商務禮儀及職場禮儀

1、日資企業(yè)員工應該了解的,日本的企業(yè)文化和特征：精細化管理每一階段都有詳細的工程安排，完成一項勾掉一項，一絲不茍 。嚴謹認真 。團體合作精神強。具備集體觀念，善于配合協(xié)作，產(chǎn)生默契 。時間觀念強?！　∽⒁饧毠?jié)。打個比方，在遞呈報告圖表時，哪怕是多了一條微小網(wǎng)格線都會被要求返工，重新來過。注重禮節(jié)。上下級之間的地位關(guān)系比較明顯，見到上司要問早問好；有客人進門一定要起身；接待正式客戶要穿工作服……通過在日本企業(yè)里的訓練造就了——

2、—做事認真、有責任心；不會偷懶、不會遲到早退；禮貌待人。所以很多人說，在日本公司里哪怕是實習過，其他任何公司都可以去干了。,日本知名公司人才戰(zhàn)略,東芝的重擔子主義 日本東芝株式會社認為，要尊重人就應委以重任，誰拿得起100公斤，就交給誰120公斤的東西。東芝推行“重擔子主義”和“量才適用”的用人路線，在企業(yè)實行“內(nèi)部招聘”，讓職員自己申請最能發(fā)揮專長的職位，從而使企業(yè)繁榮昌盛，歷久不衰。松下的人才再生產(chǎn) 日本松下公司以生產(chǎn)

3、影音器材蜚聲世界，其成功的經(jīng)營管理經(jīng)驗中，重要的一條就是重視對人才的培養(yǎng)和人才的“再生產(chǎn)”。公司建有36個實驗室，培養(yǎng)了2.2萬名研究員、工程師，使企業(yè)獲得了5.5萬項專利產(chǎn)品。索尼的人才開發(fā)政策 索尼公司歷來不拘一格使用人才。演員出身的大賀則衛(wèi)，被錄用以至提升為總裁的例子最為典型。大賀則衛(wèi)充分發(fā)揮自己聲樂和經(jīng)營方面的特長，9年以后，終于使索尼公司成為日本著名的大公司。 佳能公司的企業(yè)理念是“共生” 始終把“肯定個人尊嚴

4、”的人才理念作為指導企業(yè)發(fā)展的最高準則，強調(diào)企業(yè)要發(fā)展，首先必須尊重人性。請問三井公司的企業(yè)理念是什么？,禮節(jié)透露教養(yǎng),日本是一個非常注重禮儀的國家，因此，在和面試官打交道過程中，不光要記得鞠躬，還有兩個小細節(jié)也要關(guān)照到?！　∫粋€是開關(guān)門。到日本公司面試，進門前一定要先敲門，面試官說“請進”，再推門進去，記得說上一句“しつれいします(打擾了)”，然后輕輕關(guān)門。切記關(guān)門時還有一個要訣，要兩眼看著雙手轉(zhuǎn)動門把輕輕地關(guān)門。面試結(jié)束離開時

5、，也別忘了這個程序，當然還要加上一句“どうもありがとうございます(非常感謝)”之類的感謝語?！　×硪粋€是就坐。一般進門之后，要等到面試官說，“請坐”，再坐下，同時說上一句“しつれいします”。坐的時候，要背挺直，既不要靠在椅背上，也不能靠在桌子上，雙手放在雙腿上，身子微微向前傾一點，這樣是最禮貌的坐姿?！　∷杀菊f，他在上海給應屆畢業(yè)生做面試熱身時，即使是日語專業(yè)的學生也都不清楚這些細節(jié)。雖然沒有這么做也不會有不好的影響，但如果能夠做到

6、，則說明這個人對日本文化比較理解，更容易被日企接受。　　總之，“しつれいします”、“ありがとうございます(多謝)”之類的話掛在嘴邊是沒錯的。,前 言,員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當?shù)剡\用，人們就能取

7、得豐碩的成就。,為什么學禮儀?,對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對企業(yè)塑造企業(yè)形象傳播溝通信息提高辦事效率,亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸” 。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。,名人名言,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 ——荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切

8、成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。 ——約翰·洛克（英國哲學家）,學習禮儀的意義,“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)禮儀知識，推動事業(yè)成功,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀的組合,禮儀,指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范,指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等

9、慣用的形式和規(guī)范,是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標準首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流,制作人、主講人：張英郵箱：zhy301@126.com 2011.6.10,商務禮儀 及職場禮儀,課程的主要內(nèi)容,商務禮儀職場禮儀贈送部分課程：會客室入座的禮儀（公務禮儀內(nèi)容）與女性

