運營管理實例分析——銀行排隊問題

1、運營管理實例分析運營管理實例分析——銀行排隊問題銀行排隊問題一、大多數(shù)銀行存在的排隊問題大多數(shù)銀行存在的排隊問題：排隊難、排隊時間過長排隊難、排隊時間過長圖11圖12因為排隊，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每張3元左右的價格賣給那些不想排隊的人三、排隊問題的研究三、排隊問題的研究1、性態(tài)問題。性態(tài)問題。性態(tài)研究的目的在于了解排隊系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是通過運用數(shù)學(xué)模型對真實系統(tǒng)作

2、不同程度的理想化來達(dá)到。根據(jù)客戶到達(dá)具體狀態(tài)，由排隊系統(tǒng)整體串聯(lián)排隊到服務(wù)的并聯(lián)。2、統(tǒng)計問題統(tǒng)計問題。其主要研究基于數(shù)學(xué)模型上。分析客戶到達(dá)率、員工平均服務(wù)率、客戶等待最長時間，三方面數(shù)據(jù)，通過假設(shè)檢驗，以此來確定服從何種分布。3、優(yōu)化問題優(yōu)化問題。以尋求客戶的滿意度和銀行可以動用的各項資源之間的最優(yōu)結(jié)合點為依據(jù)，了解客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長等待時間，銀行在此運用各項資源來滿足客戶的需求。銀行所需要考慮的是，如何運用

3、自己的資源優(yōu)化整合，在客戶與服務(wù)質(zhì)量權(quán)衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發(fā)揮最大效用四、排隊服務(wù)問題的優(yōu)化四、排隊服務(wù)問題的優(yōu)化對于銀行來說，是以最小的投入換取最大的經(jīng)濟效益為目的。我們選擇靜態(tài)優(yōu)化對銀行排隊系統(tǒng)進行設(shè)置，以求銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)化。縮短客戶的等待時間，降低客戶對銀行的不滿，提升客戶的滿意度，使銀行樹立良好形象五、排隊問題解決五、排隊問題解決隨著新技術(shù)全面普及，我國銀行業(yè)以計算機和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前

4、提，通過加大科技投入，不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行、信用卡等的出現(xiàn)，方便了客戶；但是一些繁瑣的業(yè)務(wù)和大金額的業(yè)務(wù)，如貸款、辦卡等，還是需要到營業(yè)廳進行辦理，因此排隊問題依然是銀行最主要的問題。從社會、客戶、銀行社會、客戶、銀行三方面進行分析，提出合理的措施和建議，以此來提高顧客的滿意度，建立現(xiàn)代化銀行體系，提升金融服務(wù)競爭力，不但是社會發(fā)展的需要，更是人類走向文明的標(biāo)志。社會方面：社會方面：銀行與社會是一個相輔相成的關(guān)系。金融是

5、現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，銀行業(yè)在社會經(jīng)濟運行中發(fā)揮著中堅作用。作為銀行的生存環(huán)境，社會滋養(yǎng)著銀行的發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，在我國融資結(jié)構(gòu)中，外部資金來源絕大部分依靠銀行；新的技術(shù)、新的業(yè)務(wù)和新的服務(wù)不斷地推出，增加了銀行的收益，但同時也需要社會的監(jiān)督和政策引導(dǎo)來完善銀行的體制改革。①政府政策的監(jiān)督與引導(dǎo)：在國家宏觀經(jīng)濟政策的引導(dǎo)下，銀行通過信貸政策的實施，利率、信貸規(guī)模及資金投向的調(diào)節(jié)，實現(xiàn)調(diào)節(jié)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的目的，為國家經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)揮重要作用，并成