：直接拜訪、訂貨會、電子商務、 電話、傳真等,如：向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾。,組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調等。,,,,,4.3 顧客與市場（90分）,顧客關系的五種境界： 顧客忠誠度

8、

9、 顧客終生價值,,,,,,,,,一次性買賣（偶遇）,顧客保留（戀愛）,確定伙伴關系（訂婚）,共享生命 （白頭偕老）,正式戰(zhàn)略伙伴（結婚）,4.3 顧客與市場（90分）,顧客投訴的“水下冰山”模型,,,,5%-正式投訴,,35%-在不同場合表示不滿,60%-客戶不表達，放在心上,,顧客不滿,機會,改進,客戶滿意,,,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.2.2顧客滿意的測量,顧客對產(chǎn)

10、品/服務滿足其要求程度的感受,a ) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群 不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信 息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 如何對顧客進行產(chǎn)品，服務質量跟蹤，以及 時獲得可用的反饋信息。C) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè) 標桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃 及發(fā)展方向。,,購買決

11、定,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評價測量顧客滿意的方法的，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進,4.3 顧客與市場（90分）,,顧客關系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設計、推出產(chǎn)品和服務交付產(chǎn)品和服務，并跟蹤其績效顧客投訴處理 顧客滿意度、忠誠度測評,關鍵顧客管理（KAM）,,,,4.3 顧客與市場（90分）,顧客關系與顧客滿意評價要點,組織是否基于細分顧客，建立

12、差異化的顧客關系，明確差異化的顧客接觸方式及要求？ 組織是否設立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能及時跟進和解決問題，維持和發(fā)展良好的顧客關系？能否收集（包括主動）、整合和分析投訴信息，用產(chǎn)品、服務和管理的改進？ 組織是否基于細分顧客，建立測量顧客滿意度及質量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進行分層，制訂有的放矢的改進措施？ 是否設法獲取競爭對手、標桿的顧客滿意信息，進行

13、對比分析，以制訂更有針對性的改進措施？ 顧客關系和顧客滿意的方法是否與時俱進，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致？,,,,,,4.3 顧客與市場（90分）,標準內容相互關系的系統(tǒng)理解—“顧客與市場”類目,,顧客與市場的了解,確定顧客群和細分市場（過去、現(xiàn)在和將來） 了解需求、期望和偏好 當前/過去的顧客信息的應用,,,,,強化顧客關系,與顧客建立密切的關系,

14、確定顧客接觸方式并傳達,及時有效地解決顧客投訴，并驅動改進,,測量和改進顧客滿意,測量顧客滿意度,跟蹤產(chǎn)品和服務質量,運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務和組織運營,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,,,,,,,,,,,,4.3 顧客與市場（90分）,例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司,4.3 顧客與市場（90分）,,例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司,4.5 過程管理 （110分）,

15、,過程管理是卓越績效評價準則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關鍵過程。從組織的使命、愿景、價值觀，到戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，都要通過過程管理來落實；而所有的改進和創(chuàng)新也都是通過過程改進來實施的。現(xiàn)代組織管理重在結果和創(chuàng)造價值，但結果和價值都是通過過程而創(chuàng)取的，過程是因，結果應是有因之果，因此必須面向過程。,它的定義： 一組將輸入轉化為

16、輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。,4.5 過程管理 （110分）,過程,,,,,輸入,控制,輸出（產(chǎn)品）,（增值）,（程序/方法）,資源（人力、設備設施、物料、環(huán)境、信息、時間等）,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分） =產(chǎn)品和服務過程+經(jīng)營過程（對業(yè)務增長和經(jīng)營成功至關重要）,4.5.2支持過程（40分） =人力資源服

17、務、財務與會計管理、基礎設施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）,4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設計4.5.1.4過程實施4.5.1.5過程改進,4.5.2.1過程識別與要求4.5.2.2過程設計4.5.2.3過程實施與改進,4.5 過程管理 （110分）,D實 施,4.5.1.4過程管理,4.5.1.3過程設計,4

18、.5.1.2過程要求確定,4.5.1.1過程識別,4.5.1.5過程改進,,,計 劃P,處 置A,C檢 查,過程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）,,,4.5 過程管理 （110分）,價值創(chuàng)造過程與支持過程,為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程 如：信息和知識管理 全面質量管理 資本運營市場拓展和銷售管理 研發(fā)和創(chuàng)新

19、 供應鏈管理 項目管理,產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程,顧客要求確定,設計和開發(fā),采購,生產(chǎn)和服務提供,支 持 過 程如：人力資源管理 財務和會計管理 基礎設施管理環(huán)境與健康安全管理 法律法規(guī)服務 公共關系和行政服務,,價值創(chuàng)造過程,,,顧 客要

