中國(guó)電信轉(zhuǎn)型期客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人才培養(yǎng)的研究.pdf

1、隨著信息化時(shí)代的來(lái)臨，人們對(duì)信息多樣化、個(gè)性化的需求使電信市場(chǎng)格局產(chǎn)生了深刻變化，綜觀全球電信市場(chǎng)，為適應(yīng)發(fā)展要求，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛打出轉(zhuǎn)型大旗，轉(zhuǎn)型已成為電信行業(yè)的唯一主題。誰(shuí)轉(zhuǎn)型得快、轉(zhuǎn)型得好，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。眾所周知，人才是第一資源，是現(xiàn)代企業(yè)最重要的生產(chǎn)要素。因此企業(yè)轉(zhuǎn)型首先必須要實(shí)現(xiàn)人力資源的轉(zhuǎn)型，在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中如何盡快打造出一支具有轉(zhuǎn)型思維，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人才隊(duì)伍自然成為各大運(yùn)營(yíng)商急需解決的最為迫切的問(wèn)題

2、。
　　 本文在中國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實(shí)施階段中以深圳市分公司客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系的轉(zhuǎn)型人才開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)、管理作為研究對(duì)象。首先，通過(guò)大量的文獻(xiàn)閱讀，結(jié)合國(guó)內(nèi)外電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略思想對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系崗位開(kāi)展工作分析，進(jìn)而提煉出轉(zhuǎn)型期深圳電信客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人才的素質(zhì)模型。然后，以此素質(zhì)模型為標(biāo)桿，根據(jù)美國(guó)學(xué)者湯姆·W·戈特能力素質(zhì)“差距”模型理論，通過(guò)跟崗調(diào)查、訪談以及提取員工檔案信息等方式分析員工能力素質(zhì)現(xiàn)狀，進(jìn)行

3、能力差距分析，總結(jié)出目前深圳電信客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系員工能力素質(zhì)提升需求模型。接著，組織實(shí)施轉(zhuǎn)型期人才培訓(xùn)項(xiàng)目及其效能分析，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展思想對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系轉(zhuǎn)型人才的培養(yǎng)進(jìn)行了深入的探討，根據(jù)員工能力素質(zhì)提升需求模型設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程體系，并對(duì)培訓(xùn)組織實(shí)施及考核評(píng)估進(jìn)行系統(tǒng)的闡述，并結(jié)合培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施效能對(duì)員工能力提升進(jìn)行實(shí)證分析。最后，創(chuàng)新人才管理方式，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密的聯(lián)系起來(lái)，建立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系員工的專業(yè)

4、職務(wù)和經(jīng)理人(管理)職務(wù)兩條職業(yè)發(fā)展通道，制定科學(xué)的可量化晉升考核標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)選好人用好人提供有力的保障，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)讓員工個(gè)人也能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展；并就完善軟環(huán)境和硬件建設(shè)措施，為員工學(xué)習(xí)、工作創(chuàng)造良好的氛圍及加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)造和諧積極的人才成長(zhǎng)環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)要的論述。
　　 根據(jù)以上研究成果，合理地將其運(yùn)用到企業(yè)日常人力資源管理實(shí)際中，對(duì)提升企業(yè)人力資源管理水平、培養(yǎng)優(yōu)秀轉(zhuǎn)型人才、推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略持續(xù)深入發(fā)展必將提供一