商務(wù)禮儀及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn),商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用,改善個人的溝通技巧提高個人的溝通標(biāo)準(zhǔn)提高個人素質(zhì)維護形象,,孔子曰：不學(xué)禮，無以立！ 優(yōu)雅智慧的周總理為百廢待興的新中國贏得世界的尊重 優(yōu)雅職業(yè)的我們?yōu)榻裉斓闹腥趪H信托贏得盛世中國的尊重人的相互認同對商務(wù)活動的成敗起著決定性影 響，而認同是從禮儀開始。禮儀是友誼的橋梁。,商務(wù)禮儀測試,

2、是 否 1)路上相逢，寒喧“吃了沒？ 上哪去？” 2)主人招呼客人“隨便坐！” 3)政治與新聞是餐桌上的話題 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚會之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方言交談 6)別人稱贊你的時候要謙虛地說： “你太過獎了，其實我哪里有那么好?！?感覺有什么不同？,,我國民間流傳這樣一個故事。 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，

3、便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。” 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”. 店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷

4、掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”?！　∫幌捳f得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。,老板與無賴,啟示： 一、動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。 二、在人際

5、交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。,敬業(yè)奉獻 腳踏實地, 走好每一步誠信·自律勇于承擔(dān)責(zé)任一氣呵成的專注危機意識團隊精神……,金融業(yè)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng),服務(wù)意識,對客戶服務(wù)和市場營銷方面作出特殊貢獻員工的獎勵，體現(xiàn)了向客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。,捕捉客戶的需求,信息需求 環(huán)境需求

6、情感需求,滿足客戶的情感需求,“八個一點”,對待客戶要微笑一點對待老年人要主動一點對待外地人要和藹一點對待不知情的人要耐心一點……,妥善處理客戶的不滿,衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報。,一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)

7、品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的客戶,讓顧客滿意的法則,你就是企業(yè) 永遠把自己放在顧客的位置上 使用正面積極的詞語 多說“我們”少說“我” 永遠比客戶晚放下電話 花更大力氣在那些不滿的客戶身上 隨身攜帶記事本不要怕說對不起 跟進問題直至解決 感謝、感謝、再感謝,孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，…

8、…只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。,做一個“文質(zhì)彬彬”的人,照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠,,成功者隨身攜帶的禮儀清單,優(yōu)雅的舉止，如優(yōu)美而典雅的站姿，安祥莊重的坐姿。得體而和諧的

9、衣裝。整潔的儀表，保持面容、口腔、頭發(fā)、身體、雙手以及服飾等的整潔。禮貌的談吐，如美妙柔和的聲音，尊重他人的稱呼，親切自然的言語。各種不同場合的禮儀規(guī)范，如辦公室、家庭之中，公務(wù)或商務(wù)活動之中。,她給你的感覺有什么不同？,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。,儀 表,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人認　　　　　　為形象是成功的關(guān)鍵 （2）

10、2500名律師認為個人形象影響收入,“印象管理”認為,個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,儀表的重要性,而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,美學(xué)家認為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。,最重要的服務(wù)禮儀——微笑,相由心生心隨意動境隨心轉(zhuǎn),相由心生  相隨心滅 古人云：“相由

11、心生，相隨心滅”。 以前在中國山東有一個手藝高超的雕塑家，他非常喜歡雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照鏡子時，他突然發(fā)現(xiàn)自己的面貌越來越丑了?！俺蟆辈⒉皇钦f膚色和五官（他原來長的非常英俊瀟灑）改變了，而是指神情與神態(tài)，變的狡詐、兇惡、古怪了，以至于自己看到這個面相也覺的有些可惡可怕。 于是他遍訪名醫(yī)，均無辦法治愈。因為吃藥也好，整容也好，人世間的醫(yī)生誰也無法醫(yī)治五官之間的“關(guān)系”—

12、—無法醫(yī)治一個人愁眉苦臉，無法醫(yī)療滿臉橫肉，兇神惡煞。 后來一個偶然的機會，他在游歷一座廟宇時，把自己的苦衷向廟中的長老說了。 長老說，我可以治你的“病”，但不能白給你治，你必須為我先做一點工——雕塑幾尊神態(tài)各異的觀音像。雕塑家接受了這個條件，由于觀音在中國的傳統(tǒng)文化中就是慈祥、善良、圣潔、寬仁、正義的化身，雕塑家在塑造的過程中也不斷的研究、琢磨觀音的德行言表，不斷模擬觀音的心態(tài)和神情，達到了忘我的程度。他甚

