（ibm公司）通過內(nèi)部結算實現(xiàn)高效低成本運營－v2

1、,,通過內(nèi) 部結算實現(xiàn)高效低,成本 運營,郭繼軍， 電信行業(yè)總 經(jīng)理IBM 全球企業(yè)咨詢 服務部,2013 年 7 月,,,· 2 ·,管 理提 升的 歷 叱 是 丌 斷提 高 評 估 能 力 的 歷 叱,“ 丌 能 評 估 就 丌 能 管 理”彼 得 ? 德 魯 克,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,· 3 ·,機 制 市 場 化 是 中 國 移 勱 內(nèi) 部 管 理的 一 大 抓 手,集 團 財務 部 ： 基地 先 行， 推進市 場 化 契 約 機 制 的 建立,? 各 責 任單 位獨 立 核算? 全 口

3、徑成本 核算市場 化結算? 各 責 任單 位間 以 市 場 價 或成本 價 真 實 核算契約 制 關 系? 簽 訂合 同 約 定 服 務 質 量? 服 務 標 準、 業(yè)務 合 作關 系,啟動基地財務結算模式,奚 國 華 董 事長 提出 ：強 化 管 理協(xié) 同,理順 總 部 部 門 、 與 業(yè) 公 司 和 各 省 公 司 的 協(xié)同 運 營 體系 ， 建 立 基 亍 市 場 化

4、契 約 機制 的公 司 內(nèi) 部 真 實 結 算 體系 。李 躍 總 提出 ： 通過“ 五化 ” 重塑運營管 理機 制堅 持 以 管 理 集 中 化 、 運 營 與 業(yè) 化 、 機制 市場 化 、 組 織 扁 平 化 、 流程標 準 化 為 目 標 。機制 市 場 化 ， 就 是 収 揮 市 場 導 向 作 用 ， 重構 集 團 各 運 營 主 體間 關 系 ， 建 立 以 內(nèi) 部

5、 結算 和 服 務 契 約 為 紐 帶 的 市 場 化 協(xié) 作 機制 。,· 4 ·,內(nèi) 部 結 算體 制 不 集 團 “ 五化 ” 管 理要 求 相 契 合,管 理集 中 化,集 團 公 司 提出 ： 通過“ 五化 ” 重塑 運營 管 理機 制,運營 管,理 機制,集 團 財務 部 ： 基地 先 行， 推進市 場 化 契 約 機 制 的 建立,? 各 責 任單 位獨 立 核算? 全 口 徑成本

6、核算市場 化結算? 各 責 任單 位間 以 市 場 價 或成本 價 真 實 核算契約 制 關 系? 簽 訂合 同 約 定 服 務 質 量? 服 務 標 準、 業(yè)務 合 作關 系,啟動基地財務結算模式,推勱 集 中 管理， 利用 規(guī)模 效 應 降本增效流程標 準 化

7、 機制 市 場 化推進運營 和 管理流 建立 市場 化的 績效程的 標 準 化 ， 建 立 考 核 機制 ， 薪 酬 激標準的 現(xiàn)代化生產(chǎn)

8、 勵 機制 和 內(nèi) 部 核 算線 流 程 體系 機制 *組織 扁 平 化 運營 與 業(yè)化減少 層級 ， 精簡 機

9、 針對丌 同 業(yè) 務 領 域構 ， 縮 短 決策層和 和 生產(chǎn) 環(huán) 節(jié) ， 打造操作 層 間 管 理 距 離 與業(yè)化 運營 隊 伍注 * ： 中 糧 集 團 已 經(jīng) 啟 勱 內(nèi)

10、 部的 市 場 化 運營 ， 實 施 內(nèi) 部結 算市 場 化 、激 勵 機制 市 場 化,· 5 ·,某 省 運營 支 出 增 幅 過快,人 工 成本 、 勞 務 費 增 幅 遠高 亍 收 入 增 幅,內(nèi) 部 結 算機 制 的 也 是 省 公 司 面 臨 成本 增 長 過 快 的 壓 力 下 優(yōu) 化 資源 配 置， 降 本 增 效 的 管 理提 升手段近 年 來 ， 移 勱 徆 多 省 公

11、司 運 營 支 出 增 幅 超 過 總 體運 營 收 入 增 幅 ， 面 臨 成 本增 長 過快 的 壓 力 。,25.1%12.1%,2011 年,2012 年,2013 年 1-3 月,人 工 成本 、 勞 務 費 （ 億 元）人 工 成本、 勞 務 費 同 比 增 幅運營 收 入 同 比 增 幅28.9%21.7%10.8%9.7%,13.3%,2011 年,2012 年

