商務禮儀培訓知識

1、1,商務禮儀培訓講座,2,,目錄,☆第一部分：“禮”的基本含義,,☆第二部分：心態(tài)禮儀,☆第三部分：著裝禮儀,☆第四部分：問候禮儀,☆第五部分：接待禮儀,☆第六部分：商務洽談禮儀,3,第一部分：“禮”的基本含義,4,“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|上講，“禮”是一項做人的基本道德標準?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度。 “禮”的基本要求是：每一位現(xiàn)代人都必須尊重自己、尊重別人，

2、并尊重社會。,5,第二部分：心態(tài)禮儀,6,●建立更真實的“自我形象”●告訴自己：“我做得到”●定位良好自我形象,“只要有信心引領方向，我們是決不會迷路的?！?——諺語,7,,1、更真實的“自我形象”,“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功?！?

3、 ——拿破侖·希爾,你按鈕，別的都交給我們 喬治.伊斯曼年輕的時候，覺得濕板照法非常麻煩，于是發(fā)明了凝膠干板法------一種輕便的裝備，一種新的照相術?？墒谴蠹屹徺I了他干板后，四面八方的抱怨如潮涌來，主要是抱怨那些感光板的感光性不夠，換句話說，就是感光板不清潔。商店開始把貨退回伊斯曼的小工廠，沒有人

4、再愿意購買他的干板了。 這意味著喬治.伊斯曼必須重頭再來。他的信心崩潰了，開始懷疑自己的能力，害怕無法制造出攝影家想要的攝影感光板。他從成功感變?yōu)榱松钌畹拇煺鄹?，從自信到開始懷疑。 他一次又一次地實驗，去了解究竟哪里出錯。但他缺乏資金，推銷自己也變得愈來愈困難，伊斯曼終于準備放棄。 他的合伙人，亨利.斯特朗卻對他有信心，他鼓勵伊斯曼繼續(xù)努力，伊斯曼決心實行消除害怕的方法，一步一步地找回自己的信心。

5、 伊斯曼決心結交有自信心、又肯相信他的人。比爾.華克就是這樣的人，他支持干板事業(yè)，鼓勵喬治以他的發(fā)明才能，致力于一種可影印的新東西。喬治孜孜致力于該工作，和華克一起制造出了世界上第一卷膠卷。他對自己越來越有信心，由信心又產生信心！ 由于對軟片和對自己滿懷信心，伊斯曼不再像他早期時那樣，像一艘無舵的船，而是成為了那條船的舵手。他正視他從前遇到的恐懼，并一個接一個地摒除它們?！盎侍觳回撚行娜恕?，他們靠著信心創(chuàng)造出了“柯達

6、”----一個沒有特殊意義但很好聽的名字。他們的布朗尼照相機橫掃全國，即使小孩子也能操作這個奇妙、輕便，使用簡易軟片的照相機。“你按扭，別的都交給我們?！边@句著名的伊斯曼口號到處流行。,8,,1、更真實的“自我形象”,看完這個故事后，請你思考以下的問題：●伊斯曼在失敗后準備放棄的根本原因是什么？●伊斯曼為什么又能夠重新走上成功之路？●你認為他如果再次遇到失敗會如何對待？●伊斯曼從失去信心到重拾信心，是什么在起作用？,9,,1、

7、更真實的“自我形象”,心理學家說，每個人的心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在別人的心目中都會有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活經歷的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。但總的來說，兒時的影響非常大。 然而，這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人“。

8、 在你小的時候有沒有過這樣類似的經歷：由于你的粗心或者精力不集中導致你的某次數(shù)學考試成績很差后，你的老師認為你缺乏數(shù)學的天賦。更糟糕的是，你竟然相信了他的話。“你不擅長數(shù)學”——這個“自我形象”牢牢地樹立在了你的心目中。于是你的數(shù)學成績越來越差，而這又證明了你的“自我形象”。惡性循環(huán)就這樣開始了，你成了一個的確不擅長數(shù)學的人。知道嗎？本來你有可能成為數(shù)學家的。而相反的是，當另外一個孩子被告知他很有英語天賦時，他的信心讓他對英語產生濃