13、至有時相信自己就是觀音。 半年后，他的工作結(jié)束了，同時，他驚喜的發(fā)現(xiàn)自己的相貌已經(jīng)變的神清氣朗，端正莊嚴了。他感謝長老治好了他的病。但是長老卻說，“你的病是你自己治好的?！贝藭r，雕塑家已找到了原來“變丑”的病根——過去兩年，他一直在雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像！,心隨意動境隨心轉(zhuǎn),美國著名影星奧黛麗·赫本，我們都曾一睹她在《羅馬假日》里的年輕芳姿，可是你們見過她60歲時的姿容么？端莊、純善、裊裊婷婷，美得像

14、一幅畫里的圣母。因為她幾十年來一直保持閱讀的習(xí)慣、一直接受高雅藝術(shù)的熏陶、一直向慈善機構(gòu)捐款、一直向困難的人們伸出援助的手！   珍珠粉和面膜也許能光滑我們的肌膚、抹平我們的皺紋，但是假如我們的心境不平和、修養(yǎng)沒提高，那么我們的神態(tài)就像《聊齋》里的“畫皮”，我們的體態(tài)就像一個雖然沒有皺紋卻決沒有教養(yǎng)的人。,微笑的價值,笑是一種語言微笑是社交場合中最吸引力、最有價值的面部表情,微笑的作用,微笑是一種

15、自然的表情微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息,微笑,微笑是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)、是對他人理解關(guān)心 和愛的體現(xiàn)、是心理健康的標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)：6顆牙齒、8顆牙齒；發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容。避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。微笑要看場合。,外國名言：“一個人要對他四十歲以后的相貌負責(zé)?！本褪钦f，人的相貌除了先天的遺傳，更重要的是后天的修行。表情是心的折射，經(jīng)常做的表情會影響一個人

16、的容顏。所以，養(yǎng)顏必先養(yǎng)心。,眼神禮儀,運用“大、中、小三角”原則,眼睛,眼睛是心靈的窗口、最能表達人的感情和內(nèi)心的活動 例如：瞪眼—敵意；斜著掃一眼—鄙夷； 上下打量—挑釁；白眼—反感； 雙目大睜—吃驚；逼視—命令 眼神規(guī)范：敢于正視、忌凝視、難堪缺點勿看； 注視的時間；注視的位置,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)

17、客觀和理智。,在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。

18、,金融人員的“異樣”目光,討論:銀行職員個人形象禮儀-男性,討論:銀行職員個人形象禮儀-女性,,儀容規(guī)范,個人形象：儀表,頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,個人形象：儀表,臉部男士：盡可能不要留胡子

19、，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。口腔口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。,個人形象：儀表,指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,41,美發(fā)、護膚（一）,頭發(fā)護理——梳理（理順頭發(fā)，促進血液循環(huán)和皮脂分泌）清洗（用適宜洗

20、發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干）養(yǎng)護（補充營養(yǎng)，提高生理機能，如用護發(fā)素、 焗油等）造型（通過吹、燙或定型劑等整理成型）,42,皮膚性質(zhì)——干性、中性、油性、混合性、過敏性。面部護理——潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上）緊膚（油性）或爽膚（干性）潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）皮膚保養(yǎng)——增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。,美發(fā)、護膚（二）,43,淡 妝（一）

21、,職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。 化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化 妝痕跡。 化妝要揚長避短——自我分析是前提，通 過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點。 化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化 妝品體現(xiàn)魅力。 運用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化， 引導(dǎo)切割， 錯覺效應(yīng)。,44,淡妝（二）,快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅 （

22、調(diào)整和改變膚色，輕柔向上，向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉 （注意色澤、深淺、粗細）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫 眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、 卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油。,辦公室著裝注意,端莊．得體．大方需注意避免的幾點：過分時髦型（褲子弄幾個大洞）過分暴露型（裙子過短，上衣過緊，面料過透，吊帶衣服）過分華麗型（晚禮服）過分

