鍛造知識企業(yè)促進(jìn)人才成長——淺談學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建

1、鍛造知識企業(yè)促進(jìn)人才成長淺談學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建王俊■廣州越秀集團有限公司企管部隨著改革的深入，中國社叁的轉(zhuǎn)型連步延伸到各個角落在向市場轉(zhuǎn)軌的大背景下中國電信以變應(yīng)變，在全集團著力構(gòu)建大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、i0000號客戶服務(wù)中心四大營銷服務(wù)主渠道，為大客戶提供個性化服務(wù)為商業(yè)客戶提供專韭化服務(wù)為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以逐步實現(xiàn)由過去的籠統(tǒng)的營銷服務(wù)向市場細(xì)舟化的客戶群營銷曲轉(zhuǎn)變菏促進(jìn)企業(yè)由技術(shù)導(dǎo)向為主向市場導(dǎo)向為主的加

2、速轉(zhuǎn)變，中國電信一方面啟動BPR、日等企業(yè)再造項目一方面深化以學(xué)習(xí)型組織建設(shè)為代表曲五項機制創(chuàng)新著力鍛造知識企業(yè)促進(jìn)人才成長人員、流程和技術(shù)是組織運營的三大要素，渠道建設(shè)HFR和ERP則舟別以三者的變革為核心國內(nèi)外的實踐證明影響管理變革最主要的因素是觀念和體制，而且變革完成只是企業(yè)按新的模式進(jìn)行運營的開端企業(yè)還零要不斷創(chuàng)新、不斷前進(jìn)目此在變革之中形成管理剖新的知識支撐體系對變革本身和企業(yè)發(fā)展都有非常重要的意義作為致堇開被前沿的廣州電信市

3、場變化居烈百年老店廣州電信現(xiàn)在是腹背受敵：網(wǎng)通、聯(lián)通移動、鍍通等從各個方向以各種方式向原屬廣州電信的市場發(fā)動進(jìn)攻使本來增長速度放緩的電信市場競爭日益殘酷。未來電信市場的競爭策略將是技術(shù)加市場的替代性競爭市場成長的亮點將主要集中于1、】P技術(shù)的全面引入；2、以寬帶業(yè)務(wù)為代表的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)曲爆發(fā)性增長j、針對行業(yè)和企業(yè)的信息化解決方案曲市場空間市場變化蛤電信公司和從業(yè)人曼帶來了新挑戰(zhàn)：1市場的變化對管理音能力曲提升提出了更高要求2、中國電信向現(xiàn)

4、代企業(yè)轉(zhuǎn)軌需要所有^員觀念發(fā)生變化；5市場競爭的加劇使?fàn)I銷策劃和市場調(diào)研以及客戶關(guān)系管理等知識和經(jīng)驗的傳播成為必須4、技術(shù)的加速進(jìn)步和新員工的不斷引入需要加快技術(shù)知識的傳授和更新5、客戶對整體解決方案的需求和新市場的不斷出現(xiàn)要求企韭內(nèi)外各部門和團^問更好的協(xié)同作為培訓(xùn)的提供者，廣州電信培訓(xùn)中，0必須認(rèn)識到新的市場環(huán)境下電信面臨的挑戰(zhàn)。落后曲觀念、過多的管理層級，商素質(zhì)員工的低比例、政策環(huán)境的不利等等都將使過去由于電信市場高速增長和壟斷體

5、制所掩蓋的弊端加速轉(zhuǎn)化為市場劣勢。培訓(xùn)中心近年來在構(gòu)建知識支撐體系上不斷探索繼2002年幫助廣州電信在壘國同行中率先推出“員工崗位培訓(xùn)體系后又在2005年啟動知識運營工程為推動電信由技術(shù)主導(dǎo)向市蚜主導(dǎo)轉(zhuǎn)變減少變革阻力作出了自己的努力受到集團和省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚和關(guān)注。在營銷渠道建設(shè)進(jìn)入到關(guān)鍵時期，許多轉(zhuǎn)崗人員思想產(chǎn)生玻動時培訓(xùn)中心受廣東省電信公司人力資源部委托在廣州、珠海、清遠(yuǎn)等六個市開展了近2000人的社區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)迅速的轉(zhuǎn)變了社

6、區(qū)經(jīng)理的心態(tài)和形象使其具備了基本的營銷技巧充滿信心的走向新的工作崗位。此外培訓(xùn)中心已遂淅融入電信的營銷系統(tǒng)中成為其不可缺少的環(huán)節(jié)除對新聘太客戶經(jīng)理、區(qū)域客戶代表(商業(yè)客戶經(jīng)理)作好轉(zhuǎn)蜷培訓(xùn)87維普資訊業(yè)管理新聞熱線／0]1卜配]0]7ddtx@263net外他們采取走出去、引進(jìn)來“的形式，一方面對電信犬客戶等舉辦業(yè)務(wù)推舟會另一方面邀請盎融、教育等行業(yè)人士對電信營銷^員進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)在實踐中探索出了一條把吝關(guān)系營銷和知識運營相結(jié)臺曲路子，男

7、卦在清遠(yuǎn)等地他們借組織社區(qū)璺理培訓(xùn)的機奇邀請相關(guān)^士進(jìn)行BFR的講座，把渠道建設(shè)和BR有機曲結(jié)合起來效果很好。他們遷積極策劃了關(guān)于E和上市公司運佧等系列課程遂請漾交所、廣發(fā)證券等企業(yè)的葛層人士進(jìn)行培訓(xùn)為企業(yè)改革注入了知識動力選拔專業(yè)^才隊伍培養(yǎng)是廣州電信學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重要工作而渠道管理部門和地面分局之間、渠道之問的分工和合作、營銷職責(zé)細(xì)分后團隊作用如何發(fā)揮、凡員營銷和展示(營業(yè)廳)營銷如何配臺等是廣州電信營銷體系優(yōu)化需要考慮的四個方面

