關(guān)系營(yíng)銷成功的關(guān)鍵——企業(yè)員工

1、人力姿源系營(yíng)銷成功的關(guān)鍵陳曉紅杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院企業(yè)員工[摘要]關(guān)系營(yíng)銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來(lái)的，以建立和保持組織內(nèi)部和外部的各種“關(guān)系”來(lái)替代傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的理論?；谕獠渴袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開始重視并實(shí)施了關(guān)系營(yíng)銷的策略，取得了不菲的收益。關(guān)系營(yíng)銷通常是由六大市場(chǎng)組成，企業(yè)往往會(huì)把關(guān)系營(yíng)銷的核心——客戶市場(chǎng)放在首位，而忽略了內(nèi)部員工市場(chǎng)的重要性，本文旨在通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工市場(chǎng)重要性和目前狀況的分析，提出內(nèi)部員工市場(chǎng)建

2、設(shè)的解決對(duì)策。[關(guān)鍵詞]關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)部市場(chǎng)員工忠誠(chéng)度一，概述眾所周知中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的成功離不開關(guān)系之道關(guān)系運(yùn)作被視為中國(guó)的傳統(tǒng)，在中國(guó)具有獨(dú)特的重要性和競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)系營(yíng)銷是在”社會(huì)學(xué)時(shí)代“的大背景下于20世紀(jì)90年代伴隨著市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展而產(chǎn)生的是在西方企業(yè)界興起的一種新型的營(yíng)銷觀念傳入中國(guó)并開始真正被企業(yè)界所推崇則是在21世紀(jì)。所謂關(guān)系營(yíng)銷就是指從系統(tǒng)整體的觀念出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合利用來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)并以

3、此為基礎(chǔ)展開的營(yíng)銷活動(dòng)。為了要實(shí)現(xiàn)既定的關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)”企業(yè)員工”是成功的關(guān)鍵只有讓“企業(yè)員工”這個(gè)至關(guān)重要的元素保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)才能更多更好地銷售企業(yè)的產(chǎn)品并獲得”忠誠(chéng)度”的成功計(jì)劃。忠誠(chéng)加速發(fā)展”，對(duì)于一個(gè)企業(yè)一個(gè)好的忠誠(chéng)計(jì)劃不僅可以為您留住忠誠(chéng)員工還可以通過(guò)他們留住忠誠(chéng)顧客并進(jìn)一步提高顧客為您帶來(lái)的利潤(rùn)。二內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用情況分析關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與內(nèi)部員工顧客、供應(yīng)商，分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用

4、的過(guò)程企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。由于關(guān)系營(yíng)銷的性質(zhì)是“公共的”因而通常被認(rèn)為是企業(yè)與顧客，企業(yè)與企業(yè)間的雙向信息交流是企業(yè)與顧客企業(yè)與企業(yè)問(wèn)的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略過(guò)程是關(guān)系雙方以互利互惠為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)這樣就導(dǎo)致了企業(yè)常常是眼睛向著窗外看忽略了企業(yè)內(nèi)部的員工市場(chǎng)的存在，由此引發(fā)了一系列的問(wèn)題1企業(yè)深知顧客是上帝千方百計(jì)要讓顧客滿意但又不想提高成本因此只能讓員工委曲求全?；蜃屗麄兗影嗉狱c(diǎn)或降低他們的工資待遇以犧牲

5、員工的利益為前提來(lái)滿足顧客的需要2員工作為弱勢(shì)群體只能通過(guò)頻繁流動(dòng)的方式來(lái)尋求自身效益的最大化使企業(yè)發(fā)展備受影響：3企業(yè)管理層不清晰員工的多方面需求除了員工工作、待遇之外，對(duì)員工的情感歸屬、業(yè)余生活，團(tuán)隊(duì)氛囤、價(jià)值傾向、個(gè)人發(fā)展關(guān)心較少員工在企業(yè)內(nèi)工作氣氛壓抑缺乏歸宿感、成就感認(rèn)同感使得員工“身在曹營(yíng)心在漢”總是不能靜下心來(lái)好好地工作：4企業(yè)決策層由于對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃因而沒(méi)有重視員工退出機(jī)制的建立，使得員工的退出機(jī)制缺失，或

6、通道單一，員工個(gè)人職業(yè)生涯沒(méi)辦法規(guī)劃，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展受到限制。三解決問(wèn)題的基本手段和實(shí)施方法內(nèi)部員工市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的最終目的是通過(guò)員工協(xié)作實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)企業(yè)必須重視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，即主要集中在發(fā)展員工的滿意度、承諾、賦權(quán)和感知利益上。1根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部員工市場(chǎng)的細(xì)分這是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷的第一步是系統(tǒng)、充分地認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)的過(guò)程。員工從內(nèi)部關(guān)系角度看是企業(yè)的對(duì)象，從外部關(guān)系角度看又成了主體這

