醫(yī)患溝通——如何與難纏的病人溝通

1、醫(yī)患溝通案例分析醫(yī)患溝通案例分析你作為一名醫(yī)生，如何與你作為一名醫(yī)生，如何與“難纏難纏”的病人（家屬）進行醫(yī)患溝通？的病人（家屬）進行醫(yī)患溝通？1.保證有益的氛圍保證有益的氛圍:學會營造氛圍，在住院病房或手術(shù)大樓里專門設置醫(yī)患溝通學會營造氛圍，在住院病房或手術(shù)大樓里專門設置醫(yī)患溝通的談話室，談話室里面很溫馨，有柔軟的沙發(fā)，讓病人很舒適地坐在那里。在的談話室，談話室里面很溫馨，有柔軟的沙發(fā)，讓病人很舒適地坐在那里。在這個私密的環(huán)境下，免除

2、干擾（電話鈴聲，手機響）這個私密的環(huán)境下，免除干擾（電話鈴聲，手機響），讓所有人就座，給患者或，讓所有人就座，給患者或家屬倒水或沏茶。在會談中，醫(yī)生應熱情地歡迎所有的人，先做自我介紹，目家屬倒水或沏茶。在會談中，醫(yī)生應熱情地歡迎所有的人，先做自我介紹，目光親和，稱呼得體并詢問每個人的名字以及同患者的關(guān)系，拉些家常來光親和，稱呼得體并詢問每個人的名字以及同患者的關(guān)系，拉些家常來了解患了解患者及其家屬的背景。者及其家屬的背景。2.2.積極傾

3、聽：患者說話時，醫(yī)生不要思考自己接下來該說些什么，而是靜心傾積極傾聽：患者說話時，醫(yī)生不要思考自己接下來該說些什么，而是靜心傾聽，了解患者想要表達的內(nèi)容。弄清患者的意圖和不滿之處，對患者的擔憂及聽，了解患者想要表達的內(nèi)容。弄清患者的意圖和不滿之處，對患者的擔憂及抱怨情緒表示理解。表示出對病人的重視和關(guān)切，急病人之所急，感病人之所抱怨情緒表示理解。表示出對病人的重視和關(guān)切，急病人之所急，感病人之所痛。痛。3.3.溫和耐心地解釋，建立伙伴關(guān)

4、系：耐心地對患者想要了解的情況進行解釋，溫和耐心地解釋，建立伙伴關(guān)系：耐心地對患者想要了解的情況進行解釋，從自身（醫(yī)生、護士、院方）找原因表示對患者的歉意，對患者的處境表示同從自身（醫(yī)生、護士、院方）找原因表示對患者的歉意，對患者的處境表示同情，同時安慰病人不要過于緊張和焦慮，會及時核實和處理病人所反映的情況。情，同時安慰病人不要過于緊張和焦慮，會及時核實和處理病人所反映的情況。4.共同制定治療計劃，增加患方主動性：解釋完患者病情后，應

5、與與病人及家共同制定治療計劃，增加患方主動性：解釋完患者病情后，應與與病人及家屬共同制定未來的生活和治療計劃，并進一步保持密切的醫(yī)患接觸，可以讓患屬共同制定未來的生活和治療計劃，并進一步保持密切的醫(yī)患接觸，可以讓患者及其家屬有被尊重和重視的感覺。要根據(jù)患者的病情、經(jīng)濟情況及期望及醫(yī)者及其家屬有被尊重和重視的感覺。要根據(jù)患者的病情、經(jīng)濟情況及期望及醫(yī)院的綜合情況，運用詢證醫(yī)學證據(jù)，給患者提供合適的治療方案。給患者講明院的綜合情況，運用詢證

6、醫(yī)學證據(jù)，給患者提供合適的治療方案。給患者講明每個治療方案的優(yōu)缺點，每個治療方案的優(yōu)缺點，對患者介紹盡量不要下肯定的治療，強調(diào)有效的部分，對患者介紹盡量不要下肯定的治療，強調(diào)有效的部分，增強患者對治療的信心。對患者家屬，強調(diào)對患者的關(guān)心和鼓勵，對可能出現(xiàn)增強患者對治療的信心。對患者家屬，強調(diào)對患者的關(guān)心和鼓勵，對可能出現(xiàn)的不良反應講述清楚，必要時簽署知情同意書。的不良反應講述清楚，必要時簽署知情同意書。5.5.幫助家屬融入醫(yī)院：鼓勵病人

