中國(guó)移動(dòng)X公司中高端客戶流失分析與維護(hù)策略.pdf

1、中國(guó)移動(dòng)X公司成立于1999年，利用中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)和技術(shù)支撐，X公司迅速在當(dāng)?shù)赝ㄐ蓬I(lǐng)域占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。伴隨著國(guó)家對(duì)電信業(yè)進(jìn)行第三次重組，中國(guó)移動(dòng)的傳統(tǒng)主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn)，特別是通信業(yè)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的3G時(shí)代以來(lái)，X公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加嚴(yán)峻。當(dāng)?shù)芈?lián)通、電信憑借相對(duì)成熟的3G技術(shù)，大幅吸收原X公司客戶入網(wǎng)，尤其是對(duì)公司營(yíng)收和利潤(rùn)有主要貢獻(xiàn)的中高端客戶的爭(zhēng)奪愈加白熱化，導(dǎo)致X公司中高端客戶離網(wǎng)率居高不下，嚴(yán)重削弱了X公司的競(jìng)爭(zhēng)力。因而

2、，如何有效地應(yīng)對(duì)中高端客戶流失與維護(hù)成為X公司當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。
　　本文將以客戶關(guān)系管理為理論依據(jù)，借鑒國(guó)內(nèi)外的成功理論和實(shí)踐，系統(tǒng)地研究中國(guó)移動(dòng)X公司中高端客戶流失與維護(hù)策略。首先，通過(guò)分析我國(guó)通信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及中國(guó)移動(dòng)X公司背景，剖析該公司面臨的區(qū)域及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的SWOT分析，探討了X公司中高端客戶管理狀況，并揭示其中高端客戶流失問(wèn)題。其次，針對(duì)中高端客戶流失問(wèn)題，利用合理性、一般性和非誘導(dǎo)性原則，設(shè)計(jì)了X公

3、司中高端客戶流失調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)外呼調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)X公司中高端客戶流失進(jìn)行調(diào)查。按照中高端客戶整體流失動(dòng)機(jī)、離網(wǎng)原因、網(wǎng)內(nèi)流失三方面，分析了2460個(gè)中高端客戶的流失原因。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及調(diào)查結(jié)果，分析了中高端客戶流失率與不同品牌的相關(guān)性、保有措施的相關(guān)性。進(jìn)而，對(duì)X公司中高端客戶流失的管理成因、市場(chǎng)營(yíng)銷和外部行為成因進(jìn)行分析，揭示X公司中高端客戶流失的各種成因。最后，從X公司管理職能改進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)和營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)