優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練

1、2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,1,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,2,課程提綱,本課程的目標(biāo)是把服務(wù)行為分解成五項(xiàng)最基本的元素，通過對這五個(gè)基本元素的訓(xùn)練來提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧。主要包括:? 如何觀察客戶——看的技巧? 如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧? 如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧? 客戶更在乎你怎么說——說的技巧? 如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服

2、務(wù)技能訓(xùn)練,3,第一項(xiàng)訓(xùn)練：看 領(lǐng)先顧客一步的技巧,時(shí)時(shí)提醒自己：我是否考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？我是否真正看到顧客的要求？……,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,4,您看到什么了？,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,5,如何觀察顧客,,目光敏銳、行動迅速觀察顧客要感情投入掌握目光接觸的技巧,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,6,觀察顧

3、客要目光敏銳、行動迅速,觀察顧客的角度： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為態(tài)度,注意：觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,7,觀察顧客要感情投入,當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法： 煩燥的顧客：要有耐心，溫和地與他交談； 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你的態(tài)度要溫和， 富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

4、 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率、有禮貌， 保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你要有堅(jiān)韌的毅力，提供 周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性的顧客：他們有禮貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的態(tài)度回報(bào)。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,8,目光接觸的技巧,與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的大三角；與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三

5、角；與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛 要看著他面部的倒三角。,生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。,,,,,大三角,,,,,倒三角,,,,,小三角,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,9,當(dāng)你說話的時(shí)候，你喜歡別人看著你，別人也如此。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,10,第二項(xiàng)訓(xùn)練：聽 拉近與客戶的關(guān)系,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,11,,,,,,1 一個(gè)顧客急匆匆地來

6、到某商場的收銀處。,5 顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。,4 那就謝謝你多給的50元了。,2 小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……,3 你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,12,你會聽嗎？,某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，

7、又到了某站，上了9人下了5人， 又到了某站，上了6人 下了10人。,這趟車共停了幾個(gè)站？,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,13,為什么要傾聽顧客的聲音,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,2024/4/3

8、,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,14,聽的五個(gè)層次,我們經(jīng)常被埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,15,聽的三步曲,準(zhǔn) 備記 錄理 解,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,16,第一步 準(zhǔn) 備,給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方都坐下來記得帶上筆和記事本,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專

9、業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,17,第二步 記 錄,把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的辦法。作好記錄以核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求。避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,18,第三步 理 解,不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4W3H法（What、

10、When、Who、Why、How、 How many、How much),2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,19,聽的三大原則,耐心關(guān)心別一開始就假設(shè) 明白他的問題,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,20,耐 心,不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。

11、,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,21,關(guān) 心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。如果你能用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的

12、都是真的。對他們說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,22,別一開始就假設(shè)明白他的問題,◆永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽?！粼诼犕曛?，問一句；“你的意思……” “我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,23,第三項(xiàng)訓(xùn)練：笑 微笑服務(wù)的魅力,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)

13、服務(wù)技能訓(xùn)練,24,微笑服務(wù)魅力,微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,25,像空姐一樣微笑,1、對著鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2、輕輕淺笑，減弱“E——”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3、相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。4、無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,2024/

14、4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,26,微笑的三結(jié)合,與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合,巧妙的結(jié)合，相得益彰，給客戶以最佳的印象。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,27,把你的微笑留給你的客戶,要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要預(yù)防別人偷走你的微笑要有寬闊的胸懷要與顧客有感情上的溝通,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,28,照照鏡子——你是否 能把微笑留給客戶,以下是服務(wù)人員在與客戶打

15、交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你：當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時(shí)候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會一臉嚴(yán)肅與客戶談話。即使在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理，坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。,2024/4

16、/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,29,你今天對顧客微笑了嗎？,酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,30,第四項(xiàng)訓(xùn)練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么,單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。” 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒?！?嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣

17、?！?硬的、嗓門很高的語氣是在說：“我很生氣，不想聽任何事情。” 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切。”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,31,情景1,A：“我想今天得到那個(gè)小配件?！盉：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。”A：“但是我今天就需要它。”B：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！盇：“我今天就要它。”B：“我很愿意在星期二為您找一個(gè)。”,服務(wù)人員和顧客像在打乒乓球一

18、樣，根本無法達(dá)成共識，顧客的怒火也在慢慢升騰。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,32,情景2,A：“我想今天得到那個(gè)小配件。”B：“對不起，星期二我們就會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”A：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！盉：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”A：“沒問題?！盉：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下

19、那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為可以嗎？”A：“也好，麻煩你了。”,通過情景1、2的對比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說”來引導(dǎo)顧客。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,33,說話質(zhì)量的測試,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人

