銀行呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理研究——以A銀行呼叫中心為例.pdf

1、一體化進(jìn)程和我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，信息科技和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，智力資本已經(jīng)日益成為企業(yè)最重要的資本。教育培訓(xùn)成為企業(yè)培育人才、發(fā)掘企業(yè)人力資源的重要途徑，培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性、時(shí)效性對(duì)于企業(yè)培育人才隊(duì)伍、提升人才質(zhì)量至關(guān)重要。作為企業(yè)的管理者，必須深刻認(rèn)識(shí)到，組織和幫助員工通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)獲得更多信息與技能，提高員工工作的積極自主性是相當(dāng)重要的。近年來(lái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，銀行也不甘落后，紛紛成立了自己的呼叫中心。呼叫中心最主要

2、的特征為資本密集、人員密集、知識(shí)密集，隨著科技及信息的同步發(fā)展進(jìn)步，呼叫中心人員已從傳統(tǒng)的“話務(wù)人員”逐漸發(fā)展為高級(jí)咨詢(xún)型呼叫人才，因此，對(duì)于呼叫行業(yè)人員的管理和培訓(xùn)極為迫切和重要。
　　本文在借鑒人力資源管理、企業(yè)管理等研究成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用了文獻(xiàn)研究、理論與案例相結(jié)合的方法，通過(guò)對(duì)具有典型代表性的A銀行呼叫中心的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策，進(jìn)而來(lái)研究整個(gè)銀行呼叫中心行業(yè)人員培訓(xùn)管理問(wèn)

3、題。本論文研究將由緒論、培訓(xùn)管理理論基礎(chǔ)及銀行呼叫中心培訓(xùn)管理現(xiàn)狀、銀行呼叫中心培訓(xùn)中存在的問(wèn)題、優(yōu)化銀行呼叫中心培訓(xùn)管理的對(duì)策和結(jié)論六個(gè)部分組成。
　　緒論，主要闡述本文的研究背景、研究意義及對(duì)本文研究?jī)?nèi)容、方法及思路進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。
　　第一章介紹了培訓(xùn)管理理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述。
　　第二章闡述了銀行呼叫中心培訓(xùn)管理現(xiàn)狀。本章簡(jiǎn)要介紹了呼叫中心、銀行呼叫中心、A銀行及A銀行呼叫中心的相關(guān)內(nèi)容，重點(diǎn)從培訓(xùn)的需求、計(jì)劃、

4、內(nèi)容、評(píng)估等方面詳細(xì)介紹了A銀行呼叫中心培訓(xùn)的現(xiàn)狀。
　　第三章針對(duì)銀行呼叫中心培訓(xùn)中存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析。本章通過(guò)分析總結(jié)出銀行呼叫中心目前存在的主要問(wèn)題為:①培訓(xùn)周期長(zhǎng)，培訓(xùn)常態(tài)化，培訓(xùn)效果不佳;②缺乏培訓(xùn)需求分析或分析不到位;③培訓(xùn)方式較單一，培訓(xùn)渠道利用率低;④培訓(xùn)效果的評(píng)估華而不實(shí);⑤員工缺乏積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的態(tài)度;⑥培訓(xùn)師管理欠重視等六方面。
　　第四章針對(duì)第三章提出的呼叫中心存在的問(wèn)題給出了相應(yīng)的對(duì)策。本文分別從