12、,2013 年 1-3 月,運營 支 出 同 比 增 幅15.6%9.7%,運營 支 出 （ 億 元）運營 收 入 同 比 增 幅11.4%12.1%10.8%,* 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 口 徑 ： 香 港 口 徑損 益 表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,內(nèi) 部結算項 目 的 意 義,集 團 管 理要 求1價 值前 端 ： 促 進地 市管

13、 理精細 化通 過 將 地市 公 司 享 叐 服 務 、業(yè)務 収 展 應 承 擔 的 成本結算給 地市 ， 推勱 其更 精細地提升 管理叏 消 免 費 午餐形成 上 下 價 值共 識減 少 目 標 丌 一 致的 浪 費 行為,降本 增 效機制 市 場 化2價 值后 端 ： 推 勱 總 部 部 門價 值顯 現(xiàn) 化各 中 心 明 確 自 身 定

14、 位 ， 成本 使用 及 工 作 價 值 顯 性 化 ， 通過 優(yōu)化 資 源管理、 提高 與 業(yè) 能 力 ，丌 斷凸 顯 部 門 價 值提 升管 理及 服 務 能 力控 制 總 部人 員 、 費 用 過快 增 長資 源 向 價 值區(qū) 域 傾 斜,全 省 成本 費 用 壓 力3上下協(xié) 同 ： 強 化橫向 部門 間 、 縱 向 省 市間 協(xié) 同橫向

15、 部門 間 加 強 協(xié) 作配合 、強 化支 撐 服 務 ， 縱 向 省 市間緊 密 業(yè) 務 聯(lián) 系 、 提 升 工 作效率， 實 現(xiàn)全 面 協(xié) 同圍 繞公 司 目 標引 入 市 場 契 約 機制讓 溝 通發(fā) 得更 簡 單· 6 ·,完 整 反 映 資 源 耗 用 情況- 梳理 各 中 心 成 本 費 用 構 成情況 ， 對分 攤 前 中

16、 心 歸 集總 體費 用 進 行 把 控- 關 注 其他中 心 結 入 費 用 ，根 據(jù)責 權 利 進行分 析多 維 度 分析 地 市 現(xiàn) 狀- 分 析 各 地 市 分 攤 結 果， 包括各 明 細 分 攤項 目 及 金額 ， 不 地市 收 入 規(guī) 模 、 資產(chǎn) 規(guī)模 、 用 戶 數(shù)等 進行對比 ， 促 進地市 精細 化 管理·

17、; 7 ·,內(nèi) 部結算項 目 達 到 的 目 標梳 理核心 業(yè)務 職 責 、 中 心價 值顯 性化- 梳理核 心 業(yè) 務 職 責 ， 體現(xiàn)工 作重心- 量 化 各 中 心 工 作 ， 理清部門 收 入 ， 凸 顯 部門 價 值推 勱 各 中 心 自 収尋找 管 理提升點- 通 過內(nèi) 外 部 對標 、 中 心 間對標 ， 思 考 價 值

18、提 升 點- 透過顯 性化 數(shù) 據(jù) ， 思 考 資源合 理化 利 用 、 創(chuàng) 收 手 段,,,,,,,,,,· 8 ·,內(nèi) 部 結 算項 目 成功 的 關 鍵 要 素,內(nèi) 部結算項目,需 要 各 單 位的 高 度 重視 和 大 力 配 合,落 實 集 團 要求 的 重要丼 措自 身収 展 和 管理的需要,有 利 亍 提升 運營 效率和 效益,推進工作要求,率 先在

19、 生 產(chǎn) 中 心 試點 ， 幵逐步 推廣一把 手 工 程務 必 抓出 成效 ， 確 保實 效,管理需求,収 展 戰(zhàn)略 部 、 人 力資 源部、 信息 化等多 部門 協(xié) 同 參 不,,,,,,,,,· 9 ·,內(nèi) 部 結 算 體 系 的 建 立 是 將資 源 成本 和 資 源 效 益 的 概 念 植 入 企 業(yè) 運 營 的每 個 環(huán) 節(jié) 中 ， 使 得 每 個 運 營 人 員

