無錫地區(qū)汽車銷售服務(wù)企業(yè)使顧客滿意的維修服務(wù)研究.pdf

1、提高服務(wù)質(zhì)量、讓顧客滿意是企業(yè)生存和制勝的關(guān)鍵，是企業(yè)長久競爭力的體現(xiàn)。服務(wù)營銷就是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足顧客需求的前提下，為提高服務(wù)質(zhì)量、使顧客滿意所采取的一系列活動。服務(wù)營銷在企業(yè)管理中的地位和作用正被各類企業(yè)所認(rèn)識并受到同益重視。 現(xiàn)今的汽車市場使銷售環(huán)節(jié)利潤越來越低，汽車“4S”店都期望維修服務(wù)環(huán)節(jié)成為新的利潤的增長點(diǎn)。以“長三角”地區(qū)無錫市的汽車維修服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，探討運(yùn)用服務(wù)營銷理念于汽車維修服務(wù)中，以發(fā)揮汽車維修

2、服務(wù)之促進(jìn)銷售、再贏利的雙重效能。 本文從使顧客滿意的服務(wù)營銷理論入手，通過對無錫地區(qū)汽車“4S”店售后服務(wù)現(xiàn)狀的市場調(diào)研，深入分析調(diào)研結(jié)果，指出無錫汽車銷售服務(wù)企業(yè)的維修服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問題；運(yùn)用服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量理論，建立了優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)評價(jià)體系，進(jìn)行維修服務(wù)的顧客滿意度評價(jià)；根據(jù)優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)評價(jià)體系，針對所存在問題，提出解決和改進(jìn)方案，以提高從汽車維修服務(wù)的前臺接待、實(shí)施維修作業(yè)到最終交車等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)績效，論證了使顧客