9、厚的興趣，他的英語會越來越好！一個良性循環(huán)就這樣開始了。,10,,1、 更真實的“自我形象”,問答題 1、審視一下你自己，這是一個更真實的你，你是不是立 刻對自己更有信心了？ 2、現(xiàn)在再回去重新回答“你按扭，別的都交給我們?！惫适碌膯栴}，相信你現(xiàn)在能夠更清晰地回答： 3、在伊斯曼從失去信心到重拾信心的過程中，到底是什么發(fā)生了改變？ 4、到底是什么使得他越來越成功？,11,,2、告訴自己：我做得到,信心的偉大

10、力量 瑪麗.玫琳凱是一位成功的女性。著名的“玫琳凱”化妝品想必大家都知道吧？瑪麗.玫琳凱就是“玫琳凱化妝品公司”的締造者和榮譽董事長，我們來聽聽她是怎么說的：“世上有四種人：有的促成事情發(fā)生；有的看著事情發(fā)生；有的不明白究竟發(fā)生了什么；還有的壓根兒就不知道有事情發(fā)生！我自幼就想成為第一種人。我明白，真正成功的人都是因為他們的個性、目標和能力而顯得與眾不同。尤其值得一提的，是他們具備熱情、目標、紀律、決心、對別人

11、的欣賞，以及工作、服務和學習意愿”。 “我是從磨練中學到這個道理的。我七歲那年，爸爸從療養(yǎng)院回來，雖然經過兩年的治療，他的肺結核已經得到了控制，卻并未完全治愈。在我的童年時代，他一直就是個身體虛弱、需要照顧與愛護的病人。每當我放學回家，就得先清掃屋子，再做自己的功課。但是我接受了這一切，并且感到樂在其中。盡管我的某些任務對于一個孩子來說是勉為其難的，但并沒有人來告訴我這一點。所以，我還是照干不誤。我相信，我的母親知道，有時我

12、干的活太具有挑戰(zhàn)性了。因為，每當她指導我干這干那時，總愛加上一句：‘親愛的，你做得到?！?12,,2、告訴自己：我做得到,信心的偉大力量 “你做得到！”這是玫琳凱化妝品公司的座右銘。經常會有一個十分需要聽這句話的人來加入她們的公司。她也許是一個多年沒有工作的家庭主婦，也許她從來就沒有工作過，而今，因為離異或喪偶，她發(fā)覺自己不得不找一份職業(yè)。也許她在另一個領域努力工作了很長工作時間，卻從未聽到過激勵的話。不管原因如何

13、，她需要的是建立起自尊心和價值感。 讀完上一節(jié)后，你已經有了一個更真實的“自我形象”，但是你應該還可以有一個更成功的“自我形象”。 千萬別猶豫！告訴自己：我做得到！并發(fā)自內心地重復這句話，讓你自己對這點深信不疑。然后，你所有要考慮的事就是：你怎樣做到？,13,,3、定位良好自我形象,良好的職業(yè)形象不僅能提升個人品牌價值，而且能提升自己的職業(yè)自信心。如何給自己定位好一個良好的自我形象呢？首都人才網再現(xiàn)秘籍，

14、幫您打造一個全新的自我。,⊙ 合適的妝扮。了解自己的身材、臉型、個性特質和工作需要，參考專家的意見，設計出既具個人風格又符合工作場合的造型。,⊙ 表現(xiàn)工作能力。掌握機會，用合適的方法表現(xiàn)自己的才能，能讓領導迅速認識自己，同時，應把持著“勝不驕、敗不餒”的原則。,14,,3、定位良好自我形象,⊙ 適當展現(xiàn)個性。雖然在一個有制度、有規(guī)則的大公司不適合張揚自己的個性，但是一味的去壓抑自己也不是長久之計，可以用適當?shù)姆绞?，把自己的個性做合理的伸