23、瀟灑型（太過隨便，涼拖，大褲頭）過分可愛型,穿著制服的禁忌,穿著制服最重要的一個禁忌，是不允許制便混穿 不允許穿著制服時令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。,服飾規(guī)范,服飾穿著,對于個人——體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)，反映出審美情趣；對于企業(yè)——是企業(yè)的名片、組織的徽章，左右著我們的成就，使員工產(chǎn)生莊重、自尊的心理。,服飾穿著原則,著裝原則：TPO原則——時間．地點．場合角色定位要準(zhǔn)確：與場合、身份的協(xié)調(diào)。,著裝要考慮場合,公務(wù)場合

24、社交場合休閑場合在不同的場合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位。,,公務(wù)場合,所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及 外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜 穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考 慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時裝、便裝。必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適 合作為正裝來選擇。,社交場合,所謂社交場合是指工作之余

25、在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進行交往應(yīng)酬的場合。社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。,休閑場合,所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然 。人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝

26、。,規(guī)范性原則,1）符合身份 2）避短揚長穿著與形體膚色協(xié)調(diào)中國人的皮膚色大致可分為白凈、偏黑、發(fā)紅、黃綠和蒼白等幾種，穿著必須與膚色在色彩上相協(xié)調(diào)。膚色白凈者，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅者，忌穿深色服裝；膚色黃綠或蒼白的人，最適合穿淺色服裝,55,,,（單排扣）,（雙排扣）,（三件套）,專業(yè)形象 —男士職業(yè)裝（1）,56,專業(yè)形象 —男士職業(yè)裝（2）,顏

27、色:西裝宜: 深藍色、深灰色襯衣宜：淺藍色、淺灰色鞋、襪：黑色、深藍色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）,57,專業(yè)形象 —男士職業(yè)裝（3）,尺寸：襯衫：注意領(lǐng)要較西裝的高1.5cm、 袖較西裝的長1.5cm。肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)衣長：能蓋住4/5的臀部褲長：能蓋住2/3的鞋面,58,專業(yè)形象

28、 —男士職業(yè)裝（4）,不同款式的領(lǐng)帶：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣， 較隨意，適合酒會、宴會和約會 注：勿打明黃和明藍的領(lǐng)帶（在國際上這是同性戀者的象征）,59,要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好鈕扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西

29、 注：不要斑馬配，全身都是條紋或格子。,專業(yè)形象 —穿西裝的七原則,60,選擇題：請選擇正確的穿法,A1,A2,B1,B2,61,,選擇題：請選擇正確的穿法,C1,C2,D1,D2,穿著西裝的規(guī)范,三色原則三一定律三大禁忌,三色原則,是指男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。,三一定律,是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)

30、統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。,三大禁忌,袖口上的商標(biāo)沒有拆 在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶 男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題,女——裙裝為重、褲裝為閑,裙裝 搭配、 絲襪、 涼鞋、 備用品,67,女士服飾——服飾,女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服

31、要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝； 衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）,68,女士服飾——服飾,西式套裙——裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，置一套單色素

32、色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。,女士套裙選擇的技巧,面料 色彩圖案點綴尺寸 造型 款式,70,女士服飾——服飾,鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物——最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧，飾物間也要相配。,GEC Program,71,職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色

33、皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配。半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙，且無損壞。光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截。,,,裙裝上下車,行為規(guī)范,個人形象：行為舉止,要與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方　之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。,,

34、個人形象：行為舉止,要語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個人形象：行為舉止,不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動。,,[站

35、姿],[坐姿],[蹲姿],金融職場的體態(tài)語,[行禮],,[行走],[引路],[做電梯],[手勢],15度行禮,30度行禮,45度行禮,行 禮,鞠躬,運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。 動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，

36、目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,,鞠躬,注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,,鞠躬禮的正確運用,鞠躬禮的正確支運用,站立——培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點,不良站姿: 雙手抱于胸前、叉腰、 駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里正確站姿: 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、

37、重心在前腳掌、V字形,站---站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,站---站如松,就 坐,不良坐姿: 抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符正確坐姿:入座輕

38、穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、扶手、靠背,坐 姿,不美的坐姿,正確的坐姿,,,離 坐,先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。,蹲 姿,適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；

39、提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙,手 勢,要求---手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈、介紹或指示方向時、談到自己。應(yīng)避免的手勢（動作）---食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺弄手中的筆及其它小

40、物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液紛飛、挖鼻孔、啃指甲。,人們交際時不可缺少的體態(tài)語言，使交際形象升輝。,手式-垂手,動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,手式-桌上,動作要領(lǐng) 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支

