六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究——以某煙草公司為例.pdf

1、分類號(hào)密級(jí)UDC編號(hào)碩士學(xué)位論文六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務(wù)六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究中的應(yīng)用研究以某煙草公司為例以某煙草公司為例研究生姓名：賀健指導(dǎo)教師姓名、職稱：陳建華教授學(xué)科、專業(yè)名稱：工商管理研究方向：企業(yè)管理2014年5月六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究六西格瑪管理方法在煙草公司客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究以某煙草公司為例以某煙草公司為例摘要隨著社會(huì)的發(fā)展，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，煙草行業(yè)面臨著

2、前所未有的挑戰(zhàn)和市場(chǎng)機(jī)遇，煙草公司開(kāi)始向以客戶市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)轉(zhuǎn)型。在這種情形下建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并利用六西格瑪管理理論來(lái)改善煙草公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度顯得尤為重要：(1)通過(guò)運(yùn)用科學(xué)、有效的量化方法，分析和改進(jìn)煙草公司服務(wù)流程，從而減少缺陷，縮短運(yùn)營(yíng)周期，降低成本，提高顧客滿意度，其根本目的就是促進(jìn)煙草公司向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)型、提高煙草公司核心競(jìng)爭(zhēng)力；(2)通過(guò)實(shí)施六西格瑪管理的流程再造，可以促使煙草公司管理精細(xì)化，

3、從而建立煙草公司卓越服務(wù)體系，促使煙草公司管理與國(guó)際先進(jìn)的管理水平接軌；(3)提高單位時(shí)間內(nèi)員工的工作效率，為消除加班、改善員工工作環(huán)境提供了一定保障。因此，本課題在詳細(xì)分析某煙草公司客戶服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，從客戶拜訪工作流程、客戶服務(wù)日常工作流程兩個(gè)方面，運(yùn)用六西格瑪管理理論，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)觀察、實(shí)地調(diào)查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方法，指出客戶服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，識(shí)別、分析、測(cè)量影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，確定需要改進(jìn)或創(chuàng)新的服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，采取科