10、交往的禮儀,第一節(jié) 商務禮儀,,有禮行遍天下，無禮寸步難行,,人際距離,美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米

11、，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。,主題導航： 本節(jié)主要內(nèi)容,塑造專業(yè)形象商 務 服 飾 禮 儀商 務 儀 容 禮 儀商 務 儀 態(tài) 禮 儀表 情 神 態(tài) 禮 儀商 務 語 言 禮 儀,建立商務習慣個人舉止行為的禁忌商務會見禮儀饋贈禮儀,一、塑造專業(yè)形象,第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢

12、“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語,致命的第一印象,一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。 —

13、—藍斯登,專業(yè)的形象工程塑造,塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng),商 務 服 飾 禮 儀商 務 儀 容 禮 儀商 務 儀 態(tài) 禮 儀表 情 神 態(tài) 禮 儀商 務 語 言 禮 儀,商務服飾禮儀,服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì),服裝文化,服裝穿著的一般原則,T P O 原則（時間、地點、目的）

14、 總的要求是：協(xié)調(diào)和諧,商務服飾禮儀,基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜,塑造專業(yè)形象——服飾禮儀,男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三個三”原則思考題： 1.穿西裝有哪些要注意？ 2.什么是“三色”原則？,著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣

15、上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,西裝“三個三原則”1、三色原則（全身） 2、三一定律（鞋、腰帶、 公文包） 3、三大禁忌（不拆商標、亂穿襪子、錯用領(lǐng)帶）,在正式場合的著裝,最為標準的是深色毛料的套裝、套裙或制服。男士最好是身著藏藍色、黑色、灰色的西裝套裝或中山裝，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時，務必要打領(lǐng)帶。 女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長統(tǒng)

16、絲襪和黑色高跟皮鞋。有時，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是盡量不要選擇以長褲為下裝的套裝。,研討題： 男士西裝上衣系鈕扣有什么要求？,著裝的正確方法（一）,務必要將位于上衣左袖袖口之上的商標、純羊毛標志等等，先拆除，它們并非與西裝的檔次、身價有關(guān)。在一般情況下，坐著的時候，可將西裝上衣衣扣解開；站起來之后，尤其是需要面對他人之時，則應當將西裝上衣的衣扣系上。西裝上衣的衣扣有一定的系法：雙排扣西裝上衣的衣扣，應當全部系上。單

17、排兩?？畚餮b上衣的衣扣，應當只系上邊的那粒衣扣。單排三?？畚餮b上衣的衣扣，則應當系上的兩粒衣扣，或都單系中間的那粒衣扣。穿西裝背心時，最下邊的那粒衣扣，一般可以不系。穿西裝時，最好不要內(nèi)穿。萬一非穿不可時，則只允許穿一件單色薄型的“V” 領(lǐng)羊毛衫。不要在西裝里面穿開領(lǐng)的、花哨的羊毛衫，特別是不要一下子同時穿上了多件羊毛衫。,著裝的正確方法（二）,合體的西服上衣下擺應長過臀部，袖長在手臂伸直下垂時接近手掌處。 西褲褲長要適宜，褲

18、腳應蓋至鞋面，坐下時不露襪子上沿，襪子的長度不得低于踝骨。 西方人著西服，一般不穿毛衣。西服內(nèi)穿毛衣，最好穿單色（米色、灰色）、雞心領(lǐng)毛衣，并將領(lǐng)帶塞進毛衣（不穿時，可在襯衣內(nèi)套件棉毛衫）。重要場合忌隨意配搭的西裝上下裝（上下顏色、質(zhì)地不一致）。非正式場合，穿西服不打領(lǐng)帶，并將襯衣最上面的紐扣解開。,著裝的正確方法（三）,西服配襯衣要合體。長袖，袖口比西服上衣袖口長出1至1.5厘米，帶領(lǐng)，領(lǐng)口高于西

19、服領(lǐng)口，下擺系到褲子里；面料以純棉高精紡的為好，顏色以單色（無圖案）為主，正式場合以白色為佳。男式襯衣衣領(lǐng)有方領(lǐng)、長領(lǐng)、短領(lǐng)之分，選擇應兼顧個人的臉型、脖長及領(lǐng)帶結(jié)的大小，相互間反差不要過大。忌穿西服配短襯衣，忌將襯衣領(lǐng)外翻。襯衣外穿時，硬領(lǐng)、圓擺襯衣的下擺應系到褲子里，休閑襯衣則不系。忌著長袖襯衣挽袖子。,鞋與襪,正式場合男士西裝配皮鞋應為黑色、上等牛皮且系帶式皮鞋（二接頭和三接頭仍時尚）忌著其他顏色鞋如白色、棕色、灰色等