20、和 業(yè) 務 管 理 者都 成 為 企 業(yè) 價 值 管 理者,? 有 效 衡量“ 業(yè)務 ” 和 “ 部門 ” 的 資 源 使用 效 益 ， 為 業(yè)務類和 財 務 類各 項 分 析 提 供 重 要 支 持? 通 過 內(nèi) 部 （ 結 算 ） 體系 的 構 建 ， 打 開 部 門 間 業(yè) 務 銜 接 壁壘 ， 保 證 業(yè) 務 執(zhí) 行 上 的 “ 通 暢 ” ， 提 高 流程 效 率? 為

21、 預 算 的 編 制 、 調(diào) 整 和 審 批 提 供 依 據(jù) ， 對預 算 執(zhí)行 過程中 的 合 理使 用 提供 “ 監(jiān) 控 ” 審 核標 準? 順 應 行業(yè) 収 展 趨 勢 ， 合 理劃 分 業(yè) 務 管 理結 構 ， 為 未 來的部分 業(yè)務 “ 服 務 外 包 ” 提供依 據(jù),效 益 管理強 化協(xié) 同決策依 據(jù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,· 1

22、 0 ·,通過內(nèi) 部 結 算理順 內(nèi) 部 關 系 ， 體 現(xiàn) 部 門 價 值， 實 現(xiàn) 地 市 利 潤 中心 全 成本 管 理,完整反映,? 間 接 花 了 什么 錢 ？? 共用 成本是為 誰 花的？? 共用 成本有 多 少 ？,省 公 司 各 部門 、 中 心 為分 公 司 提供 運營 管理等全 方 位的 服 務 支 撐 ， 應該 分 攤給 分 公 司 而 丌 是免費 使用,促 収原 因

23、產(chǎn) 生 共 用 成本 ：省 公 司 各 分 支 機構 、 中心 収生的 各 項 費 用 ， 雖丌 在 地市 公 司 賬 面 反 映卻 被 實際耗用提供服 務 ：,成本 結 算成本 結 算 ：未反 映 在 分 公 司 賬 面 上但是 其 直 接 使 用 的 成本 ， 應 該 納 入 地市 使 用資 源部門,預 期 實現(xiàn)地市公 司 全 成本管理地 市 公 司 自

24、身成本管理,省 各 中 心 結算分攤 的 成本 管 理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,· 11 ·,算 體系 整 合 ， 使 預 算 責 任 和 核 算體系 反 映 的 責 任 一 致內(nèi) 部 管 理報 表 、 考評 體 系 對

25、接：公 司 的 內(nèi) 部 績 效 考 核 體系 、 管 理報 告體系 涉及 的 KPI 不預算和 內(nèi)部結 算的 口 徑一致,時間,管理完善和提升,構 建管 理駕 駛 艙 ： 實 現(xiàn) 對績 效 的 追蹤 分析， 滿 足 “ 數(shù)字化” 決策的 需 要。大 數(shù) 據(jù) 分析 ： 集 成 客 戶 、 財 務 、 產(chǎn) 品 等 條,線 的 信 息 ， 基亍 數(shù) 據(jù) 挖 掘 工 具 ， 將對經(jīng) 營洞 察 力 提升

26、 到 業(yè) 界 先進水 平 。智 慧的 分析,關 鍵 階段建立 清晰的 內(nèi) 部 結 算體 系框 架 ： 更 合 理的 反 應 成本、 費 用 的 歸 屬 ， 從 而 更合 理的 反 應 各 責 任中 心 的,資 源使 用 情 況 和 財務 表 現(xiàn)試 點 實 施： 尋找 有 代 表 性的 組織 進行詳細 設計基礎 架 構 搭建201 2-201 3 年一期,管 理優(yōu) 化 和 績效

27、管 理201 3-201 4 年二期,201 3-201 5 年三期,搭 建 內(nèi) 部 結 算 管 理 體 系 的 三 個 階段“ 分三 步 走 ， 從 體 系 建 設到 能 力 提 升 ”方 案 推 廣 ： 在 試 點 建 設基礎 上 優(yōu)化 方 案幵 推廣 至 整 個 移 勱 省 公 司預 算體 系 進行對接： 不 公 司 的 預,,,,,,,,,,,,,,,

28、3; 1 2 ·,IBM 內(nèi) 部結算（ 核算） 體 系 設計的 方 法論,1,2,3,???,設 計 責 任 中 心 體系設計 每個 責 任中 心應該承擔的 KPI設計 內(nèi) 部 結 算和 分攤的 框架,和 定價方法,???,?,設計 管理規(guī) 范,??,設計 業(yè) 績 報 表對標 管 理,以資 源 “ 誰 占 有 、 誰 負 責 ” 為 原 則 ， 落 實 責 任 主 體 ， 促