7、是一種與關(guān)系主體最密切的公眾他們是企業(yè)賴以生存的活細(xì)胞是企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，服務(wù)的承擔(dān)者對(duì)外又是企業(yè)形象的代表者與企業(yè)的利益和目標(biāo)關(guān)系最密切企業(yè)的～切方針、政策、計(jì)劃、措施首先必須得到他們的理解和支持，并身體力行付諸實(shí)施。企業(yè)應(yīng)依據(jù)顧客需求、企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況劃分企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的三個(gè)層面一一核心層、輔助層、影響層，并細(xì)分出企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的具體對(duì)象以展開相應(yīng)的營(yíng)銷策略這將決定一個(gè)企業(yè)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的高低。2建立正確的內(nèi)部員工市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷理念現(xiàn)代企業(yè)在與

8、員工建立新的契約關(guān)系時(shí)不能奢望員工永遠(yuǎn)忠于企業(yè)要給員工以就業(yè)選擇的自由。只有企業(yè)內(nèi)部上下左右關(guān)系融洽協(xié)調(diào)全體員工團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力才能成功地外求發(fā)展”通過(guò)員工的協(xié)作以實(shí)現(xiàn)在資源的轉(zhuǎn)換過(guò)程中的價(jià)值最大化。對(duì)企業(yè)而言其生存目的是為了滿足其股東的利益但企業(yè)正逐漸認(rèn)識(shí)到要為股東服務(wù)首先必須充分滿足其利益相關(guān)者的需求。它的經(jīng)營(yíng)宗旨應(yīng)當(dāng)是使員工、客戶、合作伙伴、股東均表滿意而首要的是讓員工滿意。只有員工滿意他們才會(huì)心情舒暢，工作積極、服務(wù)才會(huì)周到才

9、能令客戶滿意滿意的客戶一定會(huì)再次光顧這又讓企業(yè)利益關(guān)系人獲益由此帶來(lái)的利潤(rùn)上漲就可增加股東的收益令股東滿意。3實(shí)施有效的內(nèi)部員工市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷管理一個(gè)公司如果沒(méi)有首先在內(nèi)部市場(chǎng)～一員工那里取得成功那么它也不可能在外部市場(chǎng)獲得成功在內(nèi)部員工市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷管理中既要實(shí)施員工忠誠(chéng)度計(jì)劃的公司戰(zhàn)略又要在員工關(guān)系發(fā)展過(guò)程中隨時(shí)讓員工感知到個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的密切程度。(1】創(chuàng)建崇尚內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是連接感情與行為的紐帶決定著員工工作的

10、內(nèi)在動(dòng)力是現(xiàn)代高效企業(yè)管理原則的決定因素。每一個(gè)企業(yè)都必須有一個(gè)價(jià)值信念和行為宗旨以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。企業(yè)價(jià)值觀念是一種無(wú)形的管理方式，它可以改變?nèi)藗冊(cè)瓉?lái)只從個(gè)人的角度思考建立的思想準(zhǔn)則觀念意識(shí)而建立一種以企業(yè)為核心的共同價(jià)值觀念，良好的企業(yè)價(jià)值觀能夠使員工在潛意識(shí)的狀態(tài)下對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)而有強(qiáng)烈團(tuán)隊(duì)意識(shí)的企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的目標(biāo)及社會(huì)責(zé)任都會(huì)有極為深刻的理解，從而自覺約束個(gè)人的行為使個(gè)人言

11、行與企業(yè)整體相聯(lián)系。具有優(yōu)秀價(jià)值觀的企業(yè)表現(xiàn)出良好的管理機(jī)制、經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和企業(yè)風(fēng)貌，樹立起企業(yè)整體的良好形象同時(shí)也樹立起企業(yè)良好的市場(chǎng)信譽(yù)。(2J激勵(lì)員工開發(fā)和執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷策略。顧客是與個(gè)人和機(jī)構(gòu)建立關(guān)系而不是和商品建立關(guān)系盡管服務(wù)中越來(lái)越多地使用技術(shù)顧客還是非常依賴與員工的溝通所以企業(yè)必須關(guān)注員工的高保留率對(duì)顧客保留的積極影響。企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的目的就是“商場(chǎng)現(xiàn)代化》2009年2月(中旬刊)總第566期企業(yè)文化要聘用合適的員工激勵(lì)他們與顧客

