銀行客戶滿意與忠誠：基于行為經(jīng)濟學視角的研究.pdf

1、當前國內(nèi)商業(yè)銀行逐漸認識到客戶資源的重要性，只有足夠的客戶資源才能保證商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。而要想留住原有客戶并盡力去爭取更多的客戶，商業(yè)銀行就必須不斷提高自身的服務質(zhì)量，提高銀行客戶的滿意與忠誠度。本研究正是在此背景下進行的。
　　本文第一章介紹了研究銀行客戶滿意與忠誠的意義和必要性，主要有兩方面的原因，一是銀行業(yè)競爭的加劇，二是銀行產(chǎn)品的特殊性，其中銀行業(yè)競爭的加劇又可分為內(nèi)部競爭和外部競爭。第二章主要總結(jié)了國內(nèi)外對客戶滿意度

2、和客戶忠誠度研究的文獻，并簡單回顧了行為經(jīng)濟學的發(fā)展歷程，對本文的研究起到借鑒作用。第三章詳細介紹了本文應用的兩大模型理論——卡諾模型和展望理論，同時闡述了本文如何將卡諾模型和展望理論應用到銀行客戶滿意與忠誠的研究中，并提出了相應的假設結(jié)論。第四章是對本文的數(shù)據(jù)支持，介紹了調(diào)查問卷的設計過程和研究所選取的指標，然后介紹了實施調(diào)查問卷的方法，并初步對調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計。第五章是實證研究部分，也是本文的重點。首先對調(diào)查問卷獲得的數(shù)