15、張。,⊙表現(xiàn)自己的修養(yǎng)。修養(yǎng)的好壞，可以表現(xiàn)出一個人智慧的大小、氣度的深淺。特別是在別人急躁、慌亂的時候，我們如果還能夠用個人修養(yǎng)圓融化解，最能樹立良好形象。,⊙必須注重禮儀。在職場上，一個具有禮儀風范的人，往往能摒除情緒干擾，就事論事，化戾氣為祥和，特別能建立個人良好形象。,15,,第三部分：著裝禮儀,16,,1、淡妝上崗原則,作為公司職員，在必要時必須對自己的儀容進行適當化妝，從而維護個人和所在公司的形象，表達對訪客與客戶的尊重。依

16、照禮儀規(guī)范，女性職員對于妝飾問題，總的要求是要區(qū)分場合，注意身份，以少為佳，以淡為宜。在工作崗位上，女性職員必須遵循“淡妝上崗”的原則，切勿濃妝艷抹。 例如：女性可以輕抹口紅、淡掃娥眉等。按照化妝自身的特點和規(guī)律來看，著妝者化妝后若有若無、自然而然，好似天生如此，才是化妝的最高境界。一張清麗淡雅的臉不但讓你倍添自信，更能讓人有如浴春風之感。,17,,2、發(fā)型簡明原則,頭發(fā)，往往是被他人首先予以關注的地方。因此，要修飾自己的

17、儀容，就必須從“頭”做起。 對公司職員以及接待人員來講，頭發(fā)始終應是干干凈凈、整整齊齊、長短適當，發(fā)型也應當簡單大方。女性職員的發(fā)型既不允許作成華麗、美艷的發(fā)型，也不允許隨隨便便地自由“發(fā)揮”，有如清湯掛面一般，年輕一些的女性，有層次的短發(fā)型最得體，顯得朝氣蓬勃。若是非留長發(fā)不可，也應當在工作場合將之盤成樸素而雅氣的發(fā)髻。,18,,TIPS,西裝的選擇 按照慣例，男性商務人員在正式場合不宜穿色彩過于鮮艷或發(fā)光發(fā)亮

18、的西裝。朦朧色、過渡色的西裝，通常也不適宜。越是正規(guī)的場合，越講究穿單色的西裝。 在正規(guī)場合，最合適的服裝就是西裝。而且，穿著時要講究與內衣、褲子、鞋襪的搭配技巧和藝術。 穿西裝時，襯衫決不能隨意。非正裝襯衫最好別穿，即使是正裝襯衫、色彩、款式也要與西裝相諧調。 襯衫與西裝的穿著要領：（1）衣扣要系上 （2）袖長要適度 （3）下擺要放好 （4）大小要合身 不穿西裝上衣，而直接穿著長袖襯

19、衫、打著領帶去參加正式活動，是不合乎禮儀規(guī)范的。 黑色牛皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。皮鞋要鞋內無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、足碼恰當。襪子宜與皮鞋同色。,19,,TIPS,職業(yè)套裙的選擇*選擇套裙的七項注意： 面料上乘 色彩宜少 圖案忌花哨 點綴忌多 尺寸合適 造型合身 款式時尚 采用面料上乘,黑白灰等冷色系的套裙，穿在女性商務

20、人員的身上，可以使人散發(fā)職業(yè)女性的冷靜沉著,顯的充滿活力。 女性商務人員在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣只能一律全部系上。不允許部分或全部解開，“敞開自己的胸懷”，更不允許當著別人的面隨便將上衣脫下來。 商務女性就座以后，務必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，腳尖抖動不已，更不可以腳尖挑鞋直晃，甚至當眾脫下鞋來。,20,,TIPS,*女士套裙的搭配要求襯衫單色為佳內衣大小適中襯裙款式配套鞋襪不可隨

