基于CRM系統(tǒng)的貨代行業(yè)決策支持研究及應(yīng)用.pdf

1、當(dāng)今的貨代行業(yè)正在逐漸擺脫原有雜亂無(wú)章的局面,向著集約化,精細(xì)化發(fā)展。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)展,尤其是電子商務(wù)化得推進(jìn),給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理帶來(lái)了新一輪的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要從龐大的客戶群中挖掘出有價(jià)值的客戶,需要有切實(shí)的方案來(lái)維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度,需要對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行嚴(yán)密的機(jī)制,同時(shí)又要對(duì)銷售人員和客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行有效的管理和考核。這一大堆的問(wèn)題迫使企業(yè)需要一個(gè)客戶管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)來(lái)

2、幫助解決。
　　目前市面上CRM系統(tǒng)可以分成兩大類,一類是基于云概念的SSAS系統(tǒng),這類系統(tǒng)的特點(diǎn)是通常僅包含營(yíng)銷和市場(chǎng)模塊,缺少客服模塊。另一類就是比較傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng),這類系統(tǒng)的特點(diǎn)是功能覆蓋面很廣,針對(duì)于不同行業(yè)會(huì)多出很多特有的附加模塊,比如應(yīng)收賬款,客服,進(jìn)銷存等等。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō),這兩類系統(tǒng)都有一個(gè)很大的弱點(diǎn)就是和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互很困難?；谄髽I(yè)對(duì)CRM的迫切需求,而市場(chǎng)上現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)又無(wú)法滿足企業(yè)的需求。本文

3、提出了建立一個(gè)基于貨代行業(yè)決策支持的CRM系統(tǒng)。
　　本文的研究工作主要集中在以下幾點(diǎn);
　　1、構(gòu)建提供決策支持應(yīng)用所需信息的構(gòu)架。構(gòu)架分為兩部分:一部分是CRM系統(tǒng)自身的信息,這部分的信息可以用一個(gè)對(duì)象來(lái)形容,包含了客戶相關(guān)的信息也就是屬性,還包括了圍繞著客戶發(fā)生事件的信息。另一部分是來(lái)自外部系統(tǒng)的信息,通過(guò)基于元數(shù)據(jù)管理的ETL過(guò)程,來(lái)匯總所有的信息。
　　2、在信息的應(yīng)用上提出了客戶信用評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)支持兩部分

4、應(yīng)用。客戶信用評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)支持兩部分應(yīng)用是基于支持向量機(jī)的理論研究和基于貨代行業(yè)決策支持的CRM構(gòu)架。
　　3、構(gòu)建一個(gè)基于決策支持構(gòu)架的CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)架以四個(gè)基本要求為中心來(lái)構(gòu)架整個(gè) CRM系統(tǒng):客戶,供應(yīng)商,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息聚集和管理中心;銷售過(guò)程的信息承載體,信息發(fā)布平臺(tái)和流程監(jiān)控平臺(tái);支撐營(yíng)銷策略和報(bào)價(jià)的價(jià)格管理平臺(tái);具有呼叫中心和客戶關(guān)懷功能的客服管理平臺(tái)。
　　在將系統(tǒng)部署到企業(yè)后,企業(yè)的客戶信息得到了有效的