無(wú)錫地區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)使顧客滿(mǎn)意的維修服務(wù)研究.pdf

1、提高服務(wù)質(zhì)量、讓顧客滿(mǎn)意是企業(yè)生存和制勝的關(guān)鍵，是企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足顧客需求的前提下，為提高服務(wù)質(zhì)量、使顧客滿(mǎn)意所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)管理中的地位和作用正被各類(lèi)企業(yè)所認(rèn)識(shí)并受到同益重視。 現(xiàn)今的汽車(chē)市場(chǎng)使銷(xiāo)售環(huán)節(jié)利潤(rùn)越來(lái)越低，汽車(chē)“4S”店都期望維修服務(wù)環(huán)節(jié)成為新的利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。以“長(zhǎng)三角”地區(qū)無(wú)錫市的汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，探討運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念于汽車(chē)維修服務(wù)中，以發(fā)揮汽車(chē)維修

2、服務(wù)之促進(jìn)銷(xiāo)售、再贏利的雙重效能。 本文從使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論入手，通過(guò)對(duì)無(wú)錫地區(qū)汽車(chē)“4S”店售后服務(wù)現(xiàn)狀的市場(chǎng)調(diào)研，深入分析調(diào)研結(jié)果，指出無(wú)錫汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的維修服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題；運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量理論，建立了優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行維修服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；根據(jù)優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)評(píng)價(jià)體系，針對(duì)所存在問(wèn)題，提出解決和改進(jìn)方案，以提高從汽車(chē)維修服務(wù)的前臺(tái)接待、實(shí)施維修作業(yè)到最終交車(chē)等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)績(jī)效，論證了使顧客