物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究.pdf

1、伴隨著中國(guó)十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃的出臺(tái),物流業(yè)的發(fā)展也成為國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的重要方面之一。根據(jù)中國(guó)加入WTO時(shí)承諾的條款,外資企業(yè)逐漸進(jìn)駐中國(guó),并與國(guó)內(nèi)企業(yè)搶占市場(chǎng)份額。物流服務(wù)作為各個(gè)企業(yè)的“第三利潤(rùn)源”,成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)競(jìng)相追逐的焦點(diǎn)。近幾年,從貨運(yùn)代理到物流園區(qū),各個(gè)省市紛紛掀起物流熱的浪潮。然而,在物流服務(wù)迅速發(fā)展的過(guò)程中,各種問(wèn)題也接踵而來(lái)。主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：⑴服務(wù)項(xiàng)目單一,大部分企業(yè)只能提供單一的倉(cāng)儲(chǔ)、配送或包裝等服務(wù)；⑵服務(wù)

2、不規(guī)范,體現(xiàn)在提供物流服務(wù)時(shí),沒(méi)有統(tǒng)一的、嚴(yán)格的參考標(biāo)準(zhǔn),以至于衡量服務(wù)水平時(shí)缺乏依據(jù),主觀性太強(qiáng)；同時(shí),這點(diǎn)在服務(wù)人員素質(zhì)上也有所體現(xiàn),例如,服務(wù)人員的素質(zhì)偏低,以及大部分物流企業(yè)的服務(wù)人員沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)門(mén)的物流業(yè)務(wù)培訓(xùn)；⑶法律法規(guī)等政策的出臺(tái)不能完全滿(mǎn)足物流業(yè)發(fā)展的水平,在一些違法違紀(jì)等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí),沒(méi)有相應(yīng)的政策去約束,導(dǎo)致物流行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)散、亂的現(xiàn)象。在與外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中,國(guó)內(nèi)企業(yè)體現(xiàn)了上述的種種不足。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)

3、效率成為企業(yè)發(fā)展制勝的依據(jù)。
　　 本文在分析這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)出適用于物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。從提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來(lái)源的角度出發(fā),分析了物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù)供給和物流服務(wù)關(guān)系,以及物流的技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。旨在為物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。最后針對(duì)具體的物流企業(yè),應(yīng)用設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià),得出企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量水平時(shí)的參考依據(jù)。本文的創(chuàng)新點(diǎn)是：①?gòu)奈锪鞣?wù)質(zhì)量來(lái)源的角度,即物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù)供給和物流