提升郵儲(chǔ)銀行太原分行客戶滿意度研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提升，金融市場(chǎng)開放程度有了顯著增長(zhǎng)，郵政儲(chǔ)蓄銀行太原分行想要實(shí)現(xiàn)最終發(fā)展目標(biāo)，必須在客戶資源搶奪過程中投入較大研究經(jīng)歷。
　　論文運(yùn)用理論分析、案例分析、問卷調(diào)查等研究方法，對(duì)郵儲(chǔ)銀行太原分行客戶滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，反映出了郵儲(chǔ)銀行太原分行在提高客戶滿意度方面存在的主要問題是產(chǎn)品創(chuàng)新力度不夠，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境不整潔，硬件設(shè)備不完善。并剖析了這些問題形成的具體原因是網(wǎng)點(diǎn)格局不合理，員工管理機(jī)制

2、不先進(jìn)，未以客戶為中心設(shè)計(jì)流程，手機(jī)銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)用不足。在借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本文建議郵儲(chǔ)銀行太原分行一是要明確郵儲(chǔ)銀行市場(chǎng)定位，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)格局。二是要優(yōu)化內(nèi)外部及自助區(qū)環(huán)境，完善硬件設(shè)施配備。三是要優(yōu)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“綜合柜員制”，提升服務(wù)效率。四是要實(shí)現(xiàn)線上線下渠道協(xié)調(diào)發(fā)展，建立手機(jī)APP預(yù)約機(jī)制，提升排隊(duì)情況查詢服務(wù)，強(qiáng)化線上線下業(yè)務(wù)的有效配合。五是要完善投訴處理機(jī)制，建立回訪制度，提高客戶忠誠(chéng)度。