12、交流時(shí)做好工作，并且做好培訓(xùn)，讓他們隨時(shí)了解企業(yè)的內(nèi)外戰(zhàn)略、對(duì)外宣傳和市場(chǎng)信息，了解企業(yè)對(duì)外的承諾，并掌握實(shí)現(xiàn)這些承諾的技能同時(shí)還要積極采用員工掌握顧客需求和愿望的第一手資料，來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。盡管內(nèi)部營(yíng)銷是針對(duì)員工的，但其最終目標(biāo)是增加服務(wù)意識(shí)和提高顧客導(dǎo)向。一線員工依賴其他部門員工的服務(wù)，公司內(nèi)部的每一個(gè)員工都是另一個(gè)人的內(nèi)部顧客，形成了企業(yè)內(nèi)部的顧客關(guān)系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響了工作滿意度最終影響到顧客滿意度。高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)和內(nèi)部顧客導(dǎo)

13、向與外部的服務(wù)質(zhì)量和顧客導(dǎo)向一樣重要因此，關(guān)系營(yíng)銷不應(yīng)局限于一線員工，而應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展到所有員工。(3)關(guān)注員工自尊承認(rèn)和尊重員工的個(gè)體價(jià)值。員工作為一個(gè)公眾群體有它特定的利益需要，這就是希望企業(yè)能成為自己的家，能在企業(yè)中享受到”家”的關(guān)懷和溫暖。達(dá)到這一最佳人事環(huán)境目標(biāo)的一個(gè)根本原則就是承認(rèn)和尊重企業(yè)員工的個(gè)體價(jià)值。從員工關(guān)系營(yíng)銷策略的目標(biāo)來(lái)看它追求的首先是“團(tuán)體價(jià)值”但團(tuán)體價(jià)值與團(tuán)體中的每一個(gè)成員的個(gè)體價(jià)值是分不開的。如果團(tuán)體中的每一分子

14、與企業(yè)組織離心離德那么這個(gè)團(tuán)體價(jià)值就必然落空。團(tuán)體價(jià)值離不開個(gè)體價(jià)值需要個(gè)體價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此員工關(guān)系營(yíng)銷的著眼點(diǎn)要從確立個(gè)體價(jià)值人手，使企業(yè)中的每個(gè)成員都能在團(tuán)體環(huán)境中追求和實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值。企業(yè)的任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須得到員工的認(rèn)可和支持才能得以順利進(jìn)行。而員工的主動(dòng)性則來(lái)源于企業(yè)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值的承認(rèn)和尊重。尊重員工個(gè)體價(jià)值的關(guān)鍵是切實(shí)保障員工的主人翁地位。企業(yè)要形成良好的員工關(guān)系局面必須讓員工真正享主人權(quán)、盡主人責(zé)、受主人益。員工只有以

15、主人翁身份和感覺存在于企業(yè)時(shí)才能把企業(yè)的發(fā)展看成是自我實(shí)現(xiàn)，才能以塑造企業(yè)形象為己任，通過(guò)自己的具體工作為企業(yè)的良好形象增光添彩。(4)充分賦權(quán)發(fā)揮潛能。賦權(quán)理論認(rèn)為服務(wù)人員是滿足顧客需求的核心力量其目標(biāo)是將決策權(quán)力和責(zé)任轉(zhuǎn)移給員工使他們具備處理各種情況的能力并且能創(chuàng)造性地滿足顧客的需求這不僅涉及在銷售時(shí)為顧客提供友好熟練的服務(wù)也包括對(duì)顧客投訴的處理和員工積極性的開發(fā)。企業(yè)必須充分實(shí)施賦權(quán)戰(zhàn)略激勵(lì)員工直接負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和其他情況允許

16、服務(wù)人員在一定的合理范圍內(nèi)自主行事并在企業(yè)、管理者和服務(wù)人員之間建立信任這種信任既支持了戰(zhàn)略的實(shí)施，又支持了服務(wù)人員承擔(dān)責(zé)任創(chuàng)造一種”主人翁精神。這樣他們就會(huì)像企業(yè)的主人一樣主動(dòng)而負(fù)責(zé)地行事，自覺的將自己的利益與企業(yè)的利益融為一體，自覺地和企業(yè)同呼吸共命運(yùn)并在與外界交往時(shí)自覺地以企業(yè)一員的角色維護(hù)企業(yè)的良好形象。這不僅意味著他們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任也意味著他們能在經(jīng)濟(jì)上部分地分享企業(yè)的成功。充分賦權(quán)也提高了員工滿意度因?yàn)檫@種管理概念也滿足了員工

