“5步法”提高用戶滿意度

1、第1頁(yè),,“5步法”提高用戶滿意度,計(jì)世資訊 (CCW Research) 資深分析師 郭海濤guo_haitao@ccw.com.cn,第2頁(yè),目錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施,第3頁(yè),,,,,,服務(wù)質(zhì)量,性能價(jià)格比,產(chǎn)品性能,產(chǎn)品故障率,………..,,硬件質(zhì)量,72.20,0.226,0.209,0.184,0

2、.125,0.104,7.27,6.57,7.50,7.41,7.21,第一步：將滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo),,,,,,,,,筆記本電腦用戶滿意度指數(shù),第4頁(yè),,第一步：分項(xiàng)指標(biāo)各品牌對(duì)比,,第5頁(yè),,,第一步：分項(xiàng)指標(biāo)時(shí)間對(duì)比,第6頁(yè),目 錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施,第7頁(yè),,核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo),進(jìn)入門票指標(biāo),競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo),

3、無(wú)關(guān)緊要指標(biāo),產(chǎn)品性價(jià)比 產(chǎn)品設(shè)計(jì)特色,產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品硬件質(zhì)量 產(chǎn)品穩(wěn)定性 產(chǎn)品兼容性,產(chǎn)品易用性 售后服務(wù),,第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性,家用臺(tái)式電腦 Home PC,第8頁(yè),,核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo),競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo),方案支持,,第二步：各指標(biāo)重要性因產(chǎn)品而異,服務(wù)器 Server,,產(chǎn)品穩(wěn)定性,進(jìn)入門票指標(biāo),無(wú)關(guān)緊要指標(biāo),第9頁(yè),,核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo),競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo),單純處理速度,,第二步：各指標(biāo)重要性因時(shí)間而異,服務(wù)器 Serv

4、er,,,2000年以前,2003年,進(jìn)入門票指標(biāo),無(wú)關(guān)緊要指標(biāo),第10頁(yè),第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異,,聯(lián)想,第11頁(yè),第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異,,戴爾,第12頁(yè),第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異,,惠普,第13頁(yè),目錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施,第14頁(yè),關(guān)鍵優(yōu)勢(shì),關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn),次要優(yōu)勢(shì),低優(yōu)先級(jí),產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

5、,商用臺(tái)式電腦 Commercial PC,產(chǎn)品兼容性,產(chǎn)品性能價(jià)格比,產(chǎn)品故障率,用戶購(gòu)買前后對(duì)比,產(chǎn)品硬件質(zhì)量,產(chǎn)品穩(wěn)定性和可靠性,第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo),,重 要 程 度,,產(chǎn)品表現(xiàn),第15頁(yè),第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因用戶而不同,關(guān)鍵優(yōu)勢(shì),關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn),次要優(yōu)勢(shì),低優(yōu)先級(jí),產(chǎn)品性能價(jià)格比,產(chǎn)品故障率,用戶購(gòu)買前后對(duì)比,,家用臺(tái)式電腦 Home PC,,重 要 程 度,,產(chǎn)品表現(xiàn),第16頁(yè),關(guān)鍵優(yōu)勢(shì),關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn),次要優(yōu)勢(shì),低優(yōu)先級(jí),產(chǎn)

6、品性能價(jià)格比,產(chǎn)品設(shè)計(jì),第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因產(chǎn)品而不同,,筆記本電腦 Notebook Computer,,重 要 程 度,,產(chǎn)品表現(xiàn),第17頁(yè),目錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施,第18頁(yè),,,,,產(chǎn)品質(zhì)量,第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì),在用戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題中：5.6%的用戶反映產(chǎn)品噪音大,關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo),9.5%的

7、用戶反映產(chǎn)品硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障,43.5%的用戶反映產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)問(wèn)題,家用臺(tái)式電腦為例,,下降,,,,第19頁(yè),,,,,,第五步：采取改進(jìn)措施,,上游供應(yīng)商,產(chǎn)品研發(fā),產(chǎn)品生產(chǎn),產(chǎn)品銷售,,終端用戶,,產(chǎn)品生命過(guò)程,,根據(jù)用戶意見改進(jìn)過(guò)程，深入挖掘原因,第20頁(yè),,建 議,1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度；,2、用戶滿意度只有和每個(gè)員工息息相關(guān)，才能真正落到實(shí)處；,3、用戶滿意度是不是一成不變的，是動(dòng)態(tài)的，隨時(shí)間、環(huán)境、產(chǎn)品

8、變化而變化，企業(yè)要把其納入日常的工作中；,4、通過(guò)用戶滿意度，不僅能夠了解用戶對(duì)目前狀況的反饋，還能夠發(fā)掘用戶未來(lái)的需求；,5、重申：重點(diǎn)理解一、二、三、四、五步，才能把滿意度做到深入。,第21頁(yè),用戶滿意 vs.完善的滿意度體系,,,,在公司高度重視下的客戶滿意度體系,利潤(rùn)率 市場(chǎng)占有率,激勵(lì) 工作氛圍 發(fā)展空間,員工滿意,渠道滿意,用戶滿意,用戶忠誠(chéng),公司成功,盈利狀況 聯(lián)想支持 伙伴關(guān)系,物有所值,繼續(xù)購(gòu)買 主動(dòng)推薦