20、 求,,,顧 客滿 意,4.5 過程管理 （110分）,4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長 和實現(xiàn)組織增值的主要過程。,4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的機制創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。,主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務、為組織的經(jīng)營帶來最大

21、增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。,,,,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時

22、在全部要求中確定主要要求。,來自于顧客和其他利益相關方，包括質量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。 應關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求，關鍵和特殊的過程要求。,,,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設計 組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。,過程設計的一般步驟：1、列出所

23、識別的、來自所有利益相關方的過程，特別是主要、關鍵和特殊的過 程要求；2、均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能的最佳的融合或兼顧；3、搜索和考慮如何有效地利用新技術和組織獲得的有關信息；4、進行逐個的過程設計；5、進行過程鏈或網(wǎng)絡的設計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性， 以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；6、進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關鍵和特殊要求：如能，轉入

24、 正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設計。,流程圖、文件、KPI,,4.5 過程管理 （110分）,主要價值創(chuàng)造過程設計（施工過程）例：項目管理實現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實施“五控制、四管理、一協(xié)調”長效管理。,設計8個規(guī)定動作21套表格管理方法,環(huán)境安全,識別顧客工期要求，應用網(wǎng)絡技術編排進度計劃，施工期每個節(jié)點處于受控狀態(tài)。,進度控制,通過企業(yè)內部定額，進行合同交底和成本核算與分析

25、，確定成本控制目標，實施措施，控制方法，評價與改進。,成本控制,確定工程質量和創(chuàng)優(yōu)目標，執(zhí)行質量員現(xiàn)場檢驗簽收制，應用統(tǒng)計技術對施工現(xiàn)場進行控制，分析與改進。執(zhí)行質量員現(xiàn)場檢驗簽收制，開展分部分項工程，質量評定，竣工驗收，完成預期目標。,項目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標準規(guī)范及局、公司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標準化施工。,組織控制,質量控制,五控制進度、質量、安全、成本、環(huán)境四管理合

26、同、分工、信息、現(xiàn)場管理一協(xié)調項目組織協(xié)調,管理機制,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方發(fā)和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和適用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。,

27、依據(jù)主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等； 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調整。

28、 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,,,,,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。,為達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法。

29、 過程改進的結果應當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。,,,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.2支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。,支持過程 =人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.2.1組織如何識別并確定價

30、值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。4.5.2.2支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程是如何考慮新技術和組織獲得的信息。,支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能

31、力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。,,,,當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計,,4.5 過程管理 （110分）,,4.5.2.3支持過程的實施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法

32、 以及適當使用相關方的信息。根據(jù)評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。 組織如何使支持過程的成本最小化。,根據(jù)主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進

33、行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等； 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調整； 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,,,,,為達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法。 過程改進的結果應當列入組織

34、的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。,,,4.5 過程管理 （110分）,各位請說說： 是戰(zhàn)略決定成敗在先呢， 還是細節(jié)決定成敗在先？,4.5 過程管理 （110分）,戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處）。戰(zhàn)術：正確的做事，指如何去實施（如何御敵）。有效的戰(zhàn)略+高效

35、的戰(zhàn)術=興旺有效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術=幸存無效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術=很快倒閉無效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術=逐漸衰落,4.5 過程管理 （110分）,標準內容相互關系的系統(tǒng)理解—“過程管理”類目,,,確定過程及其要求,融入變化的顧客要求、新技術和關鍵績效要求，進行過程設計,過程試運行,運用統(tǒng)計技術，控制關鍵過程,測量關鍵績效指標,監(jiān)視、調整過程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,在各部門和

36、過程分享改進成果,對上述方法評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,達到要求,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,No,Yes,設計過程,實施和改進過程,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析 （40分）4.6.2數(shù)據(jù)和信息獲取 （30分）4.6.3改進

37、（30分）,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析（40分）,4.6.1.1績效測量a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與標 桿對比c）績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃 和發(fā)展方向,4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與 標桿對比,4.6.2信息和知識的管理（30分）,4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用

38、性,4.6.2.2組織的知識管理a）知識管理b）完整性、及時性、可 靠性、安全性、準確 性、保密性,4.6.3改進（30分）,4.6.3.1改進的管理a）改進計劃和目標b）實施和測量c）成果評價,4.6.3.2改進方法的應用a）多種形式知識b）正確和靈活應用統(tǒng)計 技術和其他方法,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析（40分）組織應說明其測量、分析、整理

39、組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。,4.6.1.1績效測量a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。,關鍵績效管理系統(tǒng)包括：績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責任區(qū)域或責

40、任人等,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析（40分）,4.6.1.2績效分析a）選擇、收集與監(jiān)測b）自我對比、競爭對比與 標桿對比,分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、 方針目標完成情況分析等分析內容：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結果、行業(yè)對 比、發(fā)展趨勢、市場預測等分析方法：如采用預測和決策方法、統(tǒng)計

