魯東銀行大堂服務流程再造研究.pdf

1、近年來，顧客滿意已是現(xiàn)今銀行服務業(yè)重要的經(jīng)營核心因素之一。事實上，要達到顧客十分滿意的服務品質(zhì)，就必須要能融入顧客的需求，建立穩(wěn)定且標準的顧客服務作業(yè)系統(tǒng)。然而，隨著金融市場國際化趨勢及民眾對于銀行服務需求的多樣化，銀行服務企業(yè)的人員亦大幅成長，所以高標準的人員素質(zhì)及服務品質(zhì)之維持也相對重要。因此，未來銀行的經(jīng)營理念上不單只是追求財務數(shù)字之增加，并要在滿足顧客服務之期望下進行一連串的經(jīng)營活動，杜絕為了局部利益而影響整體目標實現(xiàn)的現(xiàn)象。銀

2、行服務流程改造后，應該具有顯著的成效。雖然服務品質(zhì)與眼前的獲利(profitability)并沒有立即相關，然而服務品質(zhì)卻是銀行業(yè)重要的無形資產(chǎn)。這使得近年來銀行經(jīng)營策略與重心逐漸由傳統(tǒng)的價格(price)導向轉(zhuǎn)為服務品質(zhì)（service quality）之構面上。由于，未來銀行經(jīng)營環(huán)境的競爭將較以往更為激烈，近年來有許多學者致力于研究銀行服務業(yè)的各種品質(zhì)特性，希望提升銀行作業(yè)效率、持續(xù)改善作業(yè)品質(zhì)及流程并效降低經(jīng)營成本，達成顧客滿意、

3、員工滿意及企業(yè)滿意的企業(yè)目標?；诖?，本文將以魯東銀行大堂服務流程再造進行研究。
　　本文主要研究對商業(yè)銀行業(yè)務服務管理流程的研究和應用。簡要介紹業(yè)務服務管理流程再造在現(xiàn)代企業(yè)中的應用背景和研究的現(xiàn)狀，指出本論文研究的目的和意義，并確定本課題的研究內(nèi)容；然后，分析了魯東銀行大堂服務流程的現(xiàn)狀及存在的問題，對魯東銀行成立的背景及發(fā)展情況進行介紹，簡要介紹了該銀行現(xiàn)有的部分業(yè)務服務管理流程。分析為什么要對其進行業(yè)務服務管理流程再造，并