SRCU農商行客戶關系管理優(yōu)化研究_2681.pdf

1、隨著國內銀行業(yè)競爭不斷加劇，以及互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)等帶來的金融混業(yè)經(jīng)營等挑戰(zhàn)，農商行的生存環(huán)境和競爭日趨嚴峻，傳統(tǒng)的競爭手段與方式已經(jīng)無法滿足農商行的發(fā)展需求。當前，銀行業(yè)已從產(chǎn)品及服務的競爭轉向客戶資源的開發(fā)、利用，客戶成為至關重要的商業(yè)資源，銀行業(yè)也越來越重視以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略。SRCU農商行作為S省營業(yè)網(wǎng)點和從業(yè)人員最多、服務范圍最廣、資金規(guī)模最大的綜合性、多功能地方金融機構，堅持“穩(wěn)健經(jīng)營、穩(wěn)步發(fā)展”的經(jīng)營理念和建設“地方性

2、、社區(qū)性的股份合作制零售銀行”的發(fā)展方向，不斷向一流金融機構邁進，然而在近幾年的發(fā)展中出現(xiàn)了發(fā)展困境，本文從客戶關系管理的角度加以分析，希望通過完善SRCU農商行的客戶關系管理，來解決農商行目前的發(fā)展困境。
　　本研究對SRCU農商行客戶關系管理的現(xiàn)狀通過問卷調查分析研究，發(fā)現(xiàn)SRCU農商行客戶信息掌握有限，缺乏深層次了解；客戶細分程度不足，缺乏差異化服務；電子化開發(fā)應用程度低，CRM系統(tǒng)不夠完善；產(chǎn)品服務缺乏吸引力，客戶流失率較

3、高；考核激勵制度不完善，客戶后續(xù)服務不到位等問題，本文從認識態(tài)度、現(xiàn)代化客戶關系管理建設、綜合性人才和服務營銷策略對其展開原因分析，根據(jù)客戶中心原則、戰(zhàn)略管理原則、差異化原則和循環(huán)漸進的原則，確立了SRCU農商行實施客戶關系管理優(yōu)化的目標是：提高識別客戶、分析客戶的能力；為各層面提供高協(xié)作、高效率的工作平臺；為決策者提供有效支持。進而確立SRCU農商行客戶關系管理的優(yōu)化方案是：確?？蛻粜枨鬄閷?，轉變服務理念；加強產(chǎn)品服務的創(chuàng)新，形成差