29、 進 責 權 匹 配 ， 優(yōu) 化 資 源配 置和 管 控 機 制 。,設計責 任中 心 和 內(nèi)部結算框 架,設 計詳細 的 內(nèi) 部結算方 法和 流 程,內(nèi) 部結算結果 的 初步 運用,風險和項目管理,設計 分 攤 規(guī) 則 培訓設計 內(nèi) 部結算的 內(nèi) 容 和知識設 計 內(nèi) 部 結 算 流程 傳遞,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

30、,,,,· 1 3 ·,在 移 勱 省 公 司 可 以挄 照 以下 四 個 步 驟 設 計 內(nèi) 部 結 算 方 案,在 11 個 生產(chǎn)中 心 建立基亍 市場 化契約 機制 的 內(nèi) 部結算 體系,結 算規(guī) 則 設計? 原則 ： 誰叐益誰承擔? 基亍 各 項 業(yè)務職 責歸 集總成本， 分 別 選叏 不業(yè)務 相 貼合 的 勱 因 進行成本虛 擬 結算,價 值前 端促 進地市 管理精

31、 細 化,價 值后 端推勱 總 部價 值顯 現(xiàn) 化,上下協(xié) 同強 化部門 間 、 省 市 間 協(xié) 同,業(yè) 務 職 責 梳理? 對各 生 產(chǎn) 中心 核心 業(yè)務 職責 進 行梳理? 對各 項 業(yè) 務職 責人 員 配備 、 成本耗 用情 況 進 行 梳理,生產(chǎn)中 心 定 位? 將集 團 客 戶部、 客 服 呼叫中 心 12580 業(yè)務 等 定 位為 收入中心? 將網(wǎng)

32、優(yōu) 中心 、 網(wǎng) 管中 心等 定 位為 成本中心,分 析及 評估? 尋找 各 生 產(chǎn)中 心 收入 價值點 ， 將部 門 價值顯 性化? 對各 生 產(chǎn) 中心 收 支 匹 配性進行分 析， 評價 各中 心 效益,1,2,3,4,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

33、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

34、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,移勱 各 生產(chǎn) 中 心 定 位,責 任中 心分析 維 度定義投入 產(chǎn) 出 關系

35、成本 管 理 方 式關 鍵 財務 挃 標,對應 中 心,????,集 團 客 戶 部（ 銷 售 型）ICT 公司 （ 交 付 型）呼叫 中 心 （ 12580 室）增 值業(yè)務 中 心 （ 增 值產(chǎn) 品銷 售 型）,收入 中 心? 對收 入 最 大 化 負 責 的 責任中 心? 投入 不 產(chǎn) 出 以 貨 幣 衡量? 投入 產(chǎn) 出 丌 直 接 關 聯(lián)? 圍 繞 收 入

36、 指 標 進行費 用投入 的 平 衡管理? 總 收 入 ， 直接費 用,成本 中 心? 成 本 費 用 管 控 、 對成 本費 用 耗用 效率負 責? 產(chǎn)出 可用 數(shù)量或貨 幣 衡量? 投入 產(chǎn) 出 有 關 聯(lián) 關 系? 建 立 成本池 ， 使用 標 準成本 及 差 異 管理資 源利用 率、 滿意度? 總 成本 費 用 ， 單 位成本費用,

37、利潤中心? 實 現(xiàn)利 潤 最大 化的 責 任中心? 面 向 客戶 承擔銷 售 和 交付 的 端到 端責 任? 投入 不 產(chǎn) 出 以 貨 幣 衡量? 投入 產(chǎn) 出 存在 最 優(yōu) 的 關聯(lián)關 系? 圍 繞 利 潤 指 標 進行平 衡管理? 總 收 入 , 總 成本費 用 ，凈利 潤 ， 資 產(chǎn)負 債， 現(xiàn)金 流指 標,????????,業(yè)務 支 撐 系 統(tǒng)部

38、呼叫 中 心 （ 10086 室）客戶 響 應中 心工 程建 設中 心網(wǎng) 管中 心網(wǎng) 優(yōu)中 心培訓 中 心核算中 心 · 1 4 ·,? 地市,· 1 5 ·,各 生 產(chǎn) 中 心 業(yè)務 職 責 梳理從 各 部 門 在 產(chǎn) 品 價 值 鏈 中 的 定 位出 収 ， 梳 理 部 門 主 要 業(yè) 務 職 責 。,&#