7、和家屬把疑問、憂慮、醫(yī)護的名字以及所有可幫助家屬融入醫(yī)院：鼓勵病人和家屬把疑問、憂慮、醫(yī)護的名字以及所有可能有用的信息寫下來。讓患者寫下有用的信息后，能幫助他理解各種頭銜的含能有用的信息寫下來。讓患者寫下有用的信息后，能幫助他理解各種頭銜的含義，也對醫(yī)院環(huán)境更加熟悉。鼓勵病人及家屬寫下問題和參與制定治療計劃有義，也對醫(yī)院環(huán)境更加熟悉。鼓勵病人及家屬寫下問題和參與制定治療計劃有助于防止混亂和分歧的產(chǎn)生。醫(yī)生也能通過回答問題、講解疾病過程闡

8、明醫(yī)院助于防止混亂和分歧的產(chǎn)生。醫(yī)生也能通過回答問題、講解疾病過程闡明醫(yī)院答案要點：態(tài)度和藹，關(guān)切的語氣，耐心詢問病人腫痛的情況，并安撫病答案要點：態(tài)度和藹，關(guān)切的語氣，耐心詢問病人腫痛的情況，并安撫病人。解釋保留患牙的重要性，根管治療的過程以及發(fā)生腫痛的可能原因是根管人。解釋保留患牙的重要性，根管治療的過程以及發(fā)生腫痛的可能原因是根管預備過程中將細菌帶至根尖以外，引起根尖周炎的急性發(fā)作。通過開放引流及預備過程中將細菌帶至根尖以外，引起

9、根尖周炎的急性發(fā)作。通過開放引流及抗炎治療可以緩解，不嚴重影響根管治療的效果。盡快給予進一步正確的處理，抗炎治療可以緩解，不嚴重影響根管治療的效果。盡快給予進一步正確的處理，緩解病人的病痛，繼續(xù)完成根管治療。緩解病人的病痛，繼續(xù)完成根管治療。4、男性患者，四川口音，、男性患者，四川口音，8080歲，一周前因牙痛到口腔科就診。此次一來就怒歲，一周前因牙痛到口腔科就診。此次一來就怒氣沖沖地指責上位醫(yī)生沒本事應該下崗等。接診醫(yī)生看其前次病歷上

10、診斷為氣沖沖地指責上位醫(yī)生沒本事應該下崗等。接診醫(yī)生看其前次病歷上診斷為“牙齦炎牙齦炎”處理為處理為“消炎藥自備消炎藥自備”。請與其溝通，在了解診治過程的基礎上化解。請與其溝通，在了解診治過程的基礎上化解矛盾，使病人配合治療。矛盾，使病人配合治療。答案要點：面對老年病人、外地口音，同時醫(yī)學常識貧乏所造成交流溝通上的答案要點：面對老年病人、外地口音，同時醫(yī)學常識貧乏所造成交流溝通上的困難，要耐心親切，語言通俗易懂。要了解上次就診后有沒有服

11、藥，服的什么困難，要耐心親切，語言通俗易懂。要了解上次就診后有沒有服藥，服的什么藥，解釋本病特點，努力化解老人不滿情緒。醫(yī)囑要明了，讓老人懂得如何配藥，解釋本病特點，努力化解老人不滿情緒。醫(yī)囑要明了，讓老人懂得如何配合治療。不可當病人面指出前面醫(yī)生的不足。合治療。不可當病人面指出前面醫(yī)生的不足。（消炎藥應該具體記載藥名和用法）（消炎藥應該具體記載藥名和用法）5、一發(fā)熱三天的患兒，在門診診為發(fā)熱待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒綜合、一發(fā)熱三

12、天的患兒，在門診診為發(fā)熱待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒綜合治療二天，體溫下降，但全身出現(xiàn)凹陷性水皰，再診為水病痘，要求家長帶患治療二天，體溫下降，但全身出現(xiàn)凹陷性水皰，再診為水病痘，要求家長帶患兒去傳染病?？漆t(yī)院診治，遭家長回絕。醫(yī)生拒絕再予診治，故家長帶患兒到兒去傳染病?？漆t(yī)院診治，遭家長回絕。醫(yī)生拒絕再予診治，故家長帶患兒到院部投訴，要求院方開除該診治醫(yī)生，不然沒完。你認為該醫(yī)生處理是否合適，院部投訴，要求院方開除該診治醫(yī)生，不然沒

13、完。你認為該醫(yī)生處理是否合適，為什么？如何化解此醫(yī)療糾紛。為什么？如何化解此醫(yī)療糾紛。答案要點：首先認可患兒家長部分意見，醫(yī)生不能隨意回絕診治病人。同答案要點：首先認可患兒家長部分意見，醫(yī)生不能隨意回絕診治病人。同時告知治療病的分?？频囊饬x，目的是對患者負責。最后表示理解其轉(zhuǎn)院治療時告知治療病的分?？频囊饬x，目的是對患者負責。最后表示理解其轉(zhuǎn)院治療的困難，征循家長意見，是幫助聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜或請傳染病院派醫(yī)生會診。的困難，征循家長意見，是幫