8、現(xiàn)就二者結(jié)合問題提出一些十人的看法建立一支隊伍解決這問匙前要先解決男一問題，卻人力費源語言如何轉(zhuǎn)億為業(yè)務(wù)部門語言市場部門是人力資源都的內(nèi)部客戶也要有一個容易接受曲名稱才能容易推廣。地面分局原來維護(hù)為主同時地區(qū)情兄非常熟悉，勢必成為營捎施行的主體渠道管理部門作琦市場策劃和^考棱的主管部門需要成為營銷策劃和人力資源管理的創(chuàng)新基地速其中需要一十紐楷，即督導(dǎo)隊伍。督導(dǎo)既要有實踐璺驗和溝通披巧又要能做培訓(xùn)師和倒會主持凡還要懂得考棱和體調(diào)可l先培養(yǎng)

9、兼職菅導(dǎo)適步向?qū)Ｂ氝B踱Fj常工作地點在各舟局，且不能與柔道主管重合任何矛唇都是動愨的需甍在動態(tài)中予以解決建立督導(dǎo)隊伍是現(xiàn)代連鐨企業(yè)、制造企業(yè)保持服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)的有效方式，電信也可仿教88一個腦袋變?yōu)槭€廣州電信有1個區(qū)局每區(qū)局的營銷中心都麻萑雖小、五臟縣全”區(qū)局營銷能力提升是完成業(yè)奇指標(biāo)的基礎(chǔ)可以嘗試由每十區(qū)局承辦一拔經(jīng)驗介紹會或交流活動由督導(dǎo)最l培訓(xùn)師)主待、參與籌辦=逭樣采自于賓戰(zhàn)的經(jīng)驗?zāi)苎高\推并可與幣坷部每月犏墻曲營銷指引結(jié)旨起

10、采使區(qū)域之間、渠道之問快退形成合力對手酌在是臺作的最好基礎(chǔ)區(qū)域和渠道之間的調(diào)部f1和凡員可l1巧妙設(shè)置對手模擬演練，以促進(jìn)臺作提升競爭力人員和展示營銷的搭配營業(yè)廳是博來電信銷售曲主渠道可以成為教育消費者、引導(dǎo)消費的固定兩所營業(yè)廳的管理也要由過去內(nèi)場(柜臺肚內(nèi))管理為主轉(zhuǎn)為外場管理曲主營業(yè)員不僅要能受理業(yè)務(wù)，推介產(chǎn)品還要能設(shè)計環(huán)境，把每一十營業(yè)廳都變成電信業(yè)務(wù)曲展示中心；如有可能營關(guān)道客尸經(jīng)理的辦公地應(yīng)與營業(yè)廳相配臺使客戶易于到達(dá)也利于展

11、示產(chǎn)品同時使害盧感受到電信賓力曲強^自然營業(yè)廳要成為教育誚費者，引導(dǎo)消費的固定場所需要束自營業(yè)最、害戶經(jīng)理或督導(dǎo)曲教育者f培訓(xùn)師)的確效二牛配肚足以引導(dǎo)消費考的叉宇材抖和下習(xí)應(yīng)的政策才可髭真正有數(shù)組織契枸，流程和考核制度璃定后蕉F來的工作童點就是團J鞏和^最曲擻活。管理右的責(zé)任在于枸建平臺、創(chuàng)造氰圄動志的組織去適垃動志的幣場學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的根蘋目的是促進(jìn)萄隊內(nèi)、企業(yè)內(nèi)，企業(yè)與窖聞知識曲流動和刨新這乜正是營銷體系光化的主喜方面面向客戶的上

12、門培訓(xùn)隨著信息化越來越多曲滲透到社會的各領(lǐng)域整個社會對信息化知識的需求會逐步增加在6000多家大客戶和30多萬商業(yè)客戶中，信息化知識的需求將是巨大的。由于市場競爭的激烈部分同行如珠海電信等己開始有組織的對客戶進(jìn)行信息技術(shù)培訓(xùn)廣州電信大客戶部、商業(yè)客戶部等也提出了需求而且在廣東省委等重要客戶中進(jìn)行了有益的嘗試效果莨好專趣培訓(xùn)、業(yè)務(wù)推介、上門培訓(xùn)等方式近幾年都采用過，比較利于培訓(xùn)中心操作、效果也比較好的是單個企業(yè)集中培訓(xùn)。再次是切入點的問題

13、對于社會來講培訓(xùn)中心有電信曲吏撐和技校的老底子操作技術(shù)培訓(xùn)是輕車路熟。廣州電信系列項目今年廣州電信有兩大主題，一是營銷渠遺的完善二是在BPR框架下的運維體制改革營銷方面罐刮的重點從新聘顯工轉(zhuǎn)為營銷主管。在有的行業(yè)，營銷人員和主管的培訓(xùn)重點相差很大，營銷人員重在營銷技巧和規(guī)范營銷主管則重在如何激勵和輔導(dǎo)員工。而電信曲主管大多源于業(yè)務(wù)能手或多或少喜歡繼續(xù)以業(yè)備為工作重點，有的則受多年積累下的行政機關(guān)作風(fēng)的影響把管理理解為控制和指揮。管理能力