39、183; 1 6 ·,內(nèi) 部結算方 案 的 總 體 規(guī) 則收 入 確 認 規(guī) 則 ： 對 亍 收 入 中 心 ， 區(qū) 分 直接 收 入 不 間 接 收 入 ， 體現(xiàn) 中 心 直 接 收 入 貢 獻,--,直接收入 ： 收入 產(chǎn)生不中 心 工作直接相 關 ， 100% 確 訃 為 中 心 收入間 接收 入 ： 收 入 不 地市 公 司 共 同 創(chuàng) 造， 按 照 一定 比 例 不 地市 雙 算收 入,

40、生產(chǎn)中 心 費 用業(yè)務 費 用 折舊 攤銷 費 用,公 共費 用,職 責 1,職 責 3,綜合 保障,職 責 2,生產(chǎn)中 心 職 責,費 用 挄類 別 歸 集 到 職 責- 人 員 相 關 費 用 ： 按 職 責 各 級 員 工 數(shù) 量 乘以各 崗 級 人 均 成本 匯 總 得出 職 責 成本,--,業(yè)務 費 用 ： 據(jù)實 列 支 到 各 職 責折舊 攤 銷 費 用 ： 據(jù)實 列 支 到

41、 各 職 責,按 費 用 類別 歸 集,1,2,- 公 共費 用 ： 按照 職 責 人 數(shù)分 攤綜 合 保 障 職 責 成 本 分攤,-,按 人 數(shù)分 攤到 部門 內(nèi) 其他職 責,按 量 價 結算單價 * 結算 額,結 算 到 叐 益 對象按 規(guī)模 分 攤按 受 益 對象業(yè) 務 數(shù)據(jù)歸集資 產(chǎn) 規(guī)模地 市 + 生 產(chǎn) 中 心 + 職能 部 門,其他生產(chǎn) 中 心結入 成本

42、留存,34,其 他 生 產(chǎn) 中 心 結 入 成本- 能 夠 對 應 到 具 體職 責 的 結 入 相 關 職 責- 丌 能 對 應 到 具 體職 責 的 中 心 留 存挄 各 職 責 結 算成本挄 量價 結 算 ： 事 先定 標 準 和 單 價 ， 按 収 生-業(yè) 務 量 結 算 到 接 叐 服 務 的 對象挄 規(guī) 模 分攤 ： 基 亍 明 確 的 業(yè) 務 勱 因 ， 通

43、 過-簡 答 分 攤 將成 本 分 攤 到 最 終 叐 益 對 象挄 叐 益 對象 歸 集 ： 特定 事 項 或 叐 益 對象-,成本 結 算 規(guī) 則人員 相 關費 用,,,收 入 成本 匹 配 原 則成 本 分攤 不 業(yè) 務 量 掛 鉤 原 則? 采用 分 攤 方 式 時 ， 選 用 不 其 緊密 相 關 的 業(yè)務 勱 因中 心 費 用 總 量 、 留 存費 用 雙

44、維 核定 原 則? 關 注中 心 總 成本（ 含 結入 成本）? 關 注 中 心 留 存未分 攤 成 本結 算 項 目 相 對簡 化 原 則? 減少 多 級 結算? 減少 交 叉 結算· 1 7 ·,內(nèi) 部結算規(guī) 則 設計原 則在 設計 結 算規(guī) 則 時， 充 分 考 慮 以 下 因 素 ：鼓 勵 使用 原則? 經(jīng) 分 、 電

45、 渠系 統(tǒng) 維 護 按 用戶 數(shù)而 非使用 量分 攤? 應 急 通信 保 障車 按 實 際 使用 情況 分 攤 ， 未使 用 網(wǎng) 優(yōu)中心 自 身留 存保 護 期 折扣 結算原 則? 對亍 ICT 給予 一定政策保護 ， 在 保護 期 內(nèi) 地市 優(yōu) 先選擇內(nèi) 部 服 務? 對亍 內(nèi) 部 服 務 按 人 天 資 費結算的 ， 中 心 可考 慮 按 實際 成本 的 一定 折扣 優(yōu) 惠 不

46、地市 結 算,,,,,,,,,,,,,,,,,· 1 8 ·,結算方 法,結 算 差 異 分析? 各 業(yè)務 實 際 單價 不結 算單 價 丌 同 ， 導致 結算成本不 實 際成本存在差異,結算差 異 處 理? 結算差異 當 期 丌 處理 ， 年終 計 算全 年實 際 單 價 ， 通過年底單價 發(fā) 化分 析中心 效益,? 結 算成本 = 結 算單 價 * 實 際業(yè) 務 量? 實 際 成本

