基于顧客視角的生鮮電商物流服務(wù)評估指標(biāo)體系研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)這一商業(yè)模式深刻地改變了人們的生活，也極大地擴(kuò)大了商業(yè)活動的領(lǐng)域和范圍。國務(wù)院提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念以及“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)新”理念后，電子商務(wù)本身也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在進(jìn)行著更進(jìn)一步的演變。生鮮電商就是近些年來，電子商務(wù)發(fā)展的一個主流方向。它主要是指經(jīng)營生鮮類產(chǎn)品的電子商務(wù)企業(yè)。由于生鮮產(chǎn)品本身的易腐蝕、不易保存等特性，與普通品類的商品相比，生鮮電商的物流必須在冷鏈的環(huán)境下，以更短的中轉(zhuǎn)時間以及更快的配送時間送達(dá)

2、客戶，這就造成了相應(yīng)的物流及其管理具有特殊性。而從當(dāng)前來看，眾生鮮電商對于物流方面的管理都不盡如人意，因為物流問題而造成的生鮮產(chǎn)品損壞的事件屢有發(fā)生。無論是商家還是物流公司，對于生鮮電商所需要的冷鏈倉庫及冷鏈物流的建設(shè)都處于起始階段，對生鮮電商的物流服務(wù)的認(rèn)識都還不足，在公司內(nèi)部也沒有統(tǒng)一的指標(biāo)體系來對物流服務(wù)進(jìn)行評估。在當(dāng)前來說，也缺乏專門針對生鮮電商的物流服務(wù)的研究。作為生鮮電商物流的最重要的體驗方，以顧客的視角來建設(shè)物流和提升物流

3、品質(zhì)，也是相當(dāng)重要的。
　　論文首先分析了生鮮電商的發(fā)展背景、發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展的趨勢，總結(jié)了生鮮電商發(fā)展面臨的主要問題以及其物流發(fā)展的模式和相應(yīng)的問題，之后對物流服務(wù)質(zhì)量、冷鏈物流以及生鮮電商方面的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)和歸納。
　　其次，從顧客的視角出發(fā)，基于SERVQUAL模型、顧客滿意度相關(guān)理論以及《物流企業(yè)冷鏈服務(wù)要求與能力評估指標(biāo)》（GB/T31086—2014）的相關(guān)理論和國家標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評估指

4、標(biāo)集。之后，為了進(jìn)一步對指標(biāo)集進(jìn)行驗證，設(shè)計了相應(yīng)的問卷，通過問卷調(diào)研收集得到了相關(guān)的數(shù)據(jù)，最后的指標(biāo)體系均通過了相應(yīng)的檢驗，并且通過回歸分析得到了相應(yīng)維度和指標(biāo)的權(quán)重。
　　最后，以順豐優(yōu)選為研究案例的對象，對生鮮電商順豐優(yōu)選進(jìn)行案例的分析。從順豐優(yōu)選的案例分析結(jié)果來看，除了保障性之外，順豐優(yōu)選的其他物流服務(wù)質(zhì)量均略低于顧客期望，但是總的來說這樣的差距并不大，能夠通過加強(qiáng)管理和改進(jìn)相應(yīng)的物流服務(wù)來進(jìn)行改善，并且提出了相應(yīng)的管理性