廣西建筑綜合設(shè)計研究院顧客滿意度改善研究.pdf

1、隨著我國加入WTO后面臨的國際競爭的加劇，如何提高企業(yè)的競爭力是企業(yè)關(guān)注的首要問題。顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的受用者，充當(dāng)著市場裁判員的角色，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，其重要性日益得到社會的重視，因此，追求顧客滿意和顧客忠誠是市場競爭和企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇。 本文以廣西建筑綜合設(shè)計研究院為研究對象，運用質(zhì)量管理知識和顧客滿意度等有關(guān)理論和方法，在原有的統(tǒng)計資料和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，對廣西建筑綜合設(shè)計研究院顧客滿意度情況進行定量定性分析和實

2、證研究，指出目前顧客滿意度的現(xiàn)狀、存在的主要問題及癥結(jié)所在。然后，本文從理論和實務(wù)的角度，對設(shè)計質(zhì)量、科研創(chuàng)新、內(nèi)部顧客滿意度、顧客投訴處理、顧客關(guān)系管理的完善等方面針對性地提出了改善對策或解決方案。最后，本文根據(jù)勘察設(shè)計行業(yè)的特點并結(jié)合廣西建筑綜合設(shè)計研究院的產(chǎn)品特征和顧客滿意度現(xiàn)狀，重新完善設(shè)計了廣西建筑綜合設(shè)計研究院“顧客滿意度評價體系”。該體系將“設(shè)計質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、總體質(zhì)量、合作、顧客意見”等五個要素作為評價指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上