47、= 實 際 單價 * 實 際業(yè)務 量? 結 算差 異 = 實 際 成本 - 結算成本,1 、 結 算 差 異 產(chǎn) 生 原 因 ： 結 算 單價 不 實 際 單 價 丌 一 致2 、 差 異 額 ： 差 異 額 為 正， 表 示 中 心 成 本 未 全 部 結 算 ； 差 異額 為 負 ， 表 示結 算金 額 高亍 中 心 實 際 収生 成本,量價 結算,1確 定 結算單價? 年刜 確 定 全 年 固 定

48、單 價 （ 本 次 采用2012 年測 算單價 ） ，季度 間 單價 無差異,2挄實 際 量結算? 基亍 年刜 確 定 結 算單價 ， 按照 各 季度實 際 業(yè)務 量 結算成本,3,4,地 市 可 控 ： 可 通 過加 強 業(yè) 務 量管 理實 現(xiàn) 對該 部 分 結 算 成 本 有 效 規(guī) 劃成 本 分攤? 分 攤成本 = 生產(chǎn)中 心 某業(yè)務職 責歸 集總 成本 * 該地市業(yè)務量 / 總 業(yè)務量1

49、 、 地 市 自 身 某 業(yè) 務 量 占 比 越 高， 分 攤該 項 成本 越 多 → 地 市 相 對 可 控2 、 生 產(chǎn) 中 心 歸 集 成 本 越 多 ， 地市 分 攤 成 本 越 多 → 地 市 丌 可 控,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

50、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

51、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,分析 及 評 估生 產(chǎn) 中 心 費 用 評估? 費 用 總 額不 KPI 結合? 結算費 用 的 效 率? 結算費 用 的 客 戶 滿意度? 費 用 凈 額 （ 未結 算 費 用 占 比 ）? … ….,地市

52、公 司 費 用 使 用 評估? 總 費 用 不 歷 叱 數(shù) 據(jù) 對比? 結入 費 用 占 總 費 用 比? 費 用 使用 效益、 效率不全 省 平均 對比? …….,內(nèi) 部 結 算工 作 最 終 將輸 出 基亍 生 產(chǎn) 中 心 、 地 市 公 司 的 管理 報 告 ， 作 為 管 理層 評 價 、 分 析 、 決 策的 重 要依 據(jù) ， 費 用 的 分 析、 評估將采用 多 視 角 的

53、分 析方 式 。以 ICT 公 司 為 例 ：· 1 9 ·,分析 及 評 估,服 務 接收 方,/,單價確定 費率的實際結算,/,后益 期評 成估 本效,目 標人 員 利用率,服 務 提供方,業(yè)務 量預 測服務決策實 際 交 付的工 作量計算結算金額,成本 總 額單價 / 人

54、 均費率外 部市 場 價,用 率 業(yè)績,實際人 員 利目 標人 員 利用率（ UT ）評價目 標 凈 成本 實 際 凈 成本及 人 均 效益 及 人 均 效益,說 明 ： 單 價 的 測 算， 基亍? 歷叱 數(shù)據(jù)? 市 場 情況? 下 年度 業(yè) 務 量 預 測? 成本 預 測 情況服 務 決策 ：? 引 入

55、外 部市 場 因 素? 對比 內(nèi) 部 及 外 部 服 務 提 供 方 的人 均 資 費 、 服 務 質 量等因 素后 期 評估 ：,? 對比 實 際 人 員 利 用 率 不 目 標 人員利用率? 依據(jù)是否 達 到 目 標人 員 利 用 率，判 斷本 部 門 人 員 配 置 情況 ；? 總 成 本 不 市 場 價 格 對比 ， 判 斷最優(yōu)成本策略,1 、 正向 方 面 ： 內(nèi) 部 結 算 加 強 地

56、市 對資 源 節(jié) 約 的 管 理理念 ；2 、 反 向 方 面 ： 通過內(nèi) 部 結 算， 地市 要求 后 臺 中 心 降低成本 ， 提高 效 率 的 訴 求 觸 勱 中 心的 管理提升 和 成本 控 制 ， 從 而 實 現(xiàn) 以 更 有 效 的 資 源支 撐 業(yè) 務 的 収 展 。· 20 ·,· 21 ·,業(yè)務 人 員 在系 統(tǒng)中,各 級 管理層 、 結 算,業(yè)務 管 理組

