深圳電信呼叫中心服務體系改善途徑及其風險管理.pdf

1、近年來，越來越多的企業(yè)在市場競爭中開始以消費者為中心，不斷提升自身的服務質量，以期在激烈的市場競爭中獲勝。作為電信公司普遍應用的服務平臺之一的呼叫中心對電信公司參與市場競爭，提升服務水平，具有重要的支撐作用。
　　 為了更好地揭示呼叫中心服務質量的影響因素，準確反映各因素之間的關系，論文以國內外項目管理、質量管理、客戶關系管理、服務營銷等相關文獻為基礎，在歸納并梳理服務質量概念及已有的評價方法基礎上，結合深圳電信呼叫中心的特點，

2、構建了呼叫中心服務體系的評價理論模型，利用項目的工作分解結構設計了適合深圳電信呼叫中心客服代表服務質量的評價體系，依據該指標體系的評價結果，使用描述性分析、交互以及相關分析等多種綜合評價方法，對深圳電信10000號呼叫中心服務質量展開實證研究，并對服務體系的評價項目進行了風險性分析，并提出了相關的對策。
　　 論文研究表明，影響呼叫中心服務質量的因素由多方面構成，服務態(tài)度是影響呼叫中心服務質量的主要因素；受不同的因子影響，企業(yè)提