41、起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式-遞物,動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。,手式——展示,動作要領(lǐng) 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,手式-指引,動作要領(lǐng)

42、橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸部以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。,握 手,動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對

43、方并面帶微笑。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,行 走,動作要領(lǐng)要求：注意穩(wěn)重與干練。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上?！‰p臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不

44、要跑可小步快走,引 路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等,,開 門,向外開門時先敲門，打開門后把住

45、門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言向內(nèi)開門時敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了,乘 梯,電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，

46、按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。,問題：電梯里總有一面大鏡子，那個大鏡子是干什么用的呢？回答踴躍如常：--用來對鏡檢查一下自己的儀表；--用來看清后面有沒有跟進來不懷好意的人；--用來擴大視覺空間，增加透氣感；……非常簡單的正確答案：肢殘人士搖著輪

47、椅進來時，不必費心轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。 時至今日，我們的確越來越聰明，我們的知識面的確越來越寬廣。我們思考一個問題時?？梢韵氲胶ｉ熖炜眨恍业氖?，無論思路擴展到多遠，我們往往還是從自己出發(fā)的。說明：電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因為其出乎人們的意料。細味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點總是站在自己的腳下！,電梯里的那面

48、鏡子,商務(wù)交往中的會面禮儀（上）,會面的四個基本要素,如何稱呼對方如何進行介紹名片的交換和使用握手的問題,紐約電話公司曾就電話對話做過一項調(diào)查，看在現(xiàn)實生活中哪個字使用頻率最高。在500個電話對話中”我”這個字使用了大約3950次。這說明，不管你是什么人，不管你實際狀況如何，在內(nèi)心中都非常重視自己。 有個業(yè)務(wù)員曾說過這樣一個例子。他的工作是為強生公司拉顧主，顧主中有一家是藥品雜貨店，每次他到這家店里去的時候，總要先跟柜臺的

49、營業(yè)員寒暄幾句，然后才去見店主。有一天，他到這家商店去，店主突然告訴他今后不用再來了，他的店不想再賣強生公司的產(chǎn)品。這個業(yè)務(wù)員只好離開商店，他開著車子在鎮(zhèn)子上轉(zhuǎn)了好久，最后決定再回到店里把情況說清楚。 走進店里的時候，他照常和柜臺上的營業(yè)員打過招呼，然后再到里面去見店主。店主見到他很高興，笑著歡迎他回來，并且比平常多訂了一倍的貨。這個業(yè)務(wù)員對此十分驚訝，不明白自己離開店后發(fā)生了什么事。店主指著柜臺上一個賣飲料的男孩說:”在你離開

50、店鋪以后，賣飲料的男孩走過來告訴我，說你是到店里來的推銷員中惟一會同他打招呼的人。他告訴我，如果有什么人值得做生意的話，就應(yīng)該是你?！钡曛魍膺@個看法，從此成了這個推銷員最好的顧主。這個推銷員說:”我永遠不會忘記，關(guān)心、重視每一個人是我們必須具備的特質(zhì)?！?提示：關(guān)心別人、重視別人必須具備高尚的情操和磊落的胸懷。當(dāng)你用誠摯的心靈使對方在情感上感到溫暖、愉悅，在精神上得到充實和滿足，你就會獲得和體驗到一種美好、和諧的人際關(guān)系，你就

51、會擁有許多的朋友。,重視別人,恰到好處的稱呼,1.表現(xiàn)了我們對對方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x,商務(wù)會面中的正式稱呼,行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱,,不適當(dāng)?shù)姆Q呼,無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼,介紹,介紹自己 介紹他人 介紹集體,自我介紹,其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。,正式的自我介紹,單位部門職務(wù)姓名,介紹他人,介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊,

52、集體介紹,集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時， 則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。,商務(wù)交往中的會面禮儀（下）,名片的使用握手稱禮,名片的使用,1.沒有名片的人是沒有社會地位的人， 不隨身攜帶名片的人是不尊重交往 對象的人。2.不會使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人。,交換名片的順序,位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。 多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序： 由尊而卑先女后男由近而遠進行,名片的索取,其一，交易法其二

53、，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法,,名片遞交的問題,隨身攜帶名片遞交名片時應(yīng)該鄭重其事,接受名片,畢恭畢敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對方3.接過名片認真看,名片的存放,放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里,握手的要求,面帶笑容稍事寒暄目視對方稍許用力,伸手的順序,身份高者首先伸出手女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 主人待客時應(yīng)先伸出手來，