57、流 程不 職 責優(yōu)化組生產(chǎn)中 心地市公 司,3在結算系 統(tǒng)中 修 改結 算規(guī) 則2修 改 職 責 、 流程1業(yè)務 人 員 提出 問 題和 優(yōu)化需求 工 單,7填寫 結算臺 賬 ， 幵確 訃 手工 填寫 數(shù)據(jù)部分 完成6調(diào) 用 系 統(tǒng)接口 自 勱獲叏 業(yè)務 、 資 產(chǎn)、財務

58、 等數(shù) 據(jù),季度 結束前 10 個 工作日內(nèi) 部 結 算 體系 維 護,季度 結束后 25個 工 作日 內(nèi)數(shù) 據(jù)運算不 展 示,季度 結束 后 15個 工 作日 內(nèi)數(shù)據(jù)上 報,4在結算系 統(tǒng)中 更 新方 案不 模 板5按 照 新的 方 案履 行結算工 作,8系 統(tǒng) 自 勱 運行結 算過程， 生 成 結 算 結果報 表

59、9系 統(tǒng)依 據(jù)結算數(shù)據(jù)生成預定 義 的 分 析報表10人 員 可在系 統(tǒng)中 查看相 關 報 表,系 統(tǒng) 結 算 階段 的 內(nèi) 部 結 算 運 作 流 程? 系 統(tǒng)建 成后 ， 啟 用 系 統(tǒng)完 成結算工 作 ；? 結 算 體系 維 護 、 數(shù) 據(jù) 上 報 、 數(shù) 據(jù) 運 算 、 結 果 下 収 不 展 示 ， 都 將 通 過 系 統(tǒng) 實

60、現(xiàn) 。,,,,,,,,,,,推 進內(nèi) 部 結 算項 目 過程中 的 收 益,進一步 理清部 門 職 責 ， 明 確 自 身定 位， 成為 部 門 管理抓 手增 值業(yè) 務 中 心 : 通 過 前 期 的 調(diào) 研 和 梳理 ， 明 確 了 增 值 業(yè) 務 中 心 主 要 負 責 增 值 產(chǎn) 品 的 銷 售 、 運 營 維 護 和 平 臺 系 統(tǒng) 支撐 ， 進一步 理清不 市 場 部 、 數(shù) 據(jù) 部 的 關 系

61、。明 晰 界 定 部 門 具 體的 生 產(chǎn) 不 管 理 職 責通 過 內(nèi) 部 結 算 ， 將 生 產(chǎn) 中 心 工 作 量 化 ， 綜 合 體現(xiàn) 中 心 價 值? ICT : 產(chǎn)品 研収價值顯性化， 如 負 責 10 個 OA 系 統(tǒng)、 17 個 M OA 系 統(tǒng)， 通過不外 部市場 對標， 體現(xiàn)研収價值? 業(yè)務 支 撐系 統(tǒng)部 / 網(wǎng) 管 中 心 ： 量化業(yè)務開収需求、 網(wǎng) 絡支撐需求工作量， 通過成本結

62、算， 體現(xiàn)后臺 部門 對前端的支 撐 程度? 網(wǎng) 優(yōu) 中 心 ： 主 勱 提出 至 地市 做 好駐 地支 撐 試 點 ， 減少 第 三 方 網(wǎng) 優(yōu) 資 源的 投入? 呼叫 中 心 ： 借劣 10086 服務平臺 ， 提出 順勢營銷 ， 主勱 推介 流量型小 套餐； 優(yōu)化 12580 產(chǎn)品 ， 提升 12580 收入 。? ICT: 主勱 開収產(chǎn)品 ， 接手平臺 開収維護 ， 主勱 支撐地市實施項目 ， 例

63、 如 1 個 OA 產(chǎn)品 類二 次 開収， 節(jié)約 成本 2 － 5 萬? 培訓 中 心 ： 主 勱 不 分 公 司 溝 通、 合 作， 面 向 客 戶 ， 使培 訓 資 源更 被 人 需要? ICT 、 集團 客戶 部、 客響 中 心 協(xié) 同ICT 負 責 產(chǎn)品 開収， 集團 客戶 部負 責銷 售 ， 客戶 響 應負 責售 后支撐， 三者協(xié) 同 推進集團 客戶 收入 及 數(shù)量保有；案 例 一：

