客戶感知下的中信銀行蘭州分行社會責任對其客戶忠誠度的影響研究.pdf

1、在經(jīng)濟全球化背景下，商業(yè)銀行的經(jīng)營策略已經(jīng)由“規(guī)模效益”變成“客戶效益”。對于中國的金融市場，雖然國家逐漸放開利率管制，但銀行間的產(chǎn)品差別并不大，也就是銀行間的產(chǎn)品同質(zhì)性太高，這就導致銀行間的競爭越來越激烈。國內(nèi)外眾多的事實與研究已經(jīng)證明，銀行社會責任的履行，比如慈善捐款，遵守赤道原則，顧及金融消費者的合法權益，保護弱勢群體，保護環(huán)境，不僅是銀行提升自己軟實力的方式，而且必然會為銀行贏得廣泛的聲譽。
　　中信銀行是改革開放中最早的

2、新興商業(yè)銀行之一，成立于1987年。中信銀行進入蘭州地區(qū)已有6年。對于中信銀行蘭州分行而言，如何保證客戶的忠誠度尤為重要。面對保證客戶存款壓力遠高于大型國有銀行的現(xiàn)實，它在探尋客戶忠誠度方面更顯迫切。
　　本文從客戶感知的角度來研究中信銀行蘭州分行社會責任與其客戶忠誠度的關系，對通過調(diào)查問卷方式獲得的第一手數(shù)據(jù)進行了系統(tǒng)分析，研究出了中信銀行蘭州分行的社會責任、銀行聲譽、客戶忠誠度之間的關系和相互作用方式。首先，本文在相關文獻大量

3、整理的基礎上，對銀行社會責任、銀行聲譽、客戶忠誠度進行維度和量表的確定。從客戶感知視角，將銀行社會責任劃分為對消費者責任、對地區(qū)支持責任、對環(huán)境保護責任，得到銀行社會責任的量表；其次，將企業(yè)聲譽的研究成果運用到銀行上來，得到了銀行情感聲譽和認知聲譽的兩個維度與相應的量表；再根據(jù)客戶忠誠度的大量文獻整理，設計出適合于銀行業(yè)的忠誠量表。然后構(gòu)建出了三者關系的研究模型，并提出研究假設。采用調(diào)查問卷的方式，對中信銀行蘭州分行客戶進行調(diào)查，收到2