基于顧客感知價值的美容服務(wù)業(yè)顧客忠誠驅(qū)動因素研究.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文基于顧客感知價值的美容服務(wù)業(yè)顧客忠誠驅(qū)動因素研究姓名：侯憲靜申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：胡正明20080320山東大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要美容服務(wù)業(yè)巨大的市場潛力、廣闊的利潤空間使其成為人們所關(guān)注的焦點，也使得這個行業(yè)在未來必將充滿激烈的競爭；競爭，究其根本爭奪的是忠誠顧客。因此，如何保持現(xiàn)有顧客，使他們對美容服務(wù)持續(xù)具有較高忠誠度，成為現(xiàn)階段美容服務(wù)企業(yè)面臨的最大難題；而另一方面，當(dāng)前美容服務(wù)業(yè)顧客忠誠驅(qū)

2、動的研究還處于初級階段，缺乏相關(guān)的理論研究給予支持。目前，基于不同視角的顧客忠誠研究觀點不一，而從顧客感知價值的角度探討美容服務(wù)業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動因素，對于美容服務(wù)這個以顧客切身體驗為消費方式的產(chǎn)品來說，更貼近美容服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實需要。鑒于此，本研究以顧客感知價值為研究視角，對美容服務(wù)業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動因素進(jìn)行探討，為后續(xù)研究提供借鑒和參考。為獲取研究需要的數(shù)據(jù)資料，得出科學(xué)、適用的研究結(jié)論，本研究綜合運用了文獻(xiàn)閱讀法、訪談法、問卷調(diào)查法、數(shù)理

3、統(tǒng)計分析等多種方法。本研究的創(chuàng)新點在于為美容服務(wù)業(yè)構(gòu)建了基于顧客感知價值的顧客忠誠驅(qū)動模型，在顧客忠誠驅(qū)動因素的研究中找到了一個嶄新的視角，即通過顧客感知價值的構(gòu)成分析找到影響顧客忠誠的關(guān)鍵因素，對前人關(guān)于顧客忠誠驅(qū)動因素的研究進(jìn)行了補(bǔ)充。本研究首先構(gòu)建了一個基于顧客感知價值的美容服務(wù)業(yè)顧客忠誠驅(qū)動因素的模型，然后進(jìn)行了實證研究加以驗證。研究表明：將美容服務(wù)業(yè)顧客感知價值分成產(chǎn)品特性、感知服務(wù)質(zhì)量、社會性、情感價值、產(chǎn)品(服務(wù))價格、獲

4、取便利性及會員制等七個維度，顧客忠誠分為認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠等四個維度的做法是非常合理的；美容服務(wù)業(yè)顧客感知價值的各構(gòu)成維度對顧客忠誠四個維度均存在正向的驅(qū)動作用，且感知服務(wù)質(zhì)量在驅(qū)動各維度顧客忠誠的過程中都占有較大的解釋力，其次為產(chǎn)品特性、產(chǎn)品(服務(wù))價格和情感價值；在各研究變量上，研究發(fā)現(xiàn)不同特征的顧客在同一變量上會有差異，即不同類型美容服務(wù)業(yè)顧客的感知價值對其忠誠的驅(qū)動作用是不一樣的。根據(jù)研究結(jié)論，美容服務(wù)企業(yè)需