電信用戶服務(wù)體驗(yàn)與其購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系研究——基于心理契約視角.pdf

1、在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下，商品和服務(wù)的消費(fèi)趨于飽和，消費(fèi)者的體驗(yàn)需求不斷增加。在電信業(yè)，運(yùn)營(yíng)商積極開(kāi)發(fā)適于體驗(yàn)的產(chǎn)品，開(kāi)設(shè)用于體驗(yàn)的店面，旨在讓顧客在以個(gè)性化方式參與其中，形成期待的、美妙的、難忘的感受，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。為了研究用戶的服務(wù)體驗(yàn)與其購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系，文章做了如下研究。
　　 本文參考了顧客體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、心理契約理論、消費(fèi)者行為理論，建立了以心理契約的兩個(gè)維度（交易型心理契約和關(guān)系型心理契約）為調(diào)

2、節(jié)變量的電信用戶服務(wù)體驗(yàn)影響其購(gòu)買(mǎi)意愿的模型。其中，服務(wù)體驗(yàn)包括品牌體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、情感體驗(yàn)及社會(huì)體驗(yàn)四個(gè)變量。論文對(duì)99份試問(wèn)卷進(jìn)行了鑒別度分析、效度和信度檢驗(yàn)，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)測(cè)量量表進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，形成正式問(wèn)卷。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)填答和網(wǎng)絡(luò)回收兩種方式，最終回收有效的正式問(wèn)卷326份，首先對(duì)有效樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，然后進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)，接下來(lái)對(duì)理論模型進(jìn)行了整體適配度分析和路徑系數(shù)檢驗(yàn)，最后用分層回歸方法驗(yàn)證了心理契約對(duì)用戶體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)意

3、愿二者之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。
　　 研究結(jié)論顯示:1、除了情感體驗(yàn)外，品牌體驗(yàn)、功能體驗(yàn)和社會(huì)體驗(yàn)都能直接影響其購(gòu)買(mǎi)意愿，按照影響力的大小排序依次是社會(huì)體驗(yàn)、功能體驗(yàn)和品牌體驗(yàn);2、交易型心理契約對(duì)品牌體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系存在著積極的調(diào)節(jié)作用，關(guān)系型心理契約對(duì)這二者之間的關(guān)系存在著消極的調(diào)節(jié)作用;3、交易型心理契約對(duì)功能體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系存在著積極的調(diào)節(jié)作用，關(guān)系型心理契約對(duì)這二者之間的關(guān)系存在著消極的調(diào)節(jié)作用;4、交易