G2B電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對客戶整體滿意度的影響研究.pdf

1、為提高我國G2B電子政務(wù)服務(wù)水平,獲得更高的客戶滿意度,本文通過案例結(jié)合實證分析的研究方法,在提出服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，驗證了服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響機制,實現(xiàn)了對電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)全面的闡述和解釋。
　　電子政務(wù)(e-Government)是指政府通過互聯(lián)網(wǎng)或其他數(shù)字方法提供在線的信息和服務(wù),它通過改變政府管理信息的方式為公民、企業(yè)和其他社會成員提供更好的服務(wù)。電子政務(wù)包括面向公民的電子政務(wù)(G2C),面向企業(yè)的電子政務(wù)(G

2、2B)和面向其他政府的電子政務(wù)(G2G)三種形式。本文在描述中國G2B電子政務(wù)市場運行機制的基礎(chǔ)上，利用案例研究方法,提出了具有中國特色的服務(wù)質(zhì)量的度量指標,從線下人的特征到線上網(wǎng)站的特征來全面地度量服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量由線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量兩個維度構(gòu)成,其中,線上服務(wù)質(zhì)量中包含了可靠性、可信性、敬業(yè)與奉獻、溝通對線下服務(wù)質(zhì)量五個子維度,分別從服務(wù)技能、服務(wù)渠道、情感三方面對服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響;線上服務(wù)中包含了信息質(zhì)量、效率

3、、接觸四個子維度,分別從網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站性能和互動四個方面對服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。
　　在問卷收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過驗證性因子分析的方法,驗證了線下服務(wù)質(zhì)量的五階因子結(jié)構(gòu)和線上服務(wù)質(zhì)量的四階因子結(jié)構(gòu)。此部分的研究成果不但對傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域內(nèi)最權(quán)威的SERVERQUAL量表進行了精簡和補充,還融合了電子服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域內(nèi)的多種經(jīng)典度量,提出了具有中國特色的與G2B電子政務(wù)特點相適合的服務(wù)質(zhì)量量表。
　　在理論分析和案例