農(nóng)行大堂經(jīng)理習(xí)題

1、.員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集大堂經(jīng)理（2013年修訂版）個(gè)人金融部中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二〇一三年六第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（）2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（√）3要理順各級(jí)行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形

2、成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺(tái)”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷。（）4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。（）5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。（√）6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合

3、規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（√）7個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%。（）8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（√）9神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（√）二、單選題1（

4、B）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A對(duì)公B零售C金融市場(chǎng)D投資銀行2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立（C），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來(lái)”形象。A精品網(wǎng)點(diǎn)B聰慧網(wǎng)點(diǎn)C智慧網(wǎng)點(diǎn)D智能網(wǎng)點(diǎn)3按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)20132015年發(fā)展規(guī)劃》，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍，2015年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營(yíng)銷人員占比達(dá)到（C）以上。A20%B40%C50%4繼續(xù)完善客戶分層服務(wù)體系，按照（A）的原則，加強(qiáng)

5、精細(xì)化管理，著力提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理水平。A“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)大眾”B“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大大眾”C“做強(qiáng)大眾，做大中端，做實(shí)高端”D“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大大眾”5網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（B）策略。A大廳制勝B贏在大堂C大廳營(yíng)銷D主動(dòng)營(yíng)銷6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（A）、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A服務(wù)B產(chǎn)品C

6、轉(zhuǎn)型D設(shè)施7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（D）。A以客為尊B(yǎng)追求卓越C團(tuán)隊(duì)合作D贏在大堂8（A）是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)3其主要內(nèi)容包括（AD）。A贊賞性指導(dǎo)B獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C示范性指導(dǎo)D建設(shè)性指導(dǎo)E批評(píng)性指導(dǎo)10指導(dǎo)的主要形式包括（ADE）。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)、夕會(huì)C神秘人暗訪D每周例會(huì)E每月（季）總結(jié)會(huì)11表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ABE）。A及時(shí)性原則B包容性原則C真實(shí)性原則D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E創(chuàng)造性

7、原則12表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（BCD）。A通報(bào)表?yè)P(yáng)B口頭表?yè)P(yáng)C卓越獎(jiǎng)D優(yōu)秀獎(jiǎng)E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)13下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（CE）。A第一次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)、第一批客戶未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí)進(jìn)行C第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)

8、員代替大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶。（）2大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（√）3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（√）4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員。（√）5大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶意見、抱怨和投訴。（√）6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（√）7大堂經(jīng)理填寫的《客戶推薦表》，要在營(yíng)業(yè)結(jié)束前送交個(gè)人客戶經(jīng)理。（√）8大堂經(jīng)理要將客戶對(duì)我行的需求和投訴，填寫

9、進(jìn)《客戶需求記錄表》。（√）9大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。（）10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過(guò)任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。（√）11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，按照專項(xiàng)服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（）12.晨會(huì)中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（√）13.大堂繁忙時(shí)，大堂經(jīng)理要調(diào)動(dòng)好自己情緒，為客戶提供便捷服務(wù)。（）14.大堂經(jīng)理要主動(dòng)向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張

10、單。（√）15.對(duì)于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、個(gè)人客戶經(jīng)理處。（√）16.客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項(xiàng)記錄待查。（√）17.對(duì)客戶的意見和建議，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場(chǎng)給與解釋和答復(fù)。（√）18.對(duì)當(dāng)天識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫《客戶推薦表》并及時(shí)向個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)或個(gè)人客戶經(jīng)理引薦。（√）19男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