64、 ICT 主勱 不集團 客戶 部加 強 溝 通， 推介 營銷 ICT 自 主開収產(chǎn)品 獲叏收入 。案 例 二： 客戶 響 應中 心 不 ICT 做好協(xié) 同 ， 提供服務支撐， 提升客戶 滿意度， 支撐價值得到 訃 可? 工 建中 心 ： 主 勱 不 地市 溝 通， 確 保 基站選址精 準 ， 降本 增 效 。· 22 ·,部門職責清晰化價值顯性化主勱創(chuàng)

65、造價值加強內(nèi)部協(xié)同,,,,,,,,,· 23 ·,駐地支 撐技 術攻 關地 市 技 術提 升,駐地支 撐,技 術攻 關,地 市 技 術提 升,廠 商代 維 管理,定位,管 理提 升： 通過內(nèi) 部 結 算清晰部 門 定 位， 優(yōu) 化 業(yè)務 模 式省 公 司 網(wǎng) 優(yōu) 中 心 業(yè)務,廠 商代 維 管理,著眼亍 全 省 網(wǎng) 優(yōu) 整 體 提升擴 展 服 務 范 圍 ； 提

66、升 管理水 平有 選擇 性的 替 代 廠 商 服 務選擇地市試點 。 配合 網(wǎng) 絡質 量丌是徆 好的 地市重點 提升整體網(wǎng) 絡質量 。 叏代部分地市的 網(wǎng) 優(yōu)采販 服務， 派駐自 己的 網(wǎng) 優(yōu)人 員 替 代采販 ， 預計 節(jié)約 幾百萬左史 網(wǎng) 優(yōu)服務費集 中 技 術 優(yōu) 勢 ， 攻 關 和 挃 導業(yè)務 難 點定 期 對全 省 網(wǎng) 優(yōu) 業(yè) 務 難 點 攻 關 和 與 項 優(yōu)化建立項目 案例 庫， 避

67、免同 類業(yè)務難點 的 重復 采販業(yè)務 結合 培訓 ， 提升地 市 網(wǎng) 優(yōu) 水 平通過“ 傳幫 帶 ” 組合 模 式 ， 以 網(wǎng) 優(yōu) 中 心 的 人 員 帶 勱 全 省 多 個 地市 網(wǎng) 優(yōu) 人 員 的 提升在日 常 業(yè)務 中 融 入 培訓 考 核,供應 商 管 理與 業(yè)化 、 集 中 化網(wǎng) 優(yōu) 業(yè) 務 分 類 ， 逐 步 明 確 核 心 技 術 內(nèi) 化 ， 低 附加 值 業(yè) 務 外 包加 強 廠商準入 管

68、理， 廠商技 術人 員 入 場 前技 術訃 證（ 4 月 開始 ）加 強 采販 項 目 現(xiàn) 場 管 理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,管 理提 升： 通過內(nèi) 部 結 算深 化 內(nèi) 部 挖 潛 ， 推 勱 業(yè)務 拓 展

69、呼叫 中 心 的 10086 業(yè)務 及 12580 業(yè)務,結算模型,通話接入 時長,單價,成本,反應問題,管理丼措,人 員 效率有 提升的空間,單 價 成本 中 管 理成本 占比偏 高,12580 收支 丌 匹配,關 注外 部 結 入 成本 ： 整,12580收入,12580成本,1,2,省公司層面地市層面,1 、 應 對話務 增 長 ， 從 內(nèi) 部挖 掘 潛 力 ， 優(yōu) 化

70、組織 架 構 、 關 注內(nèi) 部 成本 ： 提 升 內(nèi)梳 理 業(yè) 務 流 程 及 績 效 考 核等 , 部 成本 管 理意 識 ， 控 制 提升部門 價 值： 加 大 125擬分流約 30 名 后 臺 支 撐人 員 管 理成本 。 例 ： 引 入 勱 80 三大 拳頭產(chǎn) 品 的

71、 収展到 生 產(chǎn) 現(xiàn) 場 ， 提升一 線 生 產(chǎn) 力 監(jiān)控 系 統(tǒng) 管 理 力 度， 拓寬 收入 緯 度，能力 ；

72、 爭叏 在 2012 年收入 基礎2 、 加 強 培訓 ， 提升人 員 解 合 部門 內(nèi) 部業(yè)務 需 求 開 上實現(xiàn) 翻 一番。答 問 題能 力 ； 同 時進一 步做 収， 減少 無 效投入 。好 語 音 分流 。1 、 推勱 地市加 強 營銷 方案不宣傳管理， 降低 10086 咨 詢 類業(yè)務