服務質量對顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠的影響——對杭州汽車經銷服務業(yè)的實證研究.pdf

1、隨著市場形態(tài)從賣方市場向買方市場過渡,競爭進一步激化,營銷的重點也悄然從交易轉向了關系.今天,關系營銷已位于營銷實踐與營銷學術研究的前沿.即使在消費品領域,也有許多例子說明在傳統(tǒng)的品牌權益導向之外人們增加了對關系的注重.在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有的研究成果的基礎上,選擇汽車經銷服務企業(yè)作為研究對象,通過考察服務質量對顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系,期望探究出該行業(yè)服務要素影響顧客忠誠的機理,從而加深人們對消費品行業(yè)中的

2、服務要素的認識.本文的研究問題主要有二:一是探索并驗證汽車經銷企業(yè)服務質量的構面,同時分析各構面對總評服務質量的影響;二是探尋服務質量、顧客價值、顧客滿意及顧客忠誠之間的相互作用關系,得到服務質量影響顧客忠誠的作用機理.筆者為此構建了一個包含5個服務質量前因和6個研究假說的關系模型,并通過實證數據予以檢驗.在實證方面,筆者以配額抽樣的方式在杭州市區(qū)對私家車主進行了問卷調查和個別訪談.在兩個月時間內共發(fā)放問卷700份,其中有效回收問卷為2

3、96份,有效回收率為42.3﹪.經整理并檢驗量表品質后發(fā)現,調查所得數據符合一般的構思效度和信度要求.論文利用調研數據,以結構方程建模(SEM)技術對研究假說進行驗證,主要研究結論包括:(1)支持PZB<'*>提出的服務質量五要素,并指出有形性和移情性是促進要素,響應性、可靠性和保證性是保健要素;(2)在研究模型中,驗證了服務質量、顧客價值和顧客滿意對顧客忠誠的直接作用,同時驗證了服務質量與顧客價值對顧客忠誠的間接作用;(3)通過匯整結