srcu農(nóng)商行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

1、山東理工大學(xué) 山東理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文SRCU SRCU 農(nóng)商行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究 農(nóng)商行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究Research on Optimization of Customer RelationshipManagement of SRCU Rural Commercial Bank研 究 生： 張 笑 函指 導(dǎo) 教 師： 高越 高越 教授 教授協(xié) 助 指 導(dǎo) 教 師：學(xué) 位 類 別： 工商管理碩士 工商管理碩士專 業(yè) 領(lǐng)

2、 域： MBA MBA論 文 完 成 日 期： 2017 2017 年 4 月 15 15 日單位代碼：10433學(xué) 號： 15517220527分類號：密 級：山東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要I摘 要隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭不斷加劇， 以及互聯(lián)網(wǎng)金融、 大數(shù)據(jù)等帶來的金融混業(yè)經(jīng)營等挑戰(zhàn)， 農(nóng)商行的生存環(huán)境和競爭日趨嚴峻， 傳統(tǒng)的競爭手段與方式已經(jīng)無法滿足農(nóng)商行的發(fā)展需求。當前，銀行業(yè)已從產(chǎn)品及服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)向客戶資源的開發(fā)、利用，客戶成為至關(guān)重

3、要的商業(yè)資源，銀行業(yè)也越來越重視以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略。SRCU 農(nóng)商行作為 S 省營業(yè)網(wǎng)點和從業(yè)人員最多、 服務(wù)范圍最廣、 資金規(guī)模最大的綜合性、 多功能地方金融機構(gòu)， 堅持 “穩(wěn)健經(jīng)營、 穩(wěn)步發(fā)展” 的經(jīng)營理念和建設(shè) “地方性、社區(qū)性的股份合作制零售銀行”的發(fā)展方向，不斷向一流金融機構(gòu)邁進，然而在近幾年的發(fā)展中出現(xiàn)了發(fā)展困境， 本文從客戶關(guān)系管理的角度加以分析， 希望通過完善 SRCU 農(nóng)商行的客戶關(guān)系管理，來解決農(nóng)商行目前的發(fā)展困

4、境。本文對 SRCU 農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀通過問卷調(diào)查分析研究，發(fā)現(xiàn) SRCU農(nóng)商行客戶信息掌握有限，缺乏深層次了解；客戶細分程度不足，缺乏差異化服務(wù)；電子化開發(fā)應(yīng)用程度低，CRM 系統(tǒng)不夠完善；產(chǎn)品服務(wù)缺乏吸引力，客戶流失率較高；考核激勵制度不完善，客戶后續(xù)服務(wù)不到位等問題，本文從認識態(tài)度、現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理建設(shè)、綜合性人才和服務(wù)營銷策略對其展開原因分析，根據(jù)客戶中心原則、戰(zhàn)略管理原則、 差異化原則和循環(huán)漸進的原則， 確立了 SR

5、CU 農(nóng)商行實施客戶關(guān)系管理優(yōu)化的目標是：提高識別客戶、分析客戶的能力；為各層面提供高協(xié)作、高效率的工作平臺； 為決策者提供有效支持。 進而確立 SRCU 農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案是：確?？蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；加強產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，形成差異化服務(wù)；升級電子化產(chǎn)品服務(wù)，完善 CRM 系統(tǒng)；加大綜合性人才培養(yǎng)，實施培訓(xùn)指導(dǎo)；優(yōu)化考核激勵機制， 保障后續(xù)服務(wù)。 對 SRCU 農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的優(yōu)化實施， 從客戶信息管理、客戶分級與