20、忌休閑鞋、靴，布鞋、涼鞋或旅游鞋配深色棉或毛質(zhì)襪，一般為深灰、藏蘭或黑色（忌艷色、淺色）；要整潔、無破損、無跳絲；襪筒要高、堅挺，以襪口不外露為準 ；正式場合忌穿絲襪，以免襪口松懈、外翻，使腿部踝骨露出；一些國家將著淺色絲襪視為同性戀標志.,研討題：男士系領(lǐng)帶怎樣根據(jù)場合和接見對象選擇款式和顏色？,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見

21、長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應在領(lǐng)結(jié)下3/5處,塑造專業(yè)形象——服飾禮儀,女士商務著裝要求：整潔、利落思考題： 女士著西裝時要注意什么？,商務著裝六忌： 1、過分雜亂 2、過分鮮艷 3、過分暴露 4、過分透視 5、過分短小

22、 6、過分緊身,女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪,,職業(yè)女性著裝：,塑造專業(yè)形象——服飾禮儀,服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則套裙的選擇技巧,女士套裙選擇的技巧,面料色彩圖案點綴尺寸造型款式,套裙的穿法 ：

23、,1、長短搭配適當：　 上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位： 　　不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別人的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上。 4 、考慮場合：　　正式的場合，以穿著套裙為好。 5、協(xié)調(diào)妝飾： 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎

24、身份。 6、兼顧舉止：,套裙的搭配,1、套裙：應以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應完好無損。,塑造專業(yè)形象——服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精淡雅香水精致皮包,塑造專業(yè)形象——服飾

25、禮儀,行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應,商務女性服飾禮儀,飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋

26、面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,飾品禮儀：,首飾：要求符合身份，以少為佳。手表：不宜不戴手表；不宜亂戴，不宜亂用。鋼筆：盡量不要使用圓珠筆，要用鋼筆 或者 簽字筆皮具：皮包、皮夾、皮帶圍巾：純色,日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿,形象用品紙巾梳子化妝盒,商務儀容禮儀,,男女商務儀容禮儀,頭發(fā)：

27、潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。每日一理，刮干凈。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色

28、或艷麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,商務儀容禮儀,化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人,商務儀

29、態(tài)禮儀,站姿視線行姿蹲姿坐姿,商務儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。,站姿,,商務儀態(tài),奧運禮儀小姐頂書訓練站姿,視 線,與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對

30、顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。,目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。,,視線,視線向下表現(xiàn)

31、權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,商務儀態(tài),商 務 儀 態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重男性走路姿勢應昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展。（使自己顯得下肢修長有提拔感。）走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。,行走的動作

32、要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉?！　☆^部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。　　伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。　　男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜?！　√_時，腳尖應正對前方，不能偏斜。　　沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上?！　　‰p臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走,商務儀態(tài),不當行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路

33、不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,蹲姿,適用情況：　　整理工作環(huán)境；　　給予客人幫助；　　提供必要服務；　　撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：　　不要突然下蹲；　　不要距人過近；　　不要方位失當；　　不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習拾書,商務儀態(tài),左腳

34、在前，右腳在后向下蹲，左小腿垂直，腳掌著地。大腿緊靠，右腳前腳掌著地，右膝高于左膝,商務儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅,離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開,坐 姿,與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的坐姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確座姿的基本要領(lǐng)應為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應保持一拳左右的距離。

35、坐著談話時，上身與兩腿應同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。無論男女，就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。,不美的坐姿,正確的坐姿,,,坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：,A、低座位： 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。 &

36、#160; B、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。  C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。,奧運禮儀小姐練坐姿,商務儀態(tài),下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式

37、雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式,三、建立商務習慣—— 基本行為禮儀,個人舉止行為的禁忌商務會見禮儀饋贈禮儀,,個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩,忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐

38、在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里,商務會見禮儀,問候致意介紹稱呼手勢引導鞠躬握手鼓掌　交換名片,建立職業(yè)習慣——問候,早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教,致 意,舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意,鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,致 意,點頭：適合于肅靜場合（圖

