廣州電信呼叫中心顧客滿意度實(shí)證研究.pdf

1、自1965年美國(guó)學(xué)者Catdozo發(fā)表了第一篇關(guān)于顧客滿意度研究的文章后，人們對(duì)這個(gè)領(lǐng)域開始了廣泛的研究。幾十年來，顧客滿意的研究已經(jīng)成為各個(gè)國(guó)家學(xué)者重要的研究課題之一。尤其是服務(wù)型行業(yè)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇機(jī)會(huì)的增多，生存和發(fā)展的壓力迫使越來越多的企業(yè)把顧客滿意經(jīng)營(yíng)作為競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略。 本文從探討服務(wù)的概念入手，然后分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等指標(biāo)概念進(jìn)行文獻(xiàn)梳理，接著對(duì)各指標(biāo)之間相互關(guān)系的研究進(jìn)行文獻(xiàn)

2、綜述，并對(duì)以往的研究進(jìn)行了簡(jiǎn)單的述評(píng)。本文建立了針對(duì)于廣州電信呼叫中心顧客滿意度評(píng)價(jià)的模型，并提出了模型中各個(gè)指標(biāo)相互影響的假設(shè)。 文章對(duì)模型中各個(gè)的結(jié)構(gòu)變量的產(chǎn)生過程予以說明，在介紹了研究對(duì)象與抽樣設(shè)計(jì)后，具體描述了問卷設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)對(duì)本研究使用的資料分析方法也作了簡(jiǎn)要說明。在實(shí)證研究方面，筆者投入三個(gè)星期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研。共發(fā)放問卷600份，回收407份，有效問卷221份，有效率達(dá)到54.30％，整體來說問卷回收比較

3、理想。對(duì)問卷回收后，筆者通過編程對(duì)問卷信息和數(shù)據(jù)通過SPSS及時(shí)進(jìn)行了匯總整理，并通過SPSS進(jìn)行信度分析；接下來分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量前因模型的進(jìn)行探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)和驗(yàn)證性的因子分析(Confirnqatory Factor Analysis，CFA)的檢驗(yàn)，并且采用AMOS軟件對(duì)假設(shè)結(jié)構(gòu)方程(SEM)的實(shí)質(zhì)關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過綜合考察服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、