41、 技術等科學、適用的方法,,,,在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。,各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為構成設計、實施和改進提供有效的支持。,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.2信息和知識的管理（30分）組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)

42、據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。,4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在 適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī) 劃和發(fā)展方向。,積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施,4.6

43、 測量、分析和改進 （100分）,4.6.2信息和知識的管理（30分）,4.6.2.2組織的知識管理a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和 合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和 保密性。,明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：

44、 收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現(xiàn)場改進成果、 合理化建設、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等；確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享

45、。,,,,,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.3改進（30分） 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。,4.6.3.1改進的管理組織如何明確其所有部門和層 次的改進計劃和目標。b) 組織如何實施和測量改進活動。c) 組織如何評價改進的成果。,結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內外部顧客和其他相關

46、方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相聯(lián)。,全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理。,對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.3.2改進方法的應用a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b

47、)組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。,如：合理化建設、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務流程再造（BPR）等,4.6 測量、分析和改進 （100分）,標準內容相互關系的系統(tǒng)理解—“測量、分析與改進”類目,,績效測量

48、 選擇、收集和整理，監(jiān)視日常運作及績效； 選擇和有效應用對比數(shù)據(jù)。,績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析； 分析結果的下傳。,測量與分析,,數(shù)據(jù)和信息的獲取 確保獲得和易于被獲?。?軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性。,組織的知識管理 多種改進形式，各層次參加； 正確和靈活應用。,信息和知識的管理,,,,,,,,,,,,,改進,改進的管理

49、 所有部門、層次的改進計劃和目標； 改進的實施、測量和成果評價。,改進方法的應用 多種改進形式、各層次參加； 正確和靈活應用。,,,,,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應,,,,,,,,,,,,,4.7 經(jīng)營結果（部分） （400分）,4.7.1顧客與市場的結果 （120分）4.7.2財務結果

50、 （ 80分 ）4.7.3資源結果 （ 80分 ）4.7.4過程有效性結果 （ 70分 ）4.7.5組織的治理和社會責任結果 （ 50分 ）,4.7.1.1 以顧客為中心的a ) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿對比c ) 顧客忠誠程度的主要測

51、量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,4.7.1 顧客與市場的結果（120分）,組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。,數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨立機構; 還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系等其它方面的結果.,,,4.7.1.2 產(chǎn)品和服務結果主要產(chǎn)品和服務績效的

52、主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手對比產(chǎn)品和服務質量在國內、國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務特色、創(chuàng)新果4.7.1.3 市場結果市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。,如名牌產(chǎn)品、馳名商標、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,4.

53、7 經(jīng)營結果 （400分）,以顧客為導向追求卓越 企業(yè)的產(chǎn)品、服務質量和績效是由顧客和市場來評價的 ，為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意 ， 建立穩(wěn)定的顧客關系 ，增進顧客滿意和忠誠 。與顧客建立良好的關系， 既要了解顧客今天的需求， 也要預測顧客未來的需求 。 盡可能做到零缺陷 ，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速 熱情處理好， 將顧客的不滿意降到最低， 并驅動改進和創(chuàng)新， 為顧客提供個性化有特色的產(chǎn)品和服務

54、， 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性， 增強市場應變能力。,4.7.2 財務結果（80分） 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等綜合指標。,并與競爭對手和標桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 不限于這些指標，應當根據(jù)國家《會計準則》、《財務通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標

55、來反映組織的財務績效。,,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,,,4.7.3 資源結果（80分）,4.7.3.1 人力資源結果 組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分： 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢員工權益、滿意程度、不滿意程

56、度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等,如培訓時間、經(jīng)費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展結果等方面的結果,如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢

57、次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,4.7.3.2 其他資源結果基礎設施信息技術相關方關系,所擁有的資源 必要時按產(chǎn)品分類 適當時進行對比,如廠房面積、關鍵設備數(shù)量、基本建設投資、技術改造投資等,如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結果、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等,如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步

58、獎數(shù)等,如供應商總數(shù)量、長期合作供應商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構的數(shù)量或投入等,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,,,,4.7.4 過程有效性結果（70分） 組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：,主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況

59、的主要測量結果,如：質量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應時間、供方的交付準時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結果,如：質量、成本、財務預算準確率、設備利用率、設備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果,如戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,4.7.5 組織的治理和社會責任結果（50分） 組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組

60、織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：,組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢；組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果； 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果； 組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。,如資產(chǎn)保值增值

61、、投資收益率、納稅、審計報告、獨立董事的比例等,如顧客、供方以及質監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務、海關、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù),文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結果，如捐助金額 、義務獻血的人次等,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,4.7 經(jīng)營結果 （400分）,標準內容相互關系的系統(tǒng)理解－“經(jīng)營結果”類目,4.7.5 組織治理和社會責任結果,4.7.2 財務結果,4.7.1 顧客與市場