54、與到訪的客人相握。 客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。,行握手禮的禁忌,三心二意戴著墨鏡用右手不能戴著手套不使用雙手（異性間）,商務(wù)交往中來賓 的現(xiàn)場接待禮儀,,,接待禮儀的基本要求,,,文明待客 禮貌待客 熱情待客,文明待客實際操作要求,來有迎聲問有答聲去有送聲,是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候

55、,來有迎聲的含義,,,問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩。,問有答聲,,,去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。,,去有送聲,禮貌待客,問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語,熱情待客,1.眼到 2.口到 ◆語言上無障礙 ◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 ◆表情、神態(tài)自然 ◆注意與交往對象進行互動 ◆舉止大方,商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）,行進中的位次排列乘坐轎車的位次排列 會客時的位次排列

56、談判的位次排列,位次排列的要求,1.對象的不同 2.注意中外有別 3.注意行業(yè)有別 4.注意規(guī)范操作,行進中的位次排列,常規(guī) 上下樓梯 出入電梯 出入房門,,常規(guī)做法的兩個側(cè)面,與客人并排行進時： 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。與客人單行行進時： 前方高于后方，（無特殊情況）客人 在前方行進。,上下樓梯的問題,要單行行進（前方高于后

57、方）,乘坐轎車的位次排列,公 務(wù) 社 交 重要客人,,會客時的位次排列 1.相對式 2.并列式 3.自由式,GEC Program,主人開車時的座位次序,主人,A,D,C,B,GEC Program,計程車的座位次序,司機,D,C,B,A,乘火車時的座位次序,走 廊,,D,B,C,A,,會客室入座的禮儀,會客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門,,,,,商務(wù)交往中的談話禮儀,,談話的兩個側(cè)面,說什么（

58、內(nèi)容）如何說（形式）,忌諱話題,不能非議黨和國家不能設(shè)計國家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小道問題不討論隱私問題,,私人隱私五不問,不問收入不問年紀不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個人經(jīng)歷,,宜選話題,擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時尚流行的話題交往對象所擅長的話題,如何說的問題,接受別人,寬以待人容忍別人理解別人,,,交談四忌諱,不打斷對方不補充對方不糾正

59、對方不懷疑對方,,尊重對方的要點,要講普通話聲音低/速度慢目視對方與交往對象的互動,商務(wù)交往中的電話禮儀,撥打電話的禮儀,撥打電話的具體時機注意具體通話時間的長短應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容注意自己的舉止表現(xiàn),接聽電話的注意事項,接聽電話要及時要禮貌表現(xiàn)足夠的耐心,常規(guī)的電話應(yīng)對,重點的必要重復(fù)語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回撥所找對象不在時應(yīng)先說明再詢問,手機使用的禮儀,手機攜帶要有講究,手機使用禁忌,要避免手機的不安

60、全的使用注意通話安全防止噪音擾人,,使用座機的基本禮儀,電話的撥打電話的接聽日常應(yīng)對,商務(wù)交往中的禮品禮儀,選擇禮品贈送禮品接受禮品,,選擇禮品,宜選的禮品 忌選的禮品 贈送禮品,,選擇禮品的要點,注意禮品的宣傳性具有紀念性具有獨特性具有時尚性具有便攜性,不宜送的禮品,不送大額現(xiàn)金和有價證券不送粗制濫造的物品和過季的商品不送給對方藥品和營養(yǎng)用品不送有違社會公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送

61、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品,贈送禮品,贈送禮品的時間贈送禮品的地點贈送禮品的方式,贈送禮品的時間,在雙方見面之初送上禮品主人接待來訪者時，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品。,贈送禮品的地點,公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場合贈送私人交往應(yīng)在私人社交場合贈送,贈送禮品的方式,正式場合贈送他人的禮品必須要包裝贈送禮品時必要的說明應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈送禮品,接受禮品,受 贈 拒 絕,受贈別人禮品應(yīng)注意,態(tài)度大方當(dāng)

