基于B2C平臺(tái)視角的顧客價(jià)值測(cè)量研究.pdf

1、21世紀(jì)全球進(jìn)入了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代。電子商務(wù)在中國(guó)乃至全球范圍內(nèi)都在快速的發(fā)展。B2C電子商務(wù)這種有別于傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式，能夠?yàn)轭櫩吞峁┖Ａ康漠a(chǎn)品和服務(wù)信息，打破了時(shí)間和地域限制、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)、能夠在任何時(shí)段與來(lái)自不同地方的顧客進(jìn)行交流溝通，并且能夠?qū)嵤﹤€(gè)性化營(yíng)銷等優(yōu)勢(shì)，發(fā)展非常迅速。
　　顧客價(jià)值是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究的一個(gè)重要分支，同時(shí)也是核心概念之一。為了幫助B2C平臺(tái)企業(yè)更準(zhǔn)確的測(cè)量顧客價(jià)值測(cè)量，更全面區(qū)分不同價(jià)值

2、顧客的有效性，本文提出了基于顧客在線評(píng)論產(chǎn)生的口碑價(jià)值的RFMIS模型，然后將RFMIS模型運(yùn)用到顧客細(xì)分的管理中。全文做的工作具體有以下幾個(gè)方面：
　　首先介紹了客戶關(guān)系管理、顧客價(jià)值測(cè)量的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，介紹了部分研究者關(guān)于口碑效應(yīng)對(duì)顧客價(jià)值的影響。并且介紹了客戶關(guān)系管理、顧客價(jià)值、在線口碑價(jià)值以及顧客細(xì)分的相關(guān)理論研究。
　　其次，建立了基于在線口碑效應(yīng)的RFM改進(jìn)模型。隨著學(xué)者們對(duì)顧客價(jià)值測(cè)量模型研究的深入，考量的顧

3、客行為也越來(lái)越符合日常，使得提出的模型越來(lái)越完善。盡管如此，本文認(rèn)為現(xiàn)有研究在對(duì)B2C顧客進(jìn)行價(jià)值測(cè)量研究時(shí)忽略了在線評(píng)論行為帶來(lái)的口碑價(jià)值，在對(duì)三種顧客價(jià)值測(cè)量的模型進(jìn)行對(duì)比后選擇了RFM模型為基礎(chǔ)模型，利用影響力和滿意度來(lái)測(cè)量顧客的口碑價(jià)值，改善了RFM模型只能測(cè)量購(gòu)買價(jià)值的局限。本文以亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站的8394個(gè)顧客數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用RFMIS模型來(lái)間接衡量顧客價(jià)值，利用變異系數(shù)法對(duì)RFMIS五個(gè)指標(biāo)變量進(jìn)行加權(quán)，從而得到顧客價(jià)值。<