21、意※與套裙配套穿著的襯衫上，最好不要有圖案。選擇無任何圖案的襯衫最得當。,21,第四部分：問候禮儀,22,在各國、各地區(qū)、各民族，問侯禮都普遍運用。所謂問侯禮，通常簡稱為問侯、問好、問安或者打招呼。具體而言，它是指在與他人相見時，以專用的語言或動作向他人詢安問好。它是向對方表示善意的一種常規(guī)的致意形式。,23,,1、規(guī)范內容,問候的常規(guī)內容一是直接向對方問好，如“你好！”二是采用時效性問候，即在向對方問好的同時加上具體的時間限

22、 制，如“早上好！”“下午好！”“晚上好！”,24,,2、重視態(tài)度,問侯時，必須注意“表里如一”，即講究其具體態(tài)度。從總體上講，問侯時的態(tài)度應當熱情、友好、大方。具體來說，須對以下幾點加以注意： ★一是應當“眼到”。問侯他人時，一定要正視對方的雙眼，以示自己全神貫注，一心不二。不允許目視他方，或是不敢正視對方。 ★ 二是應當“口到”。即問侯他人時，聲音一定要清晰、響亮、爽朗，切莫聲音含糊不清，好似被迫而為

23、。 ★三是應當“意到”。在問侯他人時，不允許面無表情，更不可以充滿敵意。只有面露真誠的微笑，才會使自己的問侯顯得真心實意。,25,,3、講究順序,在比較正式的場合，人們彼此之間的問侯應當是有來有往。雙方在彼此問侯時，其具體順序的先后頗有講究。 根據(jù)慣例，交往雙方在彼此問侯時，禮儀上的講究是“位低者先行”，即通常應當由雙方之中地位較低的一方首先問侯地位較高的一方。具體而言，主人應當首先問侯客人，職務低者應當首

24、先問候職務高者，（在具體工作之中，以交往對象的行政職務相稱，以示敬意有加、身份有別。）晚輩應當首先問侯長輩，男士應當首先問候女士。,26,,4、接聽電話,接聽電話的禮儀要求 *及時接聽*文明應答*做好記錄*特殊電話的處理,27,代接電話 在日常工作里，常有為他人代接、代轉電話的時候。所以，代接、代轉電話時，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準確、傳達及時等問題。代接電話的禮儀要求

25、 *以禮相待 *尊重隱私 *記憶準確 *傳達及時 禮儀專家提醒您：不到萬不得已時，不要把自己代人轉達的內容，托他人轉告。這樣，容易使內容走樣，而且有可能會耽誤時間。,,,4、接聽電話,28,第五部分：接待禮儀,29,作為一名合格的工作人員，首要的一點是熱愛本職工作，尤其在公司各類活動中經常擔負接待工作的專職接待人員和文秘人員，更應熟悉職責、精通業(yè)務。在愉快接受上級指派的接待任務時，要詳細問明有關情況

26、，來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務級別、接待規(guī)格、到達日期、離開日期等。 ☆ 提前安排食宿 要在客人尚未抵達前就安排好食宿。根據(jù)客人的民族、習俗、身份及要求，本著交通便利、就近安排、吃住方便的原則來制定具體安排計劃。 ☆ 制定接待規(guī)格 事先要根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格。如果是級別、規(guī)格較高的來賓，要陪同本單位高層領導或委托上級主管領導前往迎接來賓。,30,☆ 安置賓客休息

27、 客人抵達后，不論來訪目的怎樣，通常應先安置客人休息，要考慮到客人旅途勞累，如果是遠道而來的客人，安置客人住宿后再商議活動日程。 ☆接受賓客訪問 任何來訪都是有目的的,作為被訪問單位應充分掌握來訪者的目的、意圖，及時為賓客提供有關資料和訪問內容，制定訪問路線和訪問日程，有時還要安排專人陪同。但有一點特別要引起重視：注意保密，來的雖然都是客，但各類商業(yè)情報不可隨意泄露。,31,第六部分：商務洽