62、面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝,,拒絕禮品應(yīng)注意,要說明原因表達謝意態(tài)度友善,,商務(wù)交往中的餐飲禮儀,飲料禮儀宴請禮儀,,飲料禮儀,品 種 器 皿 征詢方式 順 序,,選擇飲品的注意事項,要照顧交往對象的口味要考慮自身的具體能力常規(guī)的規(guī)范一冷一熱 一瓶一杯,選擇器皿的注意事項,注意衛(wèi)生注意適宜適用注意外觀的整潔,順 序,先賓后主先尊后卑先女后男,,宴請禮儀,宴請商務(wù)客人的五M原則,5M原則,Meeting

63、 約會Media 環(huán)境Money 費用Menu 菜單Manner 舉止,不能吃在先：十里不同風(fēng)、百里不同俗；注意民族、地域和宗教禁忌愛吃在后：請“洋人”吃“土”的，請“土人”吃“洋”的,商務(wù)便宴的優(yōu)先考慮： 菜肴的安排,推 薦,吃特色吃文化吃環(huán)境醉翁之意不在酒在乎山水間,GEC Program,中餐舉止禁忌,不布菜：讓菜不為客人布置點菜不勸酒：

64、祝酒不強勸不出聲：吃東西、飲酒水不亂吐：控制不住情況下用餐巾或用手加以掩飾不整理服飾：寬衣、脫鞋使用母勺及公共筷,,中 餐 餐 飲 座 次,主墻,,,,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘書或助理女主人,,,,,,,,,,,主桌,1#桌,2#桌,3#桌,4#桌,GEC Program,180,其他宴請形式禮儀,酒會 又稱雞尾酒會。宴請形式活潑，便于廣泛接觸交談，招待品以酒水為主，略備小吃

65、。不設(shè)座椅，僅設(shè)桌，以便客人隨意走動。酒會舉行的時間亦較靈活,中午或晚上均可。 茶會 簡單形式，舉行的時間多在下午4時左右。通常設(shè)在客廳，而不用餐廳。廳內(nèi)設(shè)茶幾，座椅，不排座次。茶會對茶葉和茶具的選用應(yīng)用所講究，一般用陶瓷器皿，而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴請形式，利用進餐時間，邊吃邊談問題。這類活動一般只請與工作有關(guān)的人員，工作進餐按時間可分為工作早餐，工作午餐和工作晚餐。商務(wù)談判中，因日程安排不開時間

66、可采用這種形式，而且這種形式往往能緩解某些對抗，促進問題的解決。,宴請餐具禮儀,中餐餐具： 筷子、碗盤、匙、小碟、醬油罐等,水杯放在菜盤上,右上方放酒杯。宴請外國客人時,以中餐西吃為宜,還要備必要的西餐具。醬油、醋等佐料,通常一桌數(shù)份。公共筷、勺應(yīng)放在相應(yīng)的架子上，其中一套擺在主人面前。還備有煙灰缸、牙簽。西餐餐具： 刀、叉、匙、盤、杯等；刀分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分為食用叉、魚叉、肉叉;匙有湯匙、茶匙等

67、。杯分茶杯、咖啡杯均為瓷器，并配小碟;水杯、灑杯多為玻璃制品；宴會有幾道酒就配有幾種酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。西餐具擺設(shè): 正面位放食盤(湯盤)，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙(湯匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應(yīng)與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時按此順序使用。撤盤時,一并撤去使用

68、過的刀叉,182,宴請程序與迎候禮儀,主人一般在門口迎接客人，與客人握手后，由工作人員引到休息廳；無休息廳可直接入宴會廳，但不入座。休息廳內(nèi)應(yīng)該有相應(yīng)身分的人員照料，由招待人員送飲料。主賓到達后，由主人陪同進入休息廳。如其他客人尚未到齊，可由其他迎賓人員代表主人在門口迎接。主人陪同主賓進入宴會廳，全體客人就座。宴會開始。吃完水果，主人與主賓起立，宴會告結(jié)束。主賓告辭，主人送至門口。主賓離去后，原迎賓人員順序排列，與其他客人握別。,

69、183,西餐宴請禮儀（上）,桌次： 以離主桌位置遠近右高左底，多桌設(shè)桌次牌。同席的高低以離主人位置遠近為原則且男女交叉排列（夫妻亦如此）。西餐上菜順序： 開胃菜、湯、魚或肉、蔬菜沙拉和奶酪、甜食和水果、 咖啡和菜飲酒： 葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不勸酒、不猜拳。* 女士不用過濃的香水、不濃妝艷抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