博物館顧客滿意度研究.pdf

1、隨著社會的發(fā)展，人民對精神文明的訴求日益凸顯。博物館作為文化的載體之一，在文化傳播、社會教育等方面有著重要意義。研究博物館的顧客滿意度是從顧客需求的角度出發(fā)，衡量博物館服務的優(yōu)劣勢所在，以達到調整自身供給，優(yōu)化資源配置，提高社會服務能力的目的。本文意在剖析博物館現(xiàn)狀和顧客滿意的影響因素的基礎上，通過實證研究的方法，創(chuàng)建評價博物館顧客滿意度的模型體系，為彌補博物館的滿意度研究方面的不足進行探索，分析影響博物館顧客滿意的主要因素，并為博物館

2、貼近顧客需求、實行顧客滿意工程、提升顧客滿意度提出實踐借鑒。
　　 本文首先闡述了博物館顧客滿意度的研究背景，回顧了國內外顧客滿意及博物館顧客滿意方面的研究成果，特別對經(jīng)典顧客滿意度模型進行了歸納分析。
　　 然后對博物館進行了一般性闡述，介紹了博物館的特點，及國內外博物館的發(fā)展現(xiàn)狀，并以盧浮宮和首都博物館作為先進個案進行分析，認為我國博物館存在行業(yè)水平較低、管理體制不順、藏品利用率低、場所功能單一、展出形式單調、忽視宣

3、傳及對顧客滿意度關注不足等問題。
　　 在承接對顧客滿意理論及博物館現(xiàn)狀的分析的基礎上，本文構建了博物館顧客滿意度模型。在經(jīng)典顧客滿意度模型的基礎上，添加了博物館形象這一變量，認為它顯著影響感知質量、感知價值、顧客預期、顧客滿意、顧客忠誠。
　　 結合實證研究理論，作者進行了實地調研，對獲取數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，利用SPSS、AMOS等統(tǒng)計軟件對模型進行了分析評估。研究結果表明，測度變量的選取是合理的，模型具有較好的擬合度

4、。同時分析實證數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，博物館的現(xiàn)有水平是制約滿意度提升的重要因素，展覽形式單調、從業(yè)人員服務能力較低、博物館功能單一及形象缺乏特色是影響顧客滿意的關鍵因素。
　　 根據(jù)實證結論，本文建議博物館從提升展品檔次，豐富展出形式，加強服務意識，改善服務質量，完善配套設施等方面提升博物館質量，加強博物館餐飲、購物、娛樂、學術交流的功能性建設，以全面滿足顧客需求，充分利用各種資源，樹立博物館的特色形象，并積極與旅游業(yè)相結合，擴大影響力。建