39、書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,您好,介紹,介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,自我介紹,在不妨礙他人

40、工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會,您好！我是三井汽配公司的，我叫張亮。請問，我應該怎樣稱呼您呢？,介紹他人,國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹徐志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起

41、立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,介紹他人的次序,首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與 自已不熟、關(guān)系不密切的 將本國人介紹給外國人 將本單位者介紹給外單位者,稱 呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國

42、特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,研討：引導的手勢？,手 勢（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方

43、，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,,手 勢（2）,1、常用手勢： 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放： 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在

44、桌子下。3、遞接物品： 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品： 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,引導禮儀陪同引導：服務人員應走在服務對象的右側(cè)前方約一米左

45、右的位置；行進速度須與服務對象的相協(xié)調(diào)；行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒。陪同引導：要采用正確的體位，請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。上下樓梯：禮讓服務對象，服務對象先上后下。進出電梯：以禮相待，請服務對象先進先出，服務人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。出入房門：引領(lǐng)服務對象出入房門要先通報；要反手開關(guān)門面向他人；如果是內(nèi)推

46、門，自己先進,客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。,鞠 躬,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。,行禮的方式,15度行禮,30度行禮,45度行禮,傳 情 表 意 要 握 手,握手是世界通行的見面禮,握手是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，是一種重要的見面時的禮節(jié)。它又可稱為是人類相同的“次語言”。,研討：男士與女士

47、，男士與男士，與長輩該如何握手？,握 手,手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊

48、重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,奧運禮儀小姐練習握手,握手,握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌與長輩：雙手相握一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,傳 情 表 意 要 握 手,握手應注意的問題,1、握手的先后順序 2、握手的時間和力度3、握手時注意面部表情 4、注意用右手握手5、不要戴手套握手 6、

49、不要交叉握手,傳 情 表 意 要 握 手,如果一個人要與多個人握手怎么辦？,★ 先上級后下級、先長輩后晚輩，先主后客、先女士后男士,★ 順時針方向、由近及遠,握手的伸手次序,男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,鼓 掌,兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,名片禮儀,名片

50、的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,名片禮儀,接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看

51、一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上,名片禮儀,遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住,名片禮儀,要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先

52、生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,饋贈禮儀,饋贈禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑,八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品,饋贈禮儀,常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣

53、、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花,饋贈禮儀,禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物,商務禮儀展示的是,女士：容貌+氣質(zhì)男士：風度+學識,第二節(jié) 職 場 禮 儀,主題導航 本節(jié)主要內(nèi)容,公司員工禮儀規(guī)范職場握手禮儀上崗禮儀匯報工作禮儀聽取匯報禮儀辦公室禮儀如何打招呼微笑訓練接待來訪禮儀職場語言藝術(shù)電話禮儀常用禮貌用語,職 場 禮 儀,職

54、場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。,了解、掌握&恰當?shù)貞谩奥殘龆Y儀” 會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。,職 場 禮 儀,職場禮儀的基本點非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。請記?。汗ぷ鲌鏊?，男女平等。其次，將體諒和尊重別人當做自己的指導原則。盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。,職場禮儀,公司員工禮儀規(guī)范,職場禮儀之,公司內(nèi)應有的禮儀,公司提倡使

55、用普通話，使用禮貌用語,在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話,同事之間 彬彬有禮謙和相處 不得爭吵,正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率,職場握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的平臺。請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。,職場禮儀之上崗禮儀,全面了

56、解公司的各種規(guī)章制度了解管理各項業(yè)務工作的負責人姓名及其職責當你有困難時不要不好意思求助他人被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏,匯報工作禮儀：遵守時間，不可失約輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn),聽取匯報時的禮儀：遵守時間，不可失約應及時招呼匯報者進門入座要善于傾聽不要隨意批評、拍板，要先思而后言,辦 公 室 禮 儀：要樹立整潔、

57、端莊的個人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要”“六不” 不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，私人電話控制在三分鐘之類，不打聽探究別人隱秘?！八囊?辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。,辦公室禮儀,上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班,建立良好的人際關(guān)系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、

58、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人,職場禮儀 之打招呼的重要性,禮節(jié)禮貌是公司員工最基本的素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶，尊重公司,研討：現(xiàn)場演示如何打招呼？,打招呼幾種必備要素,點頭微笑注視對方 研討：露幾顆牙齒？ 身體傾斜放慢腳步 （許多服務行業(yè)都有對鏡練微笑的功課）,見面問好,停

