博物館顧客滿意度研究.pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展，人民對(duì)精神文明的訴求日益凸顯。博物館作為文化的載體之一，在文化傳播、社會(huì)教育等方面有著重要意義。研究博物館的顧客滿意度是從顧客需求的角度出發(fā)，衡量博物館服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)所在，以達(dá)到調(diào)整自身供給，優(yōu)化資源配置，提高社會(huì)服務(wù)能力的目的。本文意在剖析博物館現(xiàn)狀和顧客滿意的影響因素的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究的方法，創(chuàng)建評(píng)價(jià)博物館顧客滿意度的模型體系，為彌補(bǔ)博物館的滿意度研究方面的不足進(jìn)行探索，分析影響博物館顧客滿意的主要因素，并為博物館

2、貼近顧客需求、實(shí)行顧客滿意工程、提升顧客滿意度提出實(shí)踐借鑒。
　　 本文首先闡述了博物館顧客滿意度的研究背景，回顧了國(guó)內(nèi)外顧客滿意及博物館顧客滿意方面的研究成果，特別對(duì)經(jīng)典顧客滿意度模型進(jìn)行了歸納分析。
　　 然后對(duì)博物館進(jìn)行了一般性闡述，介紹了博物館的特點(diǎn)，及國(guó)內(nèi)外博物館的發(fā)展現(xiàn)狀，并以盧浮宮和首都博物館作為先進(jìn)個(gè)案進(jìn)行分析，認(rèn)為我國(guó)博物館存在行業(yè)水平較低、管理體制不順、藏品利用率低、場(chǎng)所功能單一、展出形式單調(diào)、忽視宣

3、傳及對(duì)顧客滿意度關(guān)注不足等問(wèn)題。
　　 在承接對(duì)顧客滿意理論及博物館現(xiàn)狀的分析的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了博物館顧客滿意度模型。在經(jīng)典顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上，添加了博物館形象這一變量，認(rèn)為它顯著影響感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客預(yù)期、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)。
　　 結(jié)合實(shí)證研究理論，作者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，對(duì)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，利用SPSS、AMOS等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)模型進(jìn)行了分析評(píng)估。研究結(jié)果表明，測(cè)度變量的選取是合理的，模型具有較好的擬合度

4、。同時(shí)分析實(shí)證數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，博物館的現(xiàn)有水平是制約滿意度提升的重要因素，展覽形式單調(diào)、從業(yè)人員服務(wù)能力較低、博物館功能單一及形象缺乏特色是影響顧客滿意的關(guān)鍵因素。
　　 根據(jù)實(shí)證結(jié)論，本文建議博物館從提升展品檔次，豐富展出形式，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，完善配套設(shè)施等方面提升博物館質(zhì)量，加強(qiáng)博物館餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、學(xué)術(shù)交流的功能性建設(shè)，以全面滿足顧客需求，充分利用各種資源，樹(shù)立博物館的特色形象，并積極與旅游業(yè)相結(jié)合，擴(kuò)大影響力。建