醫(yī)院服務禮儀知識培訓ppt

1、,,醫(yī)院服務禮儀PPT,匯報時間：XXX 匯報人：XXX,20XX年,THE NURSE ETIQUETTE TEAM PPT,前言,,醫(yī)院服務禮儀 是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會服務的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競

2、爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。,醫(yī)護形象,窗口崗位接待,與患者溝通,內(nèi)部溝通,目 錄,CONTENTS,Part,,第一章,01,醫(yī)護形象,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,醫(yī) 務 人 員 必 須 按 執(zhí)

3、 業(yè) 需 要 統(tǒng) 一 看 裝 ， 醫(yī) 、 護 、 技 人 員 與 行 政 、 后 勤 人 員 的 服 裝 或 顏色 應 有 區(qū) 別,,著 工 作 裝 應 保 持 整 潔 不 得 有 缺 如 、 殘 損 ， 工 作 裝 冼 后 須 燙 平 整 。,,男性 醫(yī) 務 人 員 在 單 位 時 不 得 穿 短 褲 ， 女 性 如 內(nèi) 看 短 裙 其 長 度 不 得 超 過 工 作 裝 。,,工 作 人 員 上 班 期 間 不 得 穿 鞋 托 及

4、與 崗 位 無 關 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 腳 穿 涼 鞋 ， 護 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 襪 。,,,醫(yī)務人員著裝要求,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,形成來自視覺75%,最初的1分鐘設計,問候+微笑+儀表,首因效應,塑造好您的第一印象,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,自我形象檢查-男士,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,自我形象

5、檢查-女士,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,醫(yī)護視覺語言,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,積極的視覺語言1 同情 2 會意 3 真誠 4 熱情 5 尊重消極的視覺語言不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。輕蔑：不正式對方，面無表情。議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時

6、，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。,Part,,第一章,02,窗口崗位接待,,主動問候,,01,窗口服務規(guī)范,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,男女患者一樣老少患者一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的衣著長相一樣患者態(tài)度是不是友好不友好一樣,提前到崗，崗前準備，崗前恭候,,主動招呼,,02,,主動問候,,03,“五個一樣”,窗口服務崗位禁令,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,

7、,無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。,致意禮,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式,致意的形式：—— 微笑致意—— 欠身致意—— 鞠躬,致意禮,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式,導醫(yī)致意的形式：——與患者相

8、遇的致意 ——禮遇禮讓患者的致意——與患者在室外相遇咨詢時的致意——崗中面對參觀時的致意,尊重領導是天職,尊重領導、主動匯報,尊重職務、服從安排,善守秘密、不傳閑語,與領導溝通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周

9、到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房,護士迎送“六個一”,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,從美學的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則——人道責任。從語言學角度上看：要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交

10、談應該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。,醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)務語言的基本

11、原則,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,Part,,第一章,03,與患者溝通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,察言觀色，尋找共同一個理由,以話試探險，偵查共同點,聽人介紹，猜度共同點,揣摩談話，探索共同點,禮遇時簡短的溝通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,,,,,,,,,,,受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說.,受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力

12、的說,手勢禁忌 (一指神功),“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲,“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到,遞物: 本、卡、錢、藥品,崗中接待患者規(guī)范,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,揣摩談話，探索共同點,聽人介紹，猜度共同點,以話試探險，偵查共同點,禁忌：亂開玩笑 禁忌：阿諛奉承,禮遇時簡短的溝通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,Part,,第一章,04,內(nèi)部溝通,醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的

13、兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關系應該是相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。,理想的醫(yī)護關系模式：交流-協(xié)作-互補型1、有關病人的信息應及時互相交流；2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫(yī)護雙方道德關系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護要保證和諧的關系,CLICK TO ADD

14、 CAPTION TEXT,,醫(yī)、護、患的溝通障礙,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,一開始就假設明白患者的問題 耐心關心何在？,傾聽藝術,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,,在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；（2）保持真誠有效的目光交流；（3）不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量