59、下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好,,何時打招呼,遠遠看到對方時迎面看到對方時工作側(cè)身時客人走過后看到我們時,奧運禮儀小姐嘴含筷子練微笑,迷 人 的 笑 容,微笑訓練——像空姐一樣微笑,你想獲得空姐一樣迷人的微笑嗎？請按下面四個步驟做吧，堅持一個月，你就能像空姐一樣微笑了。日本航空公司的空中小姐，只微笑一項，就要訓練半年時間。,向空姐學習微笑,對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮

60、，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。,,微笑比電便宜， 比燈燦爛 －（蘇格蘭諺語）,接待來訪禮儀將客人引導到客用椅上,并將客人的位置安排在上座（右側(cè)為上座；門的正對面為上座）送茶者在進入接待室前應敲門每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捀

61、上放在客人的右手上方，女士、長者先敬不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生離開時應輕輕行注目禮,即使客人不看也要行注目禮當來訪者是上級，你要站起來握手接待來訪者時，手機應靜音,接待: 顧客點頭示意時應兩眼看著對方，面部略帶微笑，等對方有表示時再轉(zhuǎn)向它方。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理和溝通氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。 有長者、尊者到來或離開時，在場者應起立雙目平視，表示敬

62、意。在公司及公共場合應避免以下舉止：抖動腿腳、隨地吐痰、撓頭摸腦、揉鼻挖耳、大聲講話、距離不當、咳嗽打噴嚏及打哈欠要適當回避。 贊美：贊美要出自真誠 、贊美要明確具體、要選準時機、要注意場合,接待禮儀,接待的注意事項■張口莫問“還記得我嗎”。見面時不可向僅有數(shù)面之緣的朋友提問“你還記得我嗎？”對方若真的不記得了，無論是實話實說還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會覺得非常尷尬。得體的方式應該自我介紹說：“我是某某，我們曾在某地見過面

63、。” ■慎說“代問夫人好”。如果好久沒有聯(lián)系又不太了解對方的近況，在問候時應注意不要輕易說“代問夫人好”、“代問先生好”這樣的話。應該籠統(tǒng)問候，比如說“代問家人好”、“最近忙嗎”等等，再確定下面的話題?！錾僮屝『⑿小拔恰倍Y。孩子行吻禮無論是采用吻手還是臉的方式，都不符合現(xiàn)代衛(wèi)生觀點。■握手禮請您伸雙手。見到長輩應該鞠躬，應雙手交叉輕放身前，對方年歲越長、身份越高，鞠躬也應越深。如果長輩伸出手來，您則應該伸出雙手，并輕握以示尊重。還

64、要記得道別時也別忘行個禮。,接待的“熱情三到”,眼到——眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。 口到——講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表 達心中所思，且須做到接待三聲，準確把 握對方的話題傾向，作出合 理反應。 意到——講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意 會他人言中之意，反應迅速、準確。,接待言談要點,表情親切、發(fā)音正確、聲音清爽、速度適中注視著客戶說話，對客戶提問應解釋清楚切實使

65、用國際服務禮儀“五聲操作法” 您好、請、謝謝、對不起、再見 說話應通俗易懂簡練，使用方便客戶的語言禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和瞧不起的話等,接待禮儀的總結(jié),引見 辦公室工作人員引見、介紹,退出 介紹完畢退出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。,介紹 將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。,引導 要走在客人

66、右前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人,熱情,?私人問題5不問：——不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）——不問年紀（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）——不問婚姻家庭 （顯示人格）——不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） ——不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,職場語言藝術(shù),建立職業(yè)習慣——電話禮儀,公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影

67、響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄,電 話 禮 儀,通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認,通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話,通話告終 再次重復重點 暗示通話結(jié)束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進行道別,如何接電話：迅速接聽：力爭在三秒（三聲）前就拿起來接聽。自報單位，姓名然后確認對

68、方，如“您好，這里是ⅩⅩ公司”如果對方?jīng)]有進入正題，可以主動請教：“請問您找哪位？”或者“請問有什么可以幫到您？”積極反饋：仔細聆聽，并及時做答，沒聽清楚的或意思不明白的要及時咨詢對方。在電話中接到對方邀請或會議通知時要熱情致謝。熱情代轉(zhuǎn)：應弄清對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。做好記錄：如接電話人（對方要找的人）不在時，應做好記錄，完畢后應向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?打電話時的注意事項：避開晚上十點至早上七點，星期一上班前兩小時