28、談禮儀,32,所謂商務洽談，是指在商務交往中，存在著某種關系的有關各方，為了進行合作、達成交易或為了處理爭端、消除分歧，而坐在一起所進行的面對面的討論與協(xié)商。 商界人士在商務交往中，多多少少都有過一些參加商務洽談的經歷。對于其中的一些人而言，甚至還可以說，他們在有如戰(zhàn)場的商場上從商的成敗得失，往往直接地取決于能否通過洽談來為自己開辟成功之路。正是在這個意義上，“商界無處不洽談”才成了商界人員的一句格言。,,一、什么是商務洽談

29、,33,,,2、商務洽談的原則,★客觀的原則 所謂客觀的原則，意即在準備洽談時，有關的商界人士所占有的資料要客觀，決策時的態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實而準確地資料，不要以道聽途說或是對方有意散布的虛假情報，來作為自己決策時的依據(jù)。決策時的態(tài)度要客觀，是要求談判者在決策時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。,★預審的原則 其一，是指準備洽談的商界人士，應當對自己的談判方案預

30、先反復審核、精益求精； 其二，是指準備洽談的商界人士，應當將自己提出的談判方案，預先報請上級主管部門或主管人士審查、批準。雖說負責洽談的商界人士擁有一定的授權、在某種特殊的情況下可以“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。但是這并不等于說洽談者可以忘乎所以、一意孤行。在洽談之前，對自己的方案進行預審，既可以減少差錯，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。,34,,,2、商務洽談的原則,★自主的原則 所謂自主

31、的原則，是指商界人士在準備洽談時，以及在洽談進行之中，要發(fā)揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規(guī)范與慣例前提下，力爭“以我為中心”。堅持自主的原則，有兩大好處：一是可以調動有關的商界人士的積極性，使其更好地有所表現(xiàn)；二是可以爭取主動權，或是變被動為主動，在洽談中為自己爭取到有利的位置。,★兼顧的原則 所謂兼顧的原則，是要求商界人士在準備洽談時，以及在洽談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，

32、應當盡可能地替洽談對手著想，主動為對方保留一定的利益。,35,◆處理“拒絕”問題的技巧　 ①肯定否定法?！　、诶涮幚矸??！　、鄯e極思考法?！　、苻D移話題法。　　⑤故事舉例法?！　、尴劝l(fā)制人法。 ?、呖焖俜磫柗?。 　⑧認真傾聽法。,,3、商務洽談的技巧,36,,,3、商務洽談的技巧,,◆面對僵局的商談技巧　　（1）主動跨出一步?！　。?）變換一下商談話題?！　。?）改變商談時間表，推遲雙方無法達到共識的

33、議題?！　。?）主動給對方一個“下臺階”的機會?！　。?）請一位能影響對方商談代表的人出面協(xié)調?！　。?）將商談重點由互相較勁的局面，改變?yōu)槟芄餐鉀Q 一些問題的合作態(tài)度。,37,,,,,,,★妙答難題的技巧　?。?）回答問題前，給自己一些思考時間?！　。?）在弄清對方提問的目的和動機以前，不應隨便答復?！　。?）有些問題只需作局部的答復。　?。?）有些問題可以答非所問?！　。?）對有些

34、復雜問題往往采用安慰式來答復?！　。?）有人打岔，就姑且讓他打擾一下?！　。?）商談中答復的藝術在于知道該說什么和不該說什么，而 并非回答正確就是最好的答復。,3、商務洽談的技巧,38,,策劃部是品牌推廣部前身，經過團隊的長期努力，從后勤部門升級為營銷的職能部門，主要是服務于營銷和市場。作為團隊成員之一，為了提升部門在公司的價值同時也是體現(xiàn)自我價值，我們應積極思考以下問題：1、自己是否具備房