20、從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？,如果你的答案中大部分是“是”，說明你說話的聲音語調(diào)都較好；如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己說話的技巧了。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,34,客戶更在乎你怎么說,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,35,說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿,

21、不要使用：,應(yīng)該使用：,1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！?.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。”6.“我不知道，但我盡量試試吧?！?“我將在4點(diǎn)之前給你回電話?！?“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄拔視涯愕膯栴}反映給后勤部門，你不要再給

22、我打電話了?！?“我會 ?！?“我會 ?！?“我會 ?！?,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,36,如何使上帝發(fā)瘋,我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定

23、是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,37,說“我理解……”以體諒對方情緒(3F法),Fell------客戶的感受 Felt ——?jiǎng)e人的感受 Found-------發(fā)覺,3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它上面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。,“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell

24、），其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt)，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,38,說“你能……嗎？”有助于：,消除人們通常聽到“你必須 ……”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么.,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,39,什么時(shí)候使用 “你能……嗎？”,當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得

25、到滿足的時(shí)候。,不要使用,應(yīng)該使用,“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不……”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤.”“我需要……”,“你能……嗎?”或者“請你……好嗎?”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,40,要緩解緊張程度,請使用“你能……嗎？”,1.“你必須填完表格,才能排隊(duì)?！?.“你應(yīng)該先通知我一聲音,再做決定。”3.“你必須5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了?！?.“你從來都不考慮清楚就作決定。”5.“這里

26、這么多客戶在等,你應(yīng)該安排多一些人手?！?不要使用,應(yīng)該使用,1.“你能 嗎？”2.“你能 嗎？”3.“你能

27、 嗎？”4.“你能 嗎？”5.“你能

28、 嗎？”,,,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,41,說“你可以……？”有助于：,當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間。使用“你可以……”會令你的工作更容易。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,42,什么時(shí)候使用“可以……？”,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能

29、立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,43,說“你可以……”來代替說“不”,1.“我們沒有那種資料,你必須給服務(wù)中心打電話?！?.“我什么忙也幫不上,你必須跟經(jīng)理談。”3.“那不是我們的責(zé)任,你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)?！?.“要把那件工作干好,必須先給我們兩天時(shí)間觀察。”5.“本周我們倉庫

30、里沒有你想要的那種質(zhì)量的材料,現(xiàn)在只有質(zhì)量低一點(diǎn)的。”,不要使用,應(yīng)該使用,1.“你可以 嗎？”2.“你可以 嗎？”3.“你可以 嗎？”4.“你可以

31、 嗎？”5.“你可以 嗎？”,,,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,44,說明原因以節(jié)省時(shí)間,人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。贏得更深入的合作。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,45,什么時(shí)候使用“先講明原因”,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)

32、信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,46,要節(jié)約時(shí)間，請先講明原因,1.“你的字太潦草了，我總結(jié)不出來，你必須打印好，讓我能讀懂。”2.“你應(yīng)該把文件送來，否則我們不能給你更新?！?.“我們不能在電話里告訴你的新的個(gè)人號碼，我們必須寄給你，我們必須保證你的賬戶的安全?！?.“沒看出我正趕一個(gè)急活嗎？下午之前沒時(shí)間給你寫報(bào)告。

33、”5.“現(xiàn)在我不能給你看有關(guān)情況的匯報(bào)，我先得分析一下存在的問題?！?不要使用,應(yīng)該使用,1.2.3. 4.5.,,,,,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,47,服務(wù)人員常用的“說法”,1、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等。2、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。4、不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍

34、候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。6、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎

35、？”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,48,服務(wù)人員的“七不問”,不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,49,第五項(xiàng)訓(xùn)練：動 運(yùn)用身體語言的技巧,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,50,面部表情,頭

36、部動作面部表情傳遞的含義眼神傳遞出的含義嘴不出聲也會“說話”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,51,頭部動作,? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、 正派、有精神的風(fēng)度。? 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。? 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。? 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。? 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。? 頭一擺，顯然是表示快走之意。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)

37、技能訓(xùn)練,52,面部表情傳遞的含義,臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱、甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,53,人的容貌是天生的， 但表情不是天生的。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,54,眼神傳遞出的含義,眼神

38、正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,55,嘴不出聲也會“說話”,嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅起，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,56,手勢,手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積

39、極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,57,手勢,兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起姆指：稱贊、夸耀伸出

40、小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,58,身體的姿態(tài)和動作,體態(tài)是一種無聲的語言。身體語言也包括腳的語言。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,59,整體行為模式,某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專

41、業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,60,做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員,孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則試史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個(gè)人具備良好的品德，但不講究舉止和禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的道德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究禮儀禮節(jié)、舉止文雅。才是值得尊敬的君子。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練,61,做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員,運(yùn)用身體語言的“三忌” ? 忌雜亂? 忌泛濫?