17、對(duì)更多自主權(quán)、主動(dòng)性和工作多樣化的愿望工作滿意度的提高還對(duì)員工對(duì)顧客的服務(wù)有積極作用因此也對(duì)顧客滿意度有良好的影響一一有了滿意的員工才有滿意的顧客。參考文獻(xiàn)：[1](德國(guó))ThorstenHennig—ThurauUrsulaHansen主編羅磊主譯：關(guān)系營(yíng)銷——建立顧客滿意和顧客忠誠(chéng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M1廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005[21董雅麗楊魁：關(guān)系文化與關(guān)系營(yíng)銷[M]北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2006[5]岳賢倫：先做關(guān)系后做銷售

18、[M]北京：中國(guó)市場(chǎng)出版社，2006“商場(chǎng)現(xiàn)代化》2。。9年2月(中旬刊)總第566期中國(guó)企業(yè)并購(gòu)中的跨文化整合侯鳳蓮井岡山大學(xué)_徐竹梅中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行杭州浙大支行[摘要]跨文化整合對(duì)企業(yè)并購(gòu)的成敗及發(fā)展有著重要的影響。本文分析了跨文化整合所面臨得文化差異和沖突，提出如何進(jìn)行有效的跨文化整合。[關(guān)鍵詞]企業(yè)并購(gòu)文化差異文化整合在全球經(jīng)濟(jì)日益一體化的今天，跨國(guó)并購(gòu)作為企業(yè)做大做強(qiáng)的方式備受青睞。然而值得注意的是，與跨國(guó)并購(gòu)的高發(fā)生率相對(duì)應(yīng)的卻

19、是低成功率。貝恩管理咨詢公司Bain&Com2pany)的一項(xiàng)關(guān)于并購(gòu)失敗的調(diào)查研究表明，2O％左右出現(xiàn)在并購(gòu)的前期交易階段而80％左右直接或間接地源于企業(yè)并購(gòu)之后的整合。全球并購(gòu)整合業(yè)務(wù)合伙人ackprouty先生曾指出整合失敗中又有8O％以上起因于企業(yè)跨文化整合的失敗。所謂跨文化整合”是指在兩個(gè)文化背景完全不同的企業(yè)之間找到“公約數(shù)”實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的人事安排、薪酬設(shè)計(jì)、行為規(guī)范、企業(yè)理念及文化建設(shè)?？缥幕鲜且粋€(gè)涉及多方面的復(fù)雜過(guò)程它不

20、僅貫穿于企業(yè)并購(gòu)活動(dòng)的全過(guò)程，在并購(gòu)結(jié)束后，仍需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期進(jìn)行磨合最終形成新的企業(yè)文化。一，跨文化整合所面臨得文化差異和沖突跨文化整合由于將原來(lái)兩種不同文化的企業(yè)合成一個(gè)全新的企業(yè)不同風(fēng)格的企業(yè)文化必然在勞動(dòng)人事、價(jià)值觀念，經(jīng)營(yíng)模式、管理風(fēng)格等方面存在差異形成文化沖突，而文化整合恰恰是解決文化；中突的根本。文化差異可分為民族文化差異與企業(yè)文化差異。1民族文化差異不同民族文化的差異具體來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)：其一文化傳統(tǒng)所塑造的不

21、同民族性格。傳統(tǒng)文化是民族文化的深層積淀，它溶入民族性格之中，使各民族表現(xiàn)出不同的個(gè)性。民族的責(zé)任，個(gè)性與人性的；中突，往往構(gòu)成跨文化整合的困難。其二，不同民族的不同思維。思維模式是民族文化的具體表征如西方人實(shí)證主義的思維模式與東方人演繹式思維，常常是企業(yè)跨文化整合中構(gòu)成沖突的原因跨國(guó)并購(gòu)不得不予以注意。其三處理問(wèn)題的不同行為方式。行為模式是民族文化的外顯形式它以固定的結(jié)構(gòu)，在相同相似的場(chǎng)合為人們所采用成為群體表達(dá)認(rèn)同的直接溝通方式。不

22、同民族文化造成不同的行為模式，在系統(tǒng)的環(huán)境中這種不同的行為模式會(huì)表現(xiàn)出很大的沖突。其四政治文化的不同導(dǎo)向。不同國(guó)家的政治體系有其特殊性質(zhì)，信奉特殊的價(jià)值觀跨國(guó)并購(gòu)有時(shí)會(huì)無(wú)意中冒犯某種政治價(jià)值觀而受到抨擊和抵制。其五，不同的宗教信仰。宗教與民族社會(huì)思想文化、風(fēng)俗習(xí)慣、道德倫理緊密聯(lián)系在一起是民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，并購(gòu)整合中一定要了解并尊重對(duì)方的宗教信仰。2企業(yè)文化差異中國(guó)企業(yè)文化的主要內(nèi)容是儒家文化，這與國(guó)